Guía para gestionar WhatsApp en tu empresa

Índice de Contenidos

• ¿Cuántos tipos de WhatsApp existen?
  • Diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API
• Ventajas de implementar WhatsApp API en tu empresa
• ¿Cómo implementar WhatsApp Business API en tu empresa?
• ¿Dónde puedo utilizar WhatsApp Business API?
• ¿Cómo comenzar a usar WhatsApp Business API?
• ¿Cómo puedes utilizar WhatsApp en tu empresa?
• ¿Cómo pueden gestionar los agentes los mensajes de WhatsApp en tu empresa?
• Consejos para gestionar WhatsApp en tu empresa con éxito

Existen alrededor de unos 3 millones de aplicaciones en plataformas como Google Play y App Store, y de todas ellas, las que seguro que encontramos en cualquier dispositivo son las de mensajería instantánea. Y es que los usuarios buscan cada vez más una vía de comunicación que le permita comunicarse con su entorno de manera sencilla, rápida, directa y gratuita. Así, de todas las aplicaciones de mensajería instantánea, en 2020 WhatsApp se proclamó líder en número de usuarios activos con 2.000 millones en todo el mundo, seguida por otras como Telegram, que cuenta ya con 500 millones, cifras que actualmente siguen creciendo.

Aunque una llamada telefónica siga siendo una buena opción, es cierto que WhatsApp ya es usado por cualquier persona, sin importar su condición o su edad, por lo que suele ser el medio preferente de contacto, no solo entre particulares, sino también entre clientes y empresas. Así, su sencillez de uso permite acabar con la brecha digital que dificulta tanto la relación entre las empresas y sus clientes. No podemos ignorar todo lo que puede aportarnos esta vía de comunicación en nuestra empresa, por lo que aprender a gestionarla es muy importante para explotar al máximo todo su potencial. 

Si estás pensando en empezar a utilizar este canal en la comunicación con tus clientes, hoy te traemos una guía con todo lo que necesitas saber para gestionar WhatsApp en tu empresa y beneficiarte así de todas las ventajas que puede ofrecerte.

¿Cuántos tipos de WhatsApp existen?

Desde que WhatsApp lanzó su primera versión en 2009, la aplicación de mensajería instantánea ha ido introduciendo cambios que van desde añadir nuevas funcionalidades hasta permitir su uso desde cualquier ordenador accediendo a WhatsApp Web. 

Sin embargo, estos no han sido los únicos cambios. Desde que fue adquirida por Facebook, la compañía ha desarrollado, además de la versión estándar que todos encontramos en nuestros teléfonos móviles, dos variantes cuyo uso está orientado a autónomos y empresas: WhatsApp Business y WhatsApp Business API. Aunque puedan parecer lo mismo, cada una dispone de una serie de características y funcionalidades que las hacen diferentes.

Diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API

La solución que Facebook pone a disposición de las empresas es WhatsApp Business API, pues permite ofrecer una solución profesional y segura a nuestros clientes. Sin embargo, también pone a disposición de los autónomos y de pequeñas empresas WhatsApp Business, una solución sencilla que no dispone de tantas funcionalidades como la API pero que cubre las necesidades de comunicación básicas de estos pequeños negocios. 

La primera diferencia que encontramos entre ambos es que la versión Business funciona con un único número asociado a un único dispositivo, requiriendo de una conexión estable y un número de teléfono dedicado al servicio. Así, si se apaga el dispositivo en el que estamos recibiendo los WhatsApp, no podremos continuar con la conversación. Sin embargo, la API permite gestionar el canal de WhatsApp en varios dispositivos, ya que funciona virtualmente a través del número de la empresa, lo que asegura la continuidad del servicio y la atención 24 horas.

Por otra parte, WhatsApp Business no permite su integración con otras herramientas, y por tanto, tampoco su automatización. Así, no ofrece la posibilidad de automatizar ciertas tareas repetitivas, y además, en el caso de las llamadas, al no estar integrado con nuestro sistema de telefonía, no podremos evitar que nos entren mientras estamos atendiendo una conversación, lo que dificulta mucho la tarea de los agentes y la gestión de la atención al cliente de la empresa. Esto no sucede con WhatsApp API, ya que se basa en una serie de reglas e instrucciones para integrar este canal con otros softwares, por lo que en el momento en que el agente esté atendiendo una llamada, no recibirá ningún mensaje y viceversa.

