Hoy en día, las empresas disponen de una amplia variedad de canales para interactuar con sus clientes. Desde las tradicionales llamadas de voz hasta las aplicaciones de mensajería instantánea, todos ellos se configuran como medios de comunicación que rompen la barrera entre lo físico y lo digital con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
Ahora bien, para llegar hasta aquí, resulta necesario superar un reto: integrarlos en una única plataforma que permita gestionarlos todos desde el mismo lugar y garantizar la satisfacción de los clientes. Y esto es precisamente lo que persiguen las estrategias de comunicación omnicanal. Este método permite a la empresa ser más accesible y cercana, ya que podrá estar disponible para los usuarios, independientemente del medio que decidan utilizar en cada momento.
En Fonvirtual disponemos de una solución que te permitirá proporcionar una experiencia omnicanal a tus clientes: nuestro software de centralita virtual. Sus funcionalidades te ayudarán, no solo a garantizar un servicio eficiente y de calidad, sino también a que tu empresa aumente el número de interacciones y sea más competitiva.
Para que los conozcas todos, hemos recopilado en este artículo todas las funcionalidades de la centralita de Fonvirtual que favorecen que la experiencia omnicanal del cliente sea perfecta.
Tecnología WebRTC
Para favorecer la comunicación omnicanal en las empresas, resulta necesario que la plataforma en la que se van a unificar los canales permita la integración y la conexión de todos ellos de forma rápida y sencilla. Para ello, la tecnología que utilice la solución de comunicaciones es fundamental. En estos casos, evidentemente nos referimos a las herramientas de comunicación IP (que funcionan a través de Internet) ya que los sistemas de telefonía tradicionales no admiten la posibilidad de integrar ningún canal diferente a las llamadas de voz.
La centralita omnicanal que te ofrecemos en Fonvirtual funciona con WebRTC, un protocolo de código abierto desarrollado por Google y que te permite gestionar tus comunicaciones desde cualquier lugar del mundo. Al ser una tecnología “puramente cloud”, el servicio no se encuentra en los dispositivos, sino en la nube. Así, para acceder a la interfaz, simplemente necesitarás un ordenador, móvil o tablet conectado a Internet.
Otras tecnologías como protocolo SIP no favorecen la integración de nuevos canales. El motivo es que, para poder gestionarlos, debemos descargar softwares o complementos en el dispositivo que utilizamos, o incluso acudir a servicios de terceros. Por ello, además de eficiencia, estaremos perdiendo una de las principales ventajas de la omnicanalidad: la gestión unificada de las comunicaciones, ya que cada canal será independiente y, por tanto, debemos acudir a aplicaciones distintas.
Botones web
En la era digital en la que vivimos, aunque los establecimientos físicos continúan siendo el lugar preferente para ofrecer los productos, la mayoría de negocios ya se han dado cuenta de las ventajas que les puede aportar la venta online. Entre ellas, destacan el aumento de las posibilidades de interactuar con potenciales clientes. Y es que la mayoría de usuarios utilizan Internet para encontrar un producto que se ajuste a sus necesidades.
En este sentido, contar con una página web en la que ofrecer al usuario una buena experiencia omnicanal es fundamental. De hecho añadir en ella botones de las distintas formas de contacto de las que disponemos puede resultar muy útil, no solo para incrementar nuestras ventas, sino también para diferenciarnos de nuestros competidores.
En Fonvirtual, además de tener la posibilidad de añadir distintas formas de contacto para tu empresa (llamadas de voz, de vídeo, WhatsApp, Telegram, LiveChat…), también te daremos todo lo que necesitas para insertar estos botones web. Una vez que hayas decidido los canales que quieras incluir en tu centralita, te daremos un widget para cada uno de ellos. Tú simplemente tendrás que modificar su diseño para que sea acorde con tu identidad corporativa e insertarlo en tantos lugares de tu página como quieras.
