¿Cómo gestionar un equipo de trabajo deslocalizado?

Cada vez son más los negocios que descubren las posibilidades y ventajas que ofrece el trabajo a distancia. Sin embargo, estos modelos conllevan gestionar un equipo de trabajo deslocalizado y, por tanto, una serie de problemas y dificultades que las empresas deben ser capaces de superar.

La accesibilidad constante y el avance de las nuevas tecnologías permite que ya no sea necesario depender de un espacio fijo en el que desarrollar la actividad laboral. Ahora, las empresas han encontrado en el trabajo a distancia una forma de ofrecer a los trabajadores la oportunidad de trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento. De esta forma, fomentan la flexibilidad y autonomía de los trabajadores, al mismo tiempo que mantienen su productividad y centran su atención en conseguir sus objetivos.

Cuando todos los empleados se encuentran en el mismo espacio, es mucho más sencillo garantizar la cohesión y la colaboración entre ellos. En los equipos de trabajo deslocalizados, este elemento no tiene por qué perderse, pero para ello, es esencial contar con las herramientas adecuadas, especialmente de comunicación. 

En Fonvirtual también queremos ayudar a las empresas a superar todos los retos del trabajo a distancia. Por eso, hemos preparado este artículo en el que te daremos las claves para gestionar un equipo de trabajo a distancia. Si quieres saber cuáles son, ¡sigue leyendo!

¿Cuáles son los retos de gestionar un equipo de trabajo deslocalizado?

Como hemos mencionado anteriormente, las empresas cuyos empleados están localizados en diferentes lugares, se enfrentan a una serie de dificultades, sobre todo las relacionadas con la gestión, motivación y control de los empleados. 

Aunque persiguen un objetivo común, los equipos de trabajo virtuales se caracterizan, además de por estar dispersos geográficamente, por la necesidad de utilizar las nuevas tecnologías para comunicarse. A pesar de que suponen una gran ventaja, también suponen un gran inconveniente, ya que si no se utilizan los sistemas adecuados, la información no llegará a todos los empleados por igual.

En este contexto, las empresas deben afrontar algunos retos en el momento de gestionar sus equipos deslocalizados:

• ¿Cómo conseguir que los trabajadores se comuniquen de la misma forma que lo harían si estuviesen en el mismo espacio físico? 
• ¿Cómo garantizar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente?
• ¿Cómo facilitar el acceso a la información en tiempo real? 
• ¿Cómo focalizar la atención en la eficiencia y en la consecución de los objetivos? 
• ¿Cómo llevar a cabo el control horario de los trabajadores para cumplir con la legalidad vigente?

¿Cómo gestionar un equipo de trabajo deslocalizado con éxito?

A pesar de que haya numerosas dificultades a las que deben enfrentarse las empresas con trabajadores a distancia, afortunadamente también existen numerosas soluciones tecnológicas para superarlas. En Fonvirtual disponemos de una solución con todos los elementos necesarios para gestionar equipos deslocalizados: la centralita virtual.

A continuación, te mostramos cómo nuestra solución te ayudará a resolver cada una de las cuestiones que mencionábamos anteriormente.

Para una comunicación eficaz

Para cualquier empresa con un equipo de trabajo deslocalizado, es fundamental garantizar que todos los trabajadores se puedan comunicar entre ellos tal y como lo harían si se encontraran, por ejemplo, en una oficina. 

En este sentido, la centralita virtual de Fonvirtual cuenta con un potente sistema de comunicación interna a través de chat, voz y vídeo. Con él, todos los empleados podrán hablar desde cualquier lugar y realizar reuniones en línea siempre que tengan un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) con conexión a Internet. Al funcionar a través de WebRTC, no se requiere descargar ningún software.

Además, para que la información llegue correctamente y de forma rápida a los empleados, es posible crear listas y grupos de difusión en los que se encuentren algunos o incluso todos los miembros del equipo. 