Otra de las diferencias que encontramos es que WhatsApp Business API permite, no solo el envío de archivos, sino también de notas de voz y compartir la ubicación, además de mostrar en qué estado se encuentra el mensaje (enviado, recibido o leído). En WhatsApp Business, esto no es posible.

Finalmente, la API de WhatsApp es un servicio verificado que requiere de la aprobación de Facebook, lo que garantiza al cliente la seguridad de que está manteniendo en todo momento una conversación con una empresa y no con cualquier persona. Muchos clientes aún se muestran inseguros a la hora de compartir datos durante las conversaciones, por lo que gracias a esto, lograrás aumentar la confianza en tu empresa. La versión Business no requiere de este paso, por lo que en algunas ocasiones pueden llegar a producirse fraudes.

Ventajas de implementar WhatsApp API en tu empresa

En una época como la actual en la que nos encontramos continuamente conectados, nuestros clientes esperan encontrar respuestas a través de cualquier canal. Así, poder gestionar un canal de comunicación como WhatsApp, que permite ofrecer estas respuestas de manera instantánea, sencilla y gratuita, nos brinda la oportunidad de proporcionar un servicio al cliente de calidad y mejorar la experiencia del cliente. Pero, además de esto, también ofrece mucho más:.

• Es posible la integración con nuestro sistema de telefonía: al permitir la API su integración con otros softwares, sin duda una de las ventajas más destacables es que se puede utilizar desde nuestra centralita virtual o software de call center. De esta manera podemos gestionar desde la misma herramientas todos los mensajes, permitiendo repartirlos entre los distintos agentes en función de sus habilidades, disponibilidad y prioridad y atender así varias conversaciones a la vez. Además, al ser un sistema alojado en la nube, los agentes podrán tener acceso desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo conectado a Internet, lo que también permite una gestión más eficiente de los distintos canales.
• Automatización: es posible configurar los mensajes que aparecerán en las distintas conversaciones, ya sean de bienvenida, de ausencia o incluso de notificaciones. Así, podemos implementar una serie de respuestas rápidas que permiten reducir el tiempo de espera de los clientes y dar una atención personalizada durante las 24 horas del día a través del uso de agentes conversacionales. Con ello también nos aseguramos no perder ningún cliente, ya sea actual o potencial, ya que podremos brindar una solución efectiva a cada uno en cualquier momento. 
• Identificación de los clientes y seguimiento de las conversaciones: con WhatsApp podremos conocer el número de teléfono del cliente para poder contactar de nuevo con él en el futuro o para identificarlo si vuelve a escribir. Esto permite proporcionar una atención personalizada y anticipar sus necesidades. Además, proporciona una serie de métricas y estadísticas para conocer el comportamiento de los mensajes (si han sido enviados, recibidos y leídos) y si el método que estamos utilizando actualmente funciona o de lo contrario debemos cambiar algún aspecto.
• Compartir archivos: como decíamos anteriormente, WhatsApp API permite intercambiar archivos de sonido, foto o vídeos de forma instantánea y gratuita, lo que nos permite simplificar los procesos y proporcionar soluciones más rápidamente a nuestros clientes. Por ejemplo, si nuestra empresa es una compañía de seguros y un cliente contacta con nosotros debido a un siniestro, el consumidor podrá enviarnos fotos del mismo, compartir su ubicación o incluso enviarnos una copia de su seguro, algo que sin duda permite al cliente y a nosotros reducir los desplazamientos y sus costes asociados.

¿Cómo implementar WhatsApp business API en tu empresa?

Antes de implementar WhatsApp en tu empresa, lo primero que debes hacer es verificar tu empresa en el gestor de negocio de Facebook (Facebook Business Manager). Para ello, debes contar con una cuenta de Facebook Business y proporcionar los datos necesarios para comenzar el proceso de verificación. Entre estos datos se encuentra el registro de un número de teléfono del que sea titular la empresa, ya sea un número móvil o fijo. Una vez realizado este paso, para completar el proceso de verificación Facebook te da a elegir entre dos métodos: una llamada telefónica o un mensaje de texto al número que has proporcionado.