¡Y listo! Tus clientes simplemente tendrán que hacer clic en estos botones para comenzar la interacción por cualquier medio, y tus agentes las recibirán y gestionarán todas desde una única interfaz.
Transcanalidad
En Fonvirtual, además de omnicanalidad, nos gusta hablar de “transcanalidad”. El hecho de contar con todos los canales conectados entre sí, hace posible cambiar de uno a otro sin necesidad de cambiar de pantalla.
Como decíamos anteriormente, gran parte de los usuarios conocen una empresa a través de Internet, y es aquí donde se producen muchos de los contactos iniciales. En un primer momento, los usuarios suelen comenzar por medios como el chat web, pero es probable que después prefieran cambiar a una llamada de voz o de vídeo para tratar sus dudas de forma más personal y cercana con un agente. Y es en este momento donde usamos el término transcanalidad.
Permitir que tantos los posibles clientes como los empleados puedan cambiar de un canal a otro durante el proceso de compra y sin salir del navegador favorece que la experiencia omnicanal del cliente sea más satisfactoria. Además, aportará un elemento distintivo a nuestra empresa, de forma que tendremos más posibilidades de convertir cada contacto en cliente.
Reparto inteligente de las comunicaciones
La centralita que te ofrecemos en Fonvirtual permite que los canales colaboren entre ellos y, por tanto, favorece un reparto inteligente de las comunicaciones. Esto quiere decir que, si un agente se encuentra ocupado atendiendo a un cliente y recibe al mismo tiempo otra conversación, el estado del agente se cambiará automáticamente, por lo que el sistema lo detectará y se la entregará a la siguiente persona disponible.
Gracias al sistema de cambio de estado del que dispone nuestra plataforma omnicanal, reduciremos los tiempos de espera del cliente, al mismo tiempo que evitamos que los agentes se vean desbordados, ya que las comunicaciones se repartirán de forma eficiente según la disponibilidad de los empleados.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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Inteligencia Artificial
Otra de las funcionalidades de nuestra solución que favorecerá la comunicación omnicanal en tu empresa es la Inteligencia Artificial. A través de sistemas apoyados en esta tecnología, como los chatbots, será mucho más sencillo ofrecer distintas formas de contacto.
Una de las principales preocupaciones de las empresas es que los usuarios queden desatendidos si ofrecen distintos canales de comunicación. Pero con estas herramientas mientras los empleados atienden un contacto, los agentes virtuales se encargarán del resto.
Además, una de sus principales ventajas es que se encuentran disponibles 24/7 todos los días del año, pudiendo incluso gestionar varias conversaciones al mismo tiempo. Así, todos los clientes obtendrán una respuesta, independientemente del medio que utilicen para comunicarse con la empresa.
Comunicación interna
La omnicanalidad en las empresas no se basa únicamente en la comunicación con los clientes. A nivel interno entre los empleados, es necesario disponer también de varias formas de comunicación, y, lo que es más importante, en el mismo lugar desde el que se gestionan las interacciones externas.
Y esto es lo que te ofrece la centralita de Fonvirtual. Con ella, podrás comunicarte con el resto de empleados a través de llamadas de voz, vídeo o del chat corporativo. Así, si tienes alguna duda acerca del caso que estás gestionando, podrás preguntar fácilmente a tus compañeros desde la propia interfaz e incluso añadirlos en caso de que se trate de una llamada de voz o de vídeo.
Integración con el CRM de la empresa
Por último, la gestión de clientes omnicanal requiere que la información acerca de todos los contactos que se han producido con él queden registrados correctamente. Para ello, la integración de nuestra herramienta omnicanal con un CRM o un Helpdesk, es la opción ideal. Además, esta funcionalidad te permite modificar sus datos y visualizar automáticamente si ha habido alguna interacción previa, el agente que se ha ocupado de su caso, si tiene algún ticket abierto…
En Fonvirtual ya te ofrecemos la posibilidad de contactar con nosotros por distintos canales, ¿a qué estás esperando para ofrecerle a tus clientes una experiencia omnicanal?
