La mayoría de los consumidores prefieren el soporte telefónico a las herramientas digitales de comunicación como emails, chatbots, redes sociales, etc. Con el soporte telefónico, puedes crear un vínculo con los clientes y además ganar en veracidad. Los consumidores sentirán plena confianza al saber que se encuentran hablando con una persona. Aún así, el soporte telefónico puede resultar dificultoso y costoso, especialmente cuando no usas el software correcto. Por ello, deberás tenerlo en cuenta a la hora de contratar un call center para la emisión de llamadas que sea correcto para tus necesidades.

Top Software Call Centers

El Software Call Center puede agruparse en cuatro categorías: VoIP,  CRM (Customer Relationship Management), Help Desk y Gamificación. Cada categoría tiene sus beneficios y funcionalidades diferenciadas.

Así pues, el software de CRM proporciona información dinámica de datos que puede utilizarse para registrar o rastrear datos sobre las solicitudes de servicio de los clientes, las actividades de contabilidad, el comportamiento web o las menciones sociales, entre otras muchas.

El Help Desk es un software que facilita la automatización de la gestión de servicios. Los agentes podrán procesar un gran volumen de pedidos con Help Desk, mientras se mantiene el mejor nivel de calidad.

El software de VoIP (Voice over Internet Protocol) permite a las empresas gestionar la comunicación a través de Internet. Se considera que es un método más fiable, eficiente y rentable. VoIP puede ser usado con PBX (centralita telefónica privada) para proporcionar un resultado más eficiente. Incluso puede utilizar herramientas de software de código abierto como WebRTC para realizar y recibir llamadas desde cualquier dispositivo.

Funcionalidades que deben considerarse en un Call Center

Existen distintas características a tener en cuenta en el call center interno de tu empresa, dependiendo del uso y requerimientos que sean necesarios en tu equipo. Investigando sobre estas características y funcionalidades, encontrarás aquel call center de recepción de llamadas que mejor se ajuste a tus necesidades.

  • Enrutamiento de llamadas

También conocido como ACD (automatic call distributor), el enrutamiento de llamadas es una forma de dirigir las llamadas de voz a una cola o a la persona adecuada, dependiendo de los requisitos de la persona que llama. Las llamadas se pueden enrutar a una cola específica en función de varias condiciones, como la hora del día, el idioma de preferencia de la persona que llama, el volumen de llamadas, la solicitud de un departamento específico, etc. Puede configurar  un enrutamiento automático o habilitar el enrutamiento sólo cuando el cliente ha seleccionado una opción o departamento específico. No importa la opción de enrutamiento que elija, sino que es muy importante entender su funcionamiento y la configuración necesaria para que funcione en el call center que reciba sus llamadas.

  • Omnicanal e Integración con el CRM

Su contact call center de llamadas debería ser capaz de integrarse con otros canales y herramientas de comunicación que la compañía utilice para conectarse con los clientes. De este modo, si en la empresa también utilizan canales como chats en vivo, email o RRSS para interactuar y conectarse con los consumidores, su virtual call center se integrará fácilmente con los mismos.

Esto genera gran beneficio para las empresas y sus clientes. De esta forma, los clientes no tendrán que estar continuamente repitiendo su información a los distintos agentes y departamentos de su empresa. Como resultado, la fricción de los clientes se reduce drásticamente, derivando en un mejor resultado para la empresa.

  • Informes

Los informes son muy importantes ya que ayudan a los gerentes de negocios a controlar las actividades llevadas a cabo por su equipo. Es muy importante en la gestión del software del call center de llamadas, así como en otros aspectos de la gestión. Con los informes adecuados, los gerentes pueden monitorear métricas vitales como la eficiencia de los agentes, el volumen de llamadas y las tendencias de las llamadas. Esto ayuda a los mismos a determinar los retrasos en los servicios de apoyo y las brechas necesarias que deben corregirse.

  • Realización y gestión de llamadas salientes

Muchas herramientas de los software call center que emiten llamadas, permiten un fácil servicio de atención al cliente, la realización de llamadas salientes y entrantes y el soporte necesario.Sin embargo, hay que prestar especial atención a las llamadas salientes de los call center de atención al cliente. Por ejemplo, si desea ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo, podría considerar hacer más llamadas salientes. El software call center proporciona llamadas salientes permitiendo que su equipo de ventas se ponga en contacto directo con clientes potenciales o para hacer seguimientos con clientes potenciales existentes.

En conclusión, elegir el software call center que emita sus llamadas empresariales, será primordial para los negocios. Es muy importante considerar estos factores y funcionalidades mencionados para que se adapten en la mayor medida a sus necesidades, así como tener en cuenta el coste de los distintos softwares antes de elegir uno de ellos.