Tras completar la verificación, lo siguiente que debes hacer es elegir un número para realizar la integración con la API que será el número de Whatsapp de tu empresa. Para ello, puedes incluir un número fijo o móvil al cual Facebook enviará un código de verificación, ya sea por llamada telefónica o por mensaje de texto. Aunque se puede utilizar uno nuevo, es recomendable usar en este paso el número de atención al cliente, ya que será el que utilicen los usuarios para contactar con tu empresa. Hay que tener en cuenta que cuando se completa la verificación de este número, ya no será posible utilizarlo para una cuenta de WhatsApp estándar.

Una vez aprobada la cuenta y elegido el número utilizado para la integración, deberás proporcionarnos el nombre y logo de la empresa, que será el que se muestre en la cuenta de WhatsApp, y el número de identificación de 15 dígitos (Business Manager ID) generado al registrarla en el gestor de negocio de Facebook. Estos datos serán enviados a WhatsApp para iniciar el proceso de integración, y es entonces cuando se verificarán los datos del negocio para conocer quién es la empresa titular del servicio y de la línea telefónica. Para ello, deberás dar acceso a WhatsApp acceso a las notificaciones recibidas en nombre de la empresa para que nos puedan proporcionar las credenciales de la API. Durante este paso, recibirás una llamada telefónica o un SMS con un código PIN que deberás comunicar a Fonvirtual para que podamos enviarlo en tiempo real a WhatsApp y así validar la titularidad del número de teléfono.

Finalmente, conectaremos la línea a tu centralita o software de call center para que puedas comenzar a recibir los WhatsApp en ella. Sin embargo, antes de poder iniciar conversaciones y responder a aquellas en las que han transcurrido más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, deberás preparar un conjunto de plantillas que WhatsApp tiene que aprobar (aproximadamente tardará de 3 a 5 días). Con ello pretende evitar las campañas publicitarias agresivas.

Como habrás podido comprobar, el proceso de integración no es inmediato. Sin embargo, una vez realizado, podremos disfrutar al máximo de todas las ventajas que ofrece este canal de comunicación y lograremos que nuestro servicio de atención al cliente se caracterice por la calidad y la rapidez.

¿Dónde puedo utilizar WhatsApp Business API?

Ahora que ya tienes en funcionamiento la API de WhatsApp, te estarás preguntando dónde puedes utilizarla. Ya te hemos adelantado anteriormente que puedes conectar tu línea a tu centralita virtual o software de call center. Por tanto, podrás gestionar tus conversaciones desde el mismo lugar desde el que recibes las llamadas. De esta manera, podrás utilizarlo desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, móvil o tablet, y desde cualquier lugar, siempre que esté conectado a Internet.

Además, como decíamos anteriormente, al funcionar de forma virtual a través del número de la empresa, podremos recibir y atender los WhatsApp en varios dispositivos simultáneamente, continuando la conversación desde cualquier lugar.

¿Cómo comenzar a usar WhatsApp Business API?

Una vez que tengamos en funcionamiento WhatsApp en nuestra centralita, lo ideal es comenzar a realizar pruebas para familiarizarte con él. Para ello, comprueba el estado del número de teléfono que usas para las comprobaciones e intenta enviar mensajes de prueba a tus empleados internos utilizando el extremo “messages”. 

Tras comprobar que la API de WhatsApp funciona correctamente, deberás enviar un mensaje a la cuenta de WhatsApp para activar el período de atención al cliente y podrás empezar a enviar cualquier mensaje (salvo spam) a cualquier número durante 24 horas.

Facebook recomienda utilizar distintos números de teléfono para realizar las pruebas, y siempre que no logres encontrar la solución a cualquier problema, podrás ponerte en contacto con ellos o con nosotros para ayudarte a resolverlo.

¿Cómo puedes utilizar WhatsApp en tu empresa?

Además del típico intercambio de mensajes entre la empresa y el cliente, WhatsApp puede tener distintos usos en nuestro negocio, especialmente si lo integramos con nuestra centralita o software de call center. A continuación te mostramos los más comunes:

• Chatbots o agentes virtuales: gracias a que la comunicación se establece por escrito, es posible implementar sistemas de Inteligencia Artificial como los chatbots que nos ayudarán a automatizar las conversaciones. Así, cuando el cliente realiza una pregunta dinámica que puede ser respondida de manera automática e inmediata, será el propio asistente virtual quien la responda. Por el contrario, si se trata de una pregunta de la que el sistema no tiene respuesta, la derivará a un agente para que atienda la petición. De esta forma evitaremos que los agentes se vean desbordados y puedan realizar otras tareas que requieren mayor concentración. Además, estos sistemas permiten atender las conversaciones durante las 24 horas del día sin importar el idioma o la lengua cooficial en que se desarrollen.
• Distribución de “newsletters” e información importante: permite enviar comunicaciones a nuestros clientes gracias a la creación de grupos de difusión para mantenerles informados acerca de los nuevos productos de la empresa u otros cambios relevantes. Además, podremos enviar alertas sobre los cambios en el estado de su pedido o su solicitud. Prácticamente todos los usuarios tienen las notificaciones de la aplicación activas en sus dispositivos, por lo que tenemos la posibilidad de llegar a un gran número de personas que, además, no dejarán ese mensaje sin leer.
• Integración del sistema con nuestro CRM: WhatsApp API, como decíamos al principio, se basa en una serie de reglas e instrucciones que permiten la integración con otros softwares. Así, conectando la aplicación de mensajería con la solución de CRM que utilicemos (Hubspot, Zoho, Zendesk…), podremos ver la ficha del cliente automáticamente en cuanto nos llegue su mensaje, registrar las interacciones y modificar los datos sin necesidad de salir de la plataforma. Con ello podremos ofrecer un trato personalizado y una gestión más eficiente de los recursos, incrementando la satisfacción del cliente.

¿Cómo pueden gestionar los agentes los mensajes de WhatsApp de la empresa?

Al igual que ocurre con una llamada telefónica, cuando llega un WhatsApp a nuestra centralita o software de call center, podemos establecer distintas formas de reparto entre los agentes. Así, podemos:

• Establecer que determinados agentes reciban un WhatsApp y lo distribuyan entre las distintas extensiones. Así, en función del tipo recibido, la conversación se entregará a un determinado agente en función de sus habilidades, permitiendo consultar su disponibilidad antes de que continúe atendiendo al cliente. Además, podría incluso desde la propia aplicación poner al cliente en contacto con un agente cambiando a una llamada telefónica.
• Automatizar el proceso de reparto, ya sea a través de un sistema “AWD” (Automatic WhatsApp Distributor,  que sería similar al sistema ACD de una llamada telefónica) o mediante Inteligencia Artificial. En el primer caso, las conversaciones se distribuyen en función de las habilidades predefinidas de los agentes, mientras que en el segundo, estaríamos hablando de los chatbots que hemos mencionado anteriormente.

Consejos para gestionar WhatsApp en tu empresa con éxito

Aunque todos sabemos usar WhatsApp, es importante tener en cuenta una serie de consejos para implantarlo con éxito en nuestra empresa y así aprovechar al máximo todas sus ventajas:

1. Personaliza tu cuenta: aprovecha las posibilidades que te ofrece la API de WhatsApp para dar información a tu cliente de con quién está contactando. Utiliza el logo de tu empresa como imagen de perfil, incluye los horarios de atención al cliente o crea un catálogo de productos para que el consumidor pueda consultarlos fácilmente.
2. Forma a tus empleados: aunque es una herramienta sencilla, es importante dar a los agentes algunas directrices para que su manera de atender las conversaciones sean similares en tono, estilo y contenidos. Esto no quiere decir que se deba dejar de personalizar la atención al cliente. Simplemente habrá que proporcionar pautas e instrucciones que permitan a los agentes actuar bajo determinadas circunstancias y aseguren la calidad de la interacción.
3. Responder con rapidez: en un canal como WhatsApp, caracterizado por la inmediatez, responder con cierta rapidez es esencial. Es recomendable contestar los mensajes en menos de 1 hora, ya que transcurrido ese tiempo, es probable que el cliente se desespere y desista en su labor de contactar con nosotros. Para ello, implementar los automatismos de los que hablábamos anteriormente es una gran ayuda.
4. Informa a tus clientes que pueden contactar con tu empresa por WhatsApp: es algo fundamental. Planificar las acciones está muy bien, pero si los usuarios no saben que pueden contactar contigo a través de este canal de comunicación, esta planificación no servirá de nada. Así, incluir botones en tu página web o incluir en tu contacto tu número de WhatsApp, puede ser de gran ayuda.
5. Establece un horario de atención: aunque actualmente es fácil brindar una atención las 24 horas del día con sistema de