¿Es legal grabar las llamadas de los empleados con los clientes?

En un servicio de atención al cliente, la grabación de llamadas es algo que aporta mucho valor. No solo porque permite proporcionar un servicio de calidad, sino también porque permite formar a los nuevos empleados y controlar que el servicio prestado sea el adecuado. Sin embargo, a pesar de que permiten ofrecer una atención óptima, es muy fácil caer en una irregularidad. De hecho, son muchos los partidarios de que grabar las llamadas entre clientes y empleados vulnera el derecho a la protección de datos personales. 

El debate es tan amplio que incluso el Tribunal Constitucional se ha pronunciado a este respecto, y por eso, hace unos días conocíamos la noticia de que grabar las llamadas entre empleados y clientes es legal. En este artículo queremos que conozcas de forma sencilla el origen del conflicto y todos los aspectos importantes de la grabación de llamadas.

¿Por qué se ha pronunciado el Tribunal Constitucional?

A raíz de que una compañía de telecomunicaciones despidiese en 2014 a un trabajador después de comprobar sus grabaciones con los clientes y descubrir que estaba teniendo una actitud incorrecta con ellos, el Tribunal Constitucional se pronunció el pasado octubre sobre los límites del control empresarial en formato sonoro. 

El Estatuto de los Trabajadores, en su artículo 20.3 establece que: “El empresario podrá adoptar las medidas que estime más oportunas de vigilancia y control para verificar el cumplimiento por el trabajador de sus obligaciones y deberes laborales, guardando en su adopción y aplicación la consideración debida a su dignidad […]”. Esto quiere decir que el empresario podrá implementar cualquier medida de control empresarial para comprobar que el trabajador está cumpliendo con sus obligaciones, pero siempre respetando un límite: no vulnerar los derechos de intimidad, protección de datos personales y dignidad del trabajador. Un ejemplo de esta medida, es, precisamente, grabar las llamadas.

A través de las grabaciones, es posible identificar en todo momento al trabajador. La identidad es un dato de carácter personal que ha de ser protegido, por lo que la persona debe conocer en todo momento quién dispone de ella y con qué finalidad. Es aquí donde encontramos lo verdaderamente llamativo en este caso y la razón por la que ha intervenido el Tribunal. La compañía firmó un acuerdo con los sindicatos en el que se comprometía a no usarlas con fines disciplinarios. Es decir, no podía justificar a través de ellas una sanción contra los miembros de la plantilla. 

Al descubrir que el agente estaba prestando una atención deficiente, proporcionando información errónea y resolviendo los problemas con un retraso injustificado, decidió advertirle para que corrigiera su conducta. Tras comprobar que no modificó su conducta, decidió despedirlo, acudiendo el trabajador a los Tribunales y alegando que las grabaciones habían sido utilizadas para sancionarle y que vulneraban su derecho a la protección de datos.

Entonces, ¿no puedo controlar la calidad de mis llamadas?

El juez que analizó el caso en primera instancia, además de respaldar el despido pero calificarlo improcedente (al considerar que el comportamiento del empleado no había sido lo suficientemente grave), estableció que grabar las llamadas era una medida proporcional y que entraba dentro de las facultades de control empresarial. 

El resto de Tribunales (Tribunal Superior de Justicia de Aragón Y Tribunal Supremo) avalaron esta decisión, y además, el Tribunal Constitucional, como decíamos al principio, ha declarado que no vulnera el derecho a la protección de datos. El motivo, en el que todos coinciden, es que los agentes conocen en todo momento la finalidad con la que se graban las llamadas. Además, en caso de no llevar a cabo la grabación, la empresa no tendría manera de detectar cualquier irregularidad, impidiendo el correcto desarrollo del control empresarial.

Según el Constitucional, la compañía de telecomunicaciones respetó en todo momento la intención con la que eran realizadas las llamadas (medir la calidad del servicio de atención al cliente), pero fue el comportamiento posterior del trabajador lo que causó el despido. Sin embargo, matiza que este caso debe ser considerado como una excepción debido a las particularidades del acuerdo.

Por tanto, siempre que tanto los empleados como los clientes conozcan la finalidad con la que va a ser utilizada la grabación de llamada, podremos controlar que la calidad del servicio es la adecuada.

¿Cómo puedo cumplir con las normas en materia de protección de datos?

En el lado de los consumidores, el Reglamento General de Protección de Datos UE 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal 3/2018, de 5 de diciembre (LOPD) establecen que el cliente deberá ser informado acerca de cómo se tratarán sus datos personales, la finalidad de la grabación de la llamada, derechos del interesado…

¿Se vulnera la Ley de Protección de Datos al aportar como prueba en un juicio la grabación de una llamada?

Para responder a esta pregunta, es necesario saber que la LOPD admite como prueba en un juicio la grabación de una llamada siempre que cumpla los siguientes requisitos:

• Que no haya provocación, engaño o coacción por parte del sujeto que graba.
• Que el sujeto que graba intervenga como parte activa de la conversación y participe en la misma.
• Que se grabe en un lugar público.
• Que se tenga autorización por parte del otro participante si se graba en un lugar privado.

En este sentido, fuera de estos casos se estaría produciendo una vulneración de la protección de los datos personales y, por tanto, no sería una prueba válida en juicio. Sin embargo, la propia LOPD establece una excepción: no será necesario el consentimiento cuando los datos que se obtengan en la grabación tengan como finalidad la satisfacción de un interés legítimo, que en este caso sería la necesidad de probar la existencia de una conversación para la adecuada defensa. Sólo en este caso podríamos utilizar las llamadas grabadas como prueba en un juicio.

¿Cómo puedo controlar la calidad de mi servicio de atención al cliente?

Para facilitar, no solo la grabación de llamadas, sino también otras medidas de control empresarial que aseguren una atención al cliente de calidad, los servicios de telefonía en la nube se han puesto al servicio de las empresas. Así, las soluciones de telefonía IP para empresas como las que ofrecemos en Fonvirtual incluyen todas las funcionalidades necesarias para ayudarte a cumplir con los requisitos legales vigentes y garantizar un servicio óptimo:

• Podrás configurar en tu centralita virtual o software de call center una locución que, además de dar la bienvenida al cliente, le informe de que la llamada será grabada, la finalidad, sus derechos…
• Puedes utilizar un sistema IVR (menú de opciones) que, tras el mensaje de voz que informa al consumidor acerca de la grabación, le dé a elegir entre “si desea continuar, pulse 1; si quiere más información, pulse 2…”
• Podrás configurar si quieres que se graben todas las llamadas, ninguna o, incluso, que el agente inicie la grabación. Esto es una función muy útil cuando queremos grabar un contrato verbal o simplemente no queremos perder ningún dato importante.
• Dispondrás de un panel de supervisor a tu disposición para controlar todas las llamadas de voz, vídeo y chat que gestionas en tu centralita virtual o en tu software de call center. Además, tendrás otras facultades con las que podrás asegurar la calidad de tu servicio de atención al cliente: cambiar el estado de tus agentes en no disponible para que no queden ninguna conversación desatendida; conocer la ubicación de los empleados; acceder a las transcripciones de las llamadas; obtener informes sobre las interacciones; realizar escuchas, susurros o una llamada a tres…

En Fonvirtual queremos ponértelo fácil ofreciéndote una solución con todo lo que necesitas. Si quieres saber más, no dudes en contactarnos. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte a encontrar el servicio que mejor se adapte a ti y a tu empresa.