Por último, la comunicación interna se llevará a cabo desde la misma interfaz en la que se gestionan las interacciones con los clientes, por lo que no será necesario recurrir a una plataforma de terceros para hablar con nuestros compañeros. Esta característica implica además una ventaja adicional para nuestro servicio de atención al cliente, ya que en el caso de que un empleado esté atendiendo una llamada o un mensaje del que no sepa la respuesta, podrá preguntar a otro trabajador sin necesidad de abandonar la interacción ni cambiar de pantalla. Además, el reparto de interacciones se hará de forma eficiente teniendo en cuenta también la actividad interna.  

Para garantizar la calidad de nuestro servicio

Muchas personas creen que contar con un equipo de trabajo deslocalizado implica que la calidad del servicio de atención al cliente disminuya, ya que no pueden monitorizar la atención que presta cada uno de los empleados.

Para asegurar que todo funciona correctamente y que el servicio es el adecuado, nuestra solución dispone de un panel de supervisor desde el que podrás verificar en tiempo real todo lo que está sucediendo en tu centralita virtual (qué agentes están disponibles, cuántos están atendiendo llamadas, su ubicación…)

Por otra parte, desde el mismo panel podrás interactuar con un agente a distancia desde cualquier lugar y cualquier dispositivo. Podrás aconsejarle sin que el cliente lo sepa, asegurándote así de que el servicio es el adecuado. Si es necesario, también podrás realizar una llamada a tres con el cliente y el agente.

Para facilitar el acceso a la información en tiempo real

Otro de los principales retos a los que se enfrentan los equipos deslocalizados es facilitar el acceso a la información por parte de todos los empleados. 

Para ello, las empresas actuales utilizan un Sistema de Gestión de Clientes o CRM, con el que pueden mantener la información en un mismo lugar al que todos los miembros del equipo pueden acceder desde cualquier ubicación. 

Esta herramienta se puede conectar a otros softwares, por lo que si integramos nuestra centralita virtual con el CRM de nuestra empresa, lograremos potenciar las ventajas de ambos sistemas. Los agentes podrán acceder a la información del cliente rápidamente y sin necesidad de abandonar la interacción, ya que la ficha se levantará de forma automática, y podrán modificar cualquier dato desde la misma plataforma. Los cambios se registrarán en tiempo real, por lo que los trabajadores tendrán la confianza de que los datos estarán siempre actualizados, y nuestros servicio de atención al cliente será más eficiente.

Para optimizar el rendimiento de los agentes

Relacionado con lo anterior, la centralita virtual de Fonvirtual, al agrupar comunicaciones internas y externas en el mismo lugar, lograremos un servicio de atención al cliente eficaz y productivo. 

El hecho de contar con nuestras comunicaciones internas y externas en la misma plataforma, nos permite ahorrar tiempo, ya que no tendremos que cambiar de una aplicación a otra para realizar una consulta o atender otras interacciones. Así, los agentes podrán dedicarse a otras tareas de mayor valor añadido y a lograr los objetivos fijados.

Para cumplir con la legalidad vigente

Por último, la Ley establece como obligatorio el control horario de los empleados, es decir, de registrar las horas que ha trabajado cada uno de los empleados. 

Nuestra centralita virtual dispone de un sistema de cambio de estado que los agentes podrán modificar manualmente para indicar al resto del equipo si se encuentran disponibles, no disponibles, ausentes… Posteriormente, se genera un informe que podrás consultar desde el panel de supervisor que te permitirá observar cuánto tiempo han permanecido los agentes en cada estado.

Con todo lo expuesto, gestionar un equipo de trabajo deslocalizado es más sencillo si tenemos los sistemas y herramientas adecuados. En Fonvirtual queremos ayudarte a sacar el máximo provecho del trabajo a distancia, y por eso, estaremos encantados de conocer cuáles son tus necesidades. ¡Contacta con nosotros!