Existen numerosas herramientas que nos ayudan a llevar a cabo la fidelización con los clientes. Sin embargo, la más utilizada es la plataforma de contact center. Con ella es posible desarrollar de una manera eficaz una buena estrategia de fidelización de clientes para llegar a los objetivos de venta establecidos, siempre y cuando este sistema esté bien coordinado. En este post te contamos cuáles son las 4 claves para organizar tu contact center con éxito. Independientemente de la estructura y el sector de actividad de nuestra empresa, proporcionar la atención al cliente adecuada es fundamental para mejorar la experiencia del consumidor. Uno de los grandes desafíos para cualquier negocio y para el mercado en general es lograr establecer una estrecha relación con los clientes.
Las cuatro claves que proporcionan el éxito
Primera clave: la planificación estratégica
Antes de organizar tu plataforma de contact center es importante definir cuál es la estrategia a seguir. Muchas empresas comienzan sin una planificación previa y sin estudiar a sus posibles clientes para conocer sus necesidades. La gestión de un call center probablemente acabe en fracaso si lo que hacemos es llevar a cabo acciones sin rumbo fijo, sin tener clara la visión de la empresa y, sobretodo, la misión que queremos conseguir a largo plazo. En el caso de la atención al cliente, lo que queremos alcanzar es la satisfacción del consumidor, lo que a la vez nos permitirá crear una relación sólida para aumentar el número de ventas de nuestra empresa. Por tanto, cada acción que realicemos en nuestras llamadas ha de estar encaminada a este propósito, que ha de ser claro y conciso. Además, es importante que la estrategia cubra todo el proceso. Con esto nos referimos a que tenemos que tener claro cuál es nuestro objetivo desde el primer contacto con el cliente hasta el posible servicio postventa.
Segunda clave: conoce la organización de un contact center
Una vez definida y planificada tu estrategia debes tener en cuenta cuál va a ser la estructura de tu plataforma de contact center, ya que esto te proporcionará una información esencial para ver cuáles son los recursos de los que dispones y cuántos necesitarás con la nueva organización. En este caso, lo que comprobamos son cuáles son nuestras necesidades a corto plazo. Debemos conocer, entre otras cosas, la cantidad de llamadas que recibimos en un día, además de si el personal está satisfaciendo y atendiendo correctamente las necesidades del cliente. Muchas plataformas de contact center permiten acceder a un panel de estadísticas que te dará mucha información acerca de aspectos como las llamadas atendidas y perdidas, el horario en el que se reciben mayor número de ellas, cuánto tiempo ha estado esperando al cliente hasta ser atendido o cuánto tiempo ha durado la conversación… Además, una necesidad importante que debe satisfacer tu plataforma de contact center es la de proporcionar al cliente un trato personalizado. Para ello, existen sistemas de reparto de llamadas. Con ellos, la llamada se entrega a la persona que tiene el perfil más adecuado para atenderla, asignando una serie de habilidades o “skillsets” a un agente concreto según su especialización. Por ejemplo, si contamos con un agente especializado en el departamento comercial, podemos hacer que siempre sea el primero que reciba las llamadas en ese departamento. A no ser que no esté disponible en ese momento, en cuyo caso se entregará al siguiente agente de la lista. Así, podemos lograr una gran satisfacción del cliente con una estrategia tan sencilla como la de “tener al operador correcto en el momento adecuado”.
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Tercera clave: forma a tu equipo
Formar a tu equipo para que atienda las llamadas de manera adecuada es esencial. Pero resulta aún más importante formarlo para identificar las necesidades del cliente. Al contactar con tu empresa, los clientes esperan hablar con alguien que se preocupe por entender qué le ocurre y sea capaz de ofrecerse a buscar una solución. 
La formación que le des a tus agentes marcará la diferencia en la atención que reciban los clientes. Para ello, debes proporcionarles una información clara y mostrarles los objetivos que se pretenden conseguir con la campaña que se va a poner en marcha Otro de los aspectos fundamentales, especialmente en el momento posterior al contacto con el cliente, es conocer la opinión de los mismos. Para ello, es importante contar en tu plataforma de contact center con una herramienta que te permita realizar encuestas telefónicas de satisfacción tras hablar con el consumidor. De esta manera, podrás mejorar el servicio y comprobar si hay algún fallo en el proceso.
Cuarta clave: contar con las mejores herramientas
Como ya habrás podido comprobar, una plataforma de contact center no está formada únicamente por el software de call center propiamente dicho, sino que requiere también de otras herramientas complementarias. Entre otras, las más importante podríamos decir que es el CRM (Customer Relationship Management). Este sistema puede ayudarte a gestionar tanto la comunicación con el cliente como la comunicación interna en la empresa. Con ella se obtienen numerosas ventajas:
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- Permite identificar las llamadas: al integrar el contact center con el CRM, será posible saber en todo momento de dónde provienen las llamadas. De esta manera, los agentes sabrán en todo momento con quién hablan, ofreciendo así una atención rápida, eficaz y personalizada.
- Almacenamiento de la información: siempre contarás con la información del consumidor en un mismo lugar, permitiendo comprobar distintos aspectos como si es cliente o no de la empresa, si ha hablado anteriormente con otro agente…
- Colaboración entre departamentos: al encontrarse la información alojada en la misma plataforma, todos los departamentos y agentes podrán acceder a la misma información, lo que hace que la coordinación no sea una tarea pendiente en la empresa y agilizará mucho el proceso.
Lo más importante, independientemente de la herramienta que utilices es que el cliente pueda comunicarse contigo en cualquier momento y desde cualquier lugar, recibiendo una atención personalizada y eficaz. Junto con las claves que te hemos proporcionado, en Fonvirtual te ofrecemos la mejor tecnología de call center para que puedas organizar tu plataforma de la mejor manera posible, desde cualquier dispositivo y cualquier lugar gracias a su funcionamiento a través de WebRTC. Nuestros agentes te ayudarán a encontrar la solución que mejor se adapte a tu empresa y a tus necesidades.
