Consejos para formar a tus agentes de atención al cliente a distancia

La atención al cliente es un área de la empresa que requiere que los agentes sean ágiles, efectivos, y sobre todo, capaces de transmitir un mensaje claro y unificado. Para ello, necesitan recibir constantemente la formación adecuada por parte de la compañía, siempre teniendo en cuenta la personalidad y el estilo de aprendizaje de cada uno de ellos.

Si todos se encuentran en el mismo lugar, este proceso resulta sencillo. Sin embargo, en los últimos años, el teletrabajo se ha vuelto cada vez más popular y muchas empresas ya ofrecen a sus empleados la posibilidad de llevar a cabo su jornada laboral desde cualquier lugar del mundo. 

En estas circunstancias, se plantea un gran reto: formar a los agentes a distancia y comprobar frecuentemente que se mantiene la productividad y calidad del servicio de atención al cliente, un proceso que puede volverse complicado si no tenemos en cuenta una serie de elementos. 

En Fonvirtual, queremos ayudarte a superar este desafío, por lo que hemos preparado una serie de consejos para formar a tus agentes de atención al cliente a distancia. 

Proporciona las herramientas de comunicación adecuadas

Antes de comenzar la formación de los agentes a distancia, es fundamental asegurarnos de que todos cuentan con las herramientas de comunicación necesarias para realizar dicho proceso. En este sentido, las herramientas que utilicemos deberán contar con una serie de características:

Ubicuidad

Debido a que el teletrabajo se basa en la flexibilidad, es importante que los sistemas de comunicación de la empresa se puedan utilizar desde cualquier lugar  y con cualquier dispositivo que el trabajador tenga a mano. Debemos tener en cuenta, por tanto, cuál es la tecnología en que se basan. 

Protocolos como SIP, a pesar de que se basan en la comunicación a través de Internet, no favorecen la movilidad. Estos sistemas dependen de la descarga de softwares (softphone) que debemos instalar y actualizar periódicamente en todos los dispositivos que utilicemos para gestionar nuestras interacciones. Así, cada vez que queramos gestionar nuestras comunicaciones en un dispositivo distinto, debemos esperar hasta que la instalación o la actualización se haya completado y la experiencia no es siempre satisfactoria.

Incluso, en algunos casos, resulta necesario contar con una red específica, una infraestructura que conecta los sistemas de comunicación de la empresa con el router de la misma. 

Por eso, las mejores herramientas de comunicación interna son aquellas que utilizan la tecnología WebRTC. Se trata de un protocolo 100% cloud. Esto quiere decir que nada sucede en los dispositivos, sino que nuestras comunicaciones se encuentran en la nube y nos acompañarán allá donde vayamos sin necesidad de instalar nada. Simplemente necesitaremos un dispositivo con el que acceder a un navegador para introducir nuestro usuario y contraseña en la plataforma. Con estos sistemas, formar a los agentes de atención al cliente a distancia se hará más sencillo.

Variedad de canales

Otro elemento importante con el que deben contar nuestras herramientas de formación empresarial es la posibilidad de integrar distintos canales (voz, chat y vídeo).

Dependiendo de la situación y el lugar en el que nos encontremos, puede que resulte más sencillo hacer uso de un canal o de otro para que los nuevos trabajadores resuelvan sus dudas. Por ejemplo, imaginemos que un empleado está atendiendo la llamada de un cliente y tiene una pregunta que no sabe responder. En este caso, podrá preguntar en tiempo real a su formador para que le oriente a través del chat. 

Si sólo disponemos de un canal, es posible que dejemos la pregunta para más tarde y la olvidemos, dejando pasar la oportunidad de resolverla y aprender para el futuro.

Transmite a tu equipo mensajes claros y unificados

En el teletrabajo, la sede de la empresa deja de ser el único lugar donde podemos desarrollar nuestra jornada laboral. Ahora, cualquier entorno puede convertirse en nuestra oficina, y por tanto, también pueden surgir imprevistos, malentendidos, o incluso que se pierda información, especialmente cuando hablamos de formar empleados a distancia. 

Es por ello que los formadores deben preocuparse por transmitir a los nuevos empleados los mensajes de forma clara y unificada, asegurándose de que todos lo recibirán por igual. Si esto no es así, corremos el riesgo de afectar la calidad de un servicio como la atención al cliente, ya que los consumidores recibirán también mensajes contradictorios. 

En este punto, es importante aclarar que como empresa, debemos preocuparnos de que nuestros agentes presten una atención personalizada, pero siempre siguiendo unas pautas y unas directrices. De lo contrario, el cliente puede llegar a confundirse sobre qué es lo que necesita o cuál es la solución a su problema, y por tanto, quedar insatisfecho con nuestra empresa.

Debemos, por tanto, contar con un software para la formación de los agentes que nos permita hacer llegar a todos los trabajadores la información en tiempo real. Lo ideal es que nos dé la posibilidad de crear grupos y listas de difusión. Con ellos, los formadores podrán enviar mensajes que los empleados recibirán en sus extensiones, independientemente desde dónde trabajen.

Crea un entorno colaborativo

A diferencia de los que sucede en las reuniones presenciales, uno de los inconvenientes del teletrabajo es la dificultad para fomentar un entorno colaborativo en el que todos puedan participar y aprender. 

Por eso, queremos recomendarte que utilices sistemas que te permitan realizar videollamadas con posibilidad de compartir pantalla y archivos y realizar llamadas llamadas a tres, ya que se tratan de elementos que ayudan a superar este inconveniente:

• Por un lado, la videollamada nos permite ver y oír a cualquier miembro del equipo. Esto nos proporciona una sensación de cercanía y nos ayuda a reforzar los vínculos con ellos. Además permite compartir la pantalla, una pizarra o documentos de apoyo a la formación.
• Por otro lado, las llamadas a tres nos permitirán añadir a una tercera persona (sea el formador u otro empleado con experiencia) para que apoye al nuevo miembro del equipo.

La creación de un entorno colaborativo en el que todos los empleados se coordinan y ayudan entre sí tendrá un impacto muy positivo en la experiencia del cliente, ya que obtendrá una respuesta más ajustada a sus necesidades y, por tanto, aumentará su satisfacción.

Supervisa que todo se desarrolla conforme a lo establecido

No basta sólo con proporcionar las herramientas y las directrices necesarias para comenzar a atender a los clientes. Formar a los agentes debe ser un proceso continuo en la empresa y es importante revisar que todo se está desarrollando correctamente. Cuando todos todos los trabajadores se encuentran en el mismo espacio, esto puede resultar sencillo. Sin embargo, con empleados a distancia, se dificulta esta labor. 

Afortunadamente, existen elementos como el panel de supervisor. Esta potente herramienta te permitirá realizar acciones muy útiles para identificar posibles puntos de mejora en tu servicio de atención al cliente:

• Podrás visualizar el estado de tus agentes (si están ocupados, ausentes, atendiendo una llamada…), una función muy útil para el control horario y para conocer la disponibilidad de cada uno de ellos.
• Tendrás acceso a estadísticas que te permitirán conocer la duración de las interacciones, cuántas de ellas han sido atendidas, el tiempo medio que los clientes han tenido que esperar hasta ser atendidos… Esto te permitirá detectar posibles errores, orientando la formación de tus agentes de atención al cliente a distancia hacia su corrección.
• Podrás realizar escuchas de las llamadas para ver si la atención prestada es la adecuada. Además, en el caso de las conversaciones por chat, tendrás acceso a las transcripciones, lo que te permitirá proporcionar comentarios y puntos de mejora a tus empleados.
• Tendrás la posibilidad de participar en las llamadas, ya sea a través de la opción de call whispering, con la que sólo el agente te escuchará, o a través de una llamada a tres, escuchándote tanto el cliente como el agente.

En definitiva, como decíamos al principio, formar a los agentes de atención al cliente a distancia plantea un gran reto, ya que debemos superar el hecho de que no todos los empleados se encuentran en el mismo lugar. Sin embargo, con un software para comunicación interna adecuado y siguiendo los consejos que te hemos proporcionado, estamos seguros de que tendrás éxito.