Actualmente, el canal más utilizado por los clientes para contactar con la empresa es el teléfono. Por ello, es muy importante que las empresas tengan una buena gestión de llamadas. Una gestión eficiente de las llamadas mejora el desempeño de los empleados y ofrece una mejor experiencia al cliente, lo que se traduce en un aumento de beneficios y resultados.

Para optimizar la recepción de las llamadas entrantes, podemos automatizar los procesos más repetitivos, como podría ser el reparto de llamadas entrantes, mediante un menú de opciones, por ejemplo, para que los agentes inviertan su tiempo en tareas más cualificadas y sepan atender la llamada de forma personalizada. La configuración de horarios, también es clave. Si los clientes llaman fuera del horario comercial, agradecerán que haya una locución que les informe del horario de atención y la opción de dejar un mensaje en el buzón si fuese necesario.

Una vez repartidas las llamadas, es muy importante escuchar muy bien al cliente. Reconocer su necesidad y los aspectos que más le interesan para poder ofrecerle una atención personalizada y adaptar el servicio a sus prioridades. No podemos dar una atención mecánica e idéntica a todos los clientes, porque cada uno tiene necesidades y contextos diferentes. Debemos realizar un análisis a través de simples preguntas para tener toda la información del cliente antes de empezar a venderle el servicio.

Toda esta gestión profesional de las llamadas, ofrecerá además una imagen de empresa organizada y comprometida con sus clientes.

Para llevar a cabo la gestión de las llamadas de nuestra empresa, la mejor opción es contar con un servicio de centralita que nos facilite las tareas de repartos de llamadas y que automatice los procesos que nos interesen. A continuación os explicamos que es una centralita y cuáles son sus ventajas en cuanto a la gestión de las llamadas.

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Ventajas de utilizar la centralita virtual para la gestión de las llamadas.

La centralita virtual es un sistema que se encarga de la gestión de llamadas entrantes y salientes de una empresa. Para gestionar estas llamadas de forma eficiente cuenta con una amplia gama de funcionalidades; colas de espera, buzones, horarios, IVR y mucho más. A continuación, mencionaremos algunas de las ventajas que te ofrece una centralita virtual para la gestión de llamadas:

 

  • Reducción de costes: No hay que realizar ninguna inversión inicial en equipos específicos ni terminales, ya que lo único que necesitamos para poder utilizar la centralita virtual es un dispositivo con conexión a internet. Se puede utilizar directamente desde cualquier  smartphone a través de una app, desde el ordenador de trabajo por el navegador o incluso desde una tablet. Esto supondrá un importante ahorro, permitiendo el uso del servicio desde las herramientas de trabajo que ya tenemos.

 

  • Flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar: No se necesita un dispositivo fijo conectado en un sitio determinado, por lo que tenemos la posibilidad de realizar nuestro trabajo en cualquier parte del mundo. Insertando el usuario y clave específico en el terminal con conexión a internet que interese, se podrá utilizar la extensión de la centralita dondequiera que estés.

 

  • Comunicación interna: Gracias a las funcionalidades avanzadas del software de centralita, como chat corporativo, llamadas internas y videoconferencias, podrás gestionar las llamadas internas de forma eficiente a través de botones directos y ofrecerás contacto directo en todo momento a tu equipo, sin importar si están en casa o en la oficina.

 

  • Integración con CRM: Para una buena gestión de llamadas es imprescindible el control de las fichas de los clientes. Estas fichas contienen todos los datos  necesarios para atender a los clientes, además de comentarios relevantes que ayudarán en cualquier llamada, para que los agentes puedan ofrecer una atención personalizada a cada cliente.

 

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  • Estadísticas de llamadas: La información de estadísticas de llamadas reflejarán todos los datos que nos interesan, informes de rendimiento, picos de llamadas, porcentajes de llamadas no atendidas y mucho más. La centralita te permite llevar al día el seguimiento de las llamadas. De esta forma, podremos evaluar la estrategia que hemos adoptado y plantear propuestas de mejoras.

 

  • Colas de espera: Uno de los objetivos de la gestión de llamadas es que ninguna llamada se quede sin responder, y como consecuencia que ningún cliente se quede sin atención. Las colas de espera ayudan a que la satisfacción del cliente mejore ya que su principal función es gestionar las llamadas que no se pueden atender cuando están todas las líneas ocupadas. Puedes configurar colas de espera con música y locuciones informativas para que el cliente tenga la sensación de estar atendido aunque no haya agentes disponibles.

 

  • Menú de opciones: Otra funcionalidad que ayuda a que el cliente reciba una atención personalizada es el menú de opciones. Cuando se reciba la llamada el cliente habrá pasado previamente por un menú en el que habrá elegido las opciones que más se ajustan a su demanda. Con esto conseguimos que la persona que le atienda sea la más adecuada para satisfacer las necesidades del cliente.

 

Hemos visto algunas de las ventajas que puede ofrecerte un sistema de gestión de llamadas. Las centralitas te permiten gestionar las llamadas de una forma inteligente y además darán a tu empresa una imagen más profesional. Si estás interesado en contratar un servicio de centralita, o aún estás indeciso y tienes más dudas acerca, no dudes en contactarnos.