Uno de los servicios utilizados por las empresas para mantener la comunicación con sus clientes son los centros de servicios telefónicos o Call center. Con la implementación de cada uno de ellos,  brindas a tu empresa la mejor oportunidad de dar a conocer los servicios que presta, asistencia y darte a conocer en el mercado global. ¿Quieres saber cuáles son las funciones de un call center? Aunar ciertas herramientas digitales y varias líneas telefónicas en conjunto con la supervisión del personal puede ser de gran ayuda para tu empresa.

Call centers o centros de llamadas pueden ser utilizados por empresas independientes o estar interconectados con otros centros o corporaciones computarizadas. Estas empresas se encargan de delegar funciones enfocadas a la atención al cliente, soporte técnico, ventas y temas relacionados para facilitar información a los clientes.

Además, permite maximizar los recursos de tu empresa, te mantiene en constante comunicación con los clientes, aumenta los beneficios y sobre todo reduce los costes.

 

Características de un call center

El call center dispone de una variedad de características las principales son las siguientes:

  • Gestiona una gran cantidad de llamadas (entrantes y salientes) de los clientes.
  • Es un sistema de telefonía integrado.
  • Suministra un servicio centralizado de telefonía a las empresas.
  • Brinda soporte a las operaciones diarias de la empresa.
  • Se encarga de establecer relaciones entre el usuario y la empresa para el beneficio de ambos.
  • Al utilizarlo como principal vía de comunicación con los usuarios, permite reducir los costes de la empresa.

 

¿Cuáles son las funciones de un call center?

Las funciones básicas de un call center son varias y su determinación dependerá de la empresa. Cumplen diversas funciones como mantenerse en comunicación con los clientes, socios comerciales y proveedores.

Algunas se encargan de la venta de productos, la realización de encuestas, ofrecer productos y recibir llamadas; realizar pedidos, registrar incidencias o simplemente responder algunas inquietudes de los clientes.

 

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Tipos de call center

Hoy en día existen distintos tipos de software call center. Debes escoger el apropiado para mejorar el rendimiento de tu empresa y que te permita generar más ingresos.

 

Los modelos entrantes: es el más conocido en el mercado. En este modelo el cliente es el que realiza las llamadas. Los trabajadores se encargan de dar soporte a los clientes o responder algunas dudas sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. Del mismo modo, les permite generar nuevos clientes. Este tipo de modelo también es llamado inbound.

 

Los modelos salientes: es todo lo contrario al modelo anterior. En este caso es la empresa la encargada de realizar las llamadas desde la central telefónica. Generalmente son utilizadas con la finalidad de realizar cualquier tipo de encuestas, realizar ventas, programar entrevistas o reuniones o simplemente realizar alguna publicidad de una determinada empresa. Estos modelos son llamados outbound.

 

Los modelos virtuales:. Consiste en una plataforma que permite realizar llamadas vía web con funciones inteligentes que suman eficiencia al propio sistema, o utilizan chats internos que facilitan el traspaso de información entre trabajadores en tiempo real desde el sitio web de la misma empresa.

 

¿Cómo funciona el call center?

Los centros de telefonía pueden funcionar de diversas formas, todo depende de la complejidad que tenga pero todos con el mismo fin. Utilizan un enrutador para distribuir las llamadas y un solo número de atención al cliente, de esta manera si entran 10 llamadas al mismo tiempo, el enrutador automáticamente distribuye una llamada para cada uno de los trabajadores disponibles.

Cuando se habla de las funciones de un call center, sabemos que las grandes empresas utilizan métodos de mayor complejidad; las empresas bancarias por ejemplo, corporaciones internacionales y distribuidoras utilizan un sistema que recibe el nombre de IVR. Este sistema está constituido por un reconocedor de voz que responde las llamadas automáticamente y le indica a los usuarios las opciones que debe seguir. Con este método, los usuarios en muchas ocasiones, no necesitan ser atendidos por un trabajador del call center ya que el mismo sistema está capacitado para orientar al usuario y ayudarlo a resolver inconvenientes.

 

Estructura de un call center

Generalmente están compuestos por: gerentes de operaciones, analistas, supervisores, grupos de capacitación, personal de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico y team Leaders.

Además algunos de ellos suelen tener un Data Marshall o especialistas en la entrega de información estadística y un especialista en datos.