Uno de los servicios utilizados por las empresas para mantener la comunicación con sus clientes son los centros de servicios telefónicos o Call center. Con la implementación de cada uno de ellos,  brindas a tu empresa la mejor oportunidad de dar a conocer los servicios que presta, asistencia y darte a conocer en el mercado global. ¿Quieres saber cuáles son las funciones de un call center? Aunar ciertas herramientas digitales y varias líneas telefónicas en conjunto con la supervisión de agentes puede ser de gran ayuda para tu empresa.

 

¿Qué es un call center?

Es un espacio de trabajo acondicionado con equipos especializados como centrales telefónicas y ordenadores para realizar y recibir grandes cantidades de llamadas con personal capacitado en atención al cliente. Es decir, que un Call Center es un centro emisor y receptor de llamadas que cubre de esta manera las expectativas de las compañías que lo implementan.

Estos centros de llamadas pueden ser utilizados por empresas independientes o estar interconectados con otros centros o corporaciones computarizadas. Estas empresas se encargan de delegar funciones enfocadas a la atención al cliente, soporte técnico, ventas y temas relacionados para facilitar información a los clientes.

Además, permite maximizar los recursos de tu empresa, te mantiene en constante comunicación con los clientes, aumenta los  beneficios y sobre todo reduce los costes.

 

Características de un call center

 

Las principales características de un call center son las siguientes:

  • Gestiona una gran cantidad de llamadas (entrantes y salientes) de los clientes.
  • Es un sistema de telefonía integrado.
  • Suministra un servicio centralizado de telefonía a las empresas.
  • Brinda soporte a las operaciones diarias de la empresa.
  • A la persona que se encarga de responder y realizar llamadas se le denomina operador.
  • Se encarga de establecer relaciones entre el usuario y la empresa para el beneficio de ambos.
  • Al utilizarlo como principal vía de comunicación con los usuarios, permite reducir los costes de la empresa.

 

¿Cuáles son las funciones de un call center?

Las funciones de un call center son determinadas por la empresa. Cumplen diversas funciones como mantenerse en comunicación con los clientes, socios comerciales y proveedores.

Algunas se encargan de la venta de productos, la realización de encuestas, ofrecer productos y recibir llamadas; realizar pedidos, registrar incidencias o simplemente responder algunas inquietudes de los clientes.

funciones call center

Tipos de call center

Hoy en día existen distintos tipos de software call center. Debes escoger el apropiado para mejorar el rendimiento de tu empresa y que te permita generar más ingresos.

 

Los modelos entrantes: es el más conocido en el mercado. En este modelo el cliente es el que realiza las llamadas. Los operadores se encargan de dar soporte a los clientes o responder algunas dudas sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. Del mismo modo, les permite generar nuevos clientes. Este tipo de modelo también es llamado inbound.

 

Los modelos salientes: es todo lo contrario al modelo anterior. En este caso es la empresa la encargada de realizar las llamadas desde la central telefónica. Generalmente son utilizadas con la finalidad de realizar cualquier tipo de encuestas, realizar ventas, programar entrevistas o reuniones o simplemente realizar alguna publicidad de una determinada empresa. Estos modelos son llamados outbound.

 

Los modelos virtuales: también es conocido como Contact Center. Es uno de los modelos más innovadores en la actualidad, pues su utilización va de la mano de Internet. Consiste en una plataforma que permite realizar llamadas vía web con funciones inteligentes que suman eficiencia al propio sistema, o utilizan chats internos que facilitan el traspaso de información entre trabajadores en tiempo real desde el sitio web de la misma empresa.

 

¿Qué funcionalidades tiene el call center?

Los centros de telefonía pueden funcionar de diversas formas, todo depende la complejidad que tenga pero todos con el mismo fin. Utilizan un enrutador para distribuir las llamadas y un solo número de atención al cliente, de esta manera si entran 10 llamadas al mismo tiempo, el enrutador automáticamente distribuye una llamada para cada uno de los operadores disponibles.

Cuando se habla de las funciones de un call center, sabemos que las grandes empresas utilizan métodos de mayor complejidad; las empresas bancarias por ejemplo, corporaciones internacionales y distribuidoras utilizan un sistema que recibe el nombre de IVR. Este sistema está constituido por un reconocedor de voz que responde las llamadas automáticamente y le indica a los usuarios la opciones que debe seguir. Con este método, los usuarios en muchas ocasiones, no necesitan ser atendidos por un operador del call center ya que el mismo sistema está capacitado para orientar al usuario y ayudarlo a resolver inconvenientes.

 

Estructura de un call center

Generalmente están compuestos por: gerentes de operaciones, analistas, supervisores, operadores telefónicos, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico y team Leaders.

Además alguno de ellos suelen tener un Data Marshall o especialistas en la entrega de información estadística y un especialista en datos.