La grabación de conversaciones tienen especificaciones a tener en cuenta. Descubre los beneficios de utilizarlas en tu empresa gracias a Fonvirtual.

En la actualidad son muchas las llamadas que se realizan a lo largo del día en una empresa. Al tener tanto volumen de llamadas hay veces en las que no le dedicamos el tiempo necesario a cada llamada para satisfacer al máximo las necesidades del cliente. Esta es una de las ventajas de tener la posibilidad de realizar la grabación de conversaciones. 

A continuación podemos ver otras ventajas de la grabación que pueden beneficiar a nuestra empresa:

  • Dar un mejor servicio al cliente. Al tener la posibilidad de escuchar la llamada en cualquier momento, podemos ofrecer un servicio mucho más especializado al cliente. 
  • Cualquier información relevante de la llamada. Podremos volver a ella siempre que la necesitemos.
  • En el caso de que haya algún tipo de confusión o error, siempre se puede volver a escuchar la grabación de conversaciones y poder solucionarlo de la manera más eficiente.
  • Mejorar la formación de los agentes. Un supervisor puede volver a escuchar las llamadas para ver los puntos en los que flaquea y así poder corregirle y que tenga una formación más correcta. 
  • En el caso de que se llegue a celebrar un acuerdo o contrato verbal, pueden quedar todos los aspectos grabados. 

 

¿Es legal realizar grabaciones telefónicas?

La legalidad en la grabación de conversaciones depende de unos cuantos factores. Uno de ellos es la ubicación donde se realizan esas grabaciones de conversaciones. Si estas grabaciones se realizan en un lugar privado, para que sean legales tendríamos que tener la autorización o consentimiento del titular.

Si en cambio, estas grabación se realiza en un sitio público, tendremos que ver si cumplimos otra serie de requisitos para que la grabación de conversaciones sea legal. 

Los demás requisitos que debemos cumplir son: 

  • La persona que realiza la grabación tiene que participar activamente en la conversación. No puede ser un tercero el que realice la grabación, ya que estaría vulnerando el derecho del secreto de comunicaciones. 
  • Para que exista legalidad en la grabación de conversaciones, es necesario que no exista un engaño previo a la llamada. 
  • El objetivo de la grabación es importante para verificar su legalidad. Si esa grabación va a ser utilizada por terceros con fines que no sean de uso privado o judicial será ilegal. En cambio, si se realiza la grabación de conversaciones por una persona involucrada en la llamada y la utilizo para fines privados, y no existe divulgación si sería legal. 

Por lo tanto, siempre que una llamada se realice en un espacio público, la persona que graba participe activamente en ella, y no haya coacción por parte de la persona que realiza la grabación de conversaciones es legal realizar la grabación.      

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Grabación de conversaciones y RGPD

Hemos hablado de la grabación de conversaciones a nivel particular, pero ¿y a nivel comercial? ¿es legal también? 

Efectivamente, la grabación es legal aunque en este caso tiene unos cuantos más requisitos que en las llamadas personales. 

Debido al nuevo RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) que afecta a todas las empresas que tengan actividad en territorio europeo desde el 25 de Mayo de 2018. 

En el caso de la grabación de conversaciones comerciales, tenemos que tener varios puntos en cuenta. 

En primer lugar, el cliente tiene que saber si va a ser grabado, y dar su consentimiento. Lo más normal, y lo que hacemos en Fonvirtual, es una locución a principio de la llamada donde se informa que puede ser grabada la llamada y el cliente acepta esas condiciones. 

En cuanto al almacenamiento y uso de datos, el cliente tiene que saber en todo momento quién tiene acceso a esos datos y con qué fines se utilizan. 

A parte de estos requisitos el cliente también tiene una serie de derechos:

  • Acceso: El cliente tiene derecho a obtener información relevante para el tratamiento de datos. (finalidad, cesiones, conservación…) 
  • Rectificación: Tiene derecho a realizar cualquier cambio en los datos que se almacenan y que le corresponden como titular. 
  • Cancelación/Supresión: Puede pedir la supresión de los datos en cualquier momento.
  • Portabilidad: Tiene la posibilidad de pedir una copia del tratamiento de sus datos. Siempre y cuando sea posible y no afecte negativamente a un tercero, o tenga interés público. 
  • Oposición: El derecho a que no se traten los datos correspondientes al cliente.
  • Limitación: Puede limitar el tratamiento de los datos.

 

Conclusión

La grabación de conversaciones tiene unos beneficios bastante atrayentes para su empresa. La mejora de la calidad de la atención al cliente, tener acceso a datos importantes, o una copia de un contrato verbal, etc. Hemos visto los requisitos que son necesarios para la grabación, tanto en ámbito particular como profesional. 

Y por último los derechos que tiene el cliente en la grabación de conversaciones con el nuevo reglamento de protección de datos. 

Te invitamos a ampliar información sobre la grabación de llamadas y las diferentes funcionalidades de una centralita virtual entre las que se encuentra la grabación.