Entre las muchas novedades que establece el proyecto de la que será la nueva Ley de Atención al Cliente encontramos un elemento fundamental: garantizar la accesibilidad digital de estos servicios para adaptarlos a aquellos consumidores a los que la norma considera “vulnerables”. Este concepto se refiere, por ejemplo, a personas de avanzada edad o que tienen algún tipo de discapacidad auditiva que les dificulta o, incluso les impide, hacer uso de determinados canales de contacto como las llamadas de voz.
En este sentido, para asegurar que nuestra empresa sea más accesible y cumpla así con la nueva legislación, debemos buscar soluciones y canales alternativos que nos permitan adaptarnos y ofrecer una atención de calidad, sencilla y cómoda para todos.
¿Aún no conoces todas las opciones que tienes a tu disposición para garantizar la accesibilidad en la atención al cliente? ¡Te las mostramos a continuación!
¿A qué nos referimos con accesibilidad digital?
Antes de mostrarte los elementos que puedes implementar para garantizar la accesibilidad de tu servicio de atención al cliente, es importante que sepas qué es lo que quiere decir exactamente este término.
La Ley General de Discapacidad (LGD) aborda el concepto de accesibilidad universal como “la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible.”
A pesar de que sea esta norma la que ofrece una definición precisa del término, debemos tener en cuenta que como mencionamos al principio, el anteproyecto establece el acceso a los servicios de atención al cliente en igualdad de condiciones, no solo para aquellas personas que cuenten con algún tipo de discapacidad, sino también para aquellas de avanzada edad.
En este contexto, la accesibilidad digital implica, por ejemplo, contar con distintos canales de comunicación disponibles en medios digitales, como nuestra página web para que los usuarios, a la hora de contactar con nuestra empresa, elijan el que más cómodo les resulte o se adapte mejor a sus circunstancias.
Los beneficios de la accesibilidad digital en la atención al cliente
Independientemente de porque sea un requisito que establece la nueva Ley, ofrecer un servicio de atención accesible proporciona numerosas ventajas, no solo para los clientes sino también para las empresas:
- El primer beneficio es el aumento de los niveles de satisfacción de los clientes. Al hacerlo más cómodo y sencillo para todos, estaremos animando a los consumidores a contactar con nosotros para resolver sus dudas, al mismo tiempo que mejoramos su experiencia de usuario y garantizamos que encuentren un producto o servicio adaptado a sus necesidades.
- Relacionado con lo anterior, el hecho de mejorar los niveles de satisfacción de nuestros clientes en relación a la atención recibida, nos permite también incrementar la tasa de fidelización. Los usuarios se verán animados a repetir la experiencia con nosotros y, además, nos recomendarán a familiares y conocidos.
- La accesibilidad digital nos permite mejorar nuestros resultados y aumentar el número de personas a las que puede llegar el producto.
- Por último, la accesibilidad digital nos permite mejorar nuestra imagen de empresa. Los clientes percibirán que nuestro negocio se preocupa por garantizar una atención de calidad para todos los usuarios, sin importar su condición o su edad. De esta manera, lograremos, además, crear relaciones de confianza a largo plazo con ellos.
Herramientas para garantizar la accesibilidad digital en la atención al cliente
Es frecuente pensar que las soluciones de accesibilidad digital son complejas, caras o llamativas desde el punto de vista estético. Sin embargo, este pensamiento no puede ser más erróneo, ya que existen herramientas sencillas, que no implican realizar una gran inversión y que, además, se pueden adaptar a la imagen de nuestra empresa.
A continuación te mostramos algunas de ellas:
Chat en tiempo real
El proyecto de Ley establece que, como medio alternativo a las llamadas de voz, la empresa deberá proporcionar “un sistema de mensajería escrita instantánea por una aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado”.
La opción más universal de mensajería instantánea es el chat en tiempo real este medio, disponible a través de un botón insertado en la página de la empresa, permite atender a través de mensajes de texto en tiempo real. Así, el cliente simplemente tendrá que hacer clic en él botón a través de cualquier navegador para poder desencadenar la comunicación con un agente y resolver sus dudas sin esperas.
Por otra parte, este sistema se puede completar con funcionalidades como las soluciones de cobrowsing. Con ellas, es posible navegar junto a nuestros clientes y acompañarles para facilitarles la realización de determinadas acciones (completar el pago, rellenar un formulario, firmar un documento…), mejorando su experiencia de usuario y ofreciéndoles un proceso de navegación cómodo, sencillo y accesible.
¿Quieres saber más sobre el chat web?
¿Quieres saber más sobre el chat web?
Aquí encontrarás toda la información que necesitas sobre nuestra solución
Además de la opción anterior, otra aplicación de mensajería instantánea con la que podemos garantizar la accesibilidad en la atención al cliente es WhatsApp que cumple estos requisitos, ya que puede ser utilizada por cualquier persona, sin importar sus características.
Además, aunque ahora también puede ser utilizado a través de la versión web, suele ser más utilizado en dispositivos móviles, por lo que, además de cumplir con la normativa, nos ayuda a romper la brecha digital que tanto dificulta la relación entre los clientes y las empresas.
Videollamadas
Finalmente, para aquellos usuarios con problemas auditivos que requieran de una atención personalizada por lenguaje de signos, los botones de videoconferencia son la herramienta adecuada.
Al pulsar sobre él, el usuario podrá recibir una atención personalizada por parte de un agente especializado. No sólo estaremos garantizando la accesibilidad digital, sino que también estaremos proporcionando una experiencia de usuario óptima para todos.
Además, para personas de avanzada edad o que no cuenten con grandes habilidades tecnológicas, este botón es una solución sencilla que permite desencadenar la comunicación con un solo clic.
Al igual que la opción anterior, también puede complementarse con funcionalidades como el cobrowsing, de forma que podamos guiar a nuestros clientes también a través de este medio.
Todos estos canales pueden incluirse dentro de nuestra página web a través de botones personalizables. En Fonvirtual te proporcionamos el widget para que tú lo puedas adaptar a la imagen y características de tu empresa.
Finalmente, aunque existen medios alternativos que la nueva Ley obliga a tener, no debemos olvidar de los contactos que se producen a través de las llamadas de voz. Por eso, es importante contar con una solución que nos permita integrar todos los canales en una única plataforma.
Con ella, no sólo podremos gestionar todos los medios de contacto con los clientes desde el mismo lugar, sin necesidad de cambiar de una aplicación a otra, sino que además, podremos añadir o quitar todos los canales que necesitemos para hacer nuestro servicio al cliente más accesible. ¡Contacta con nosotros si quieres saber más!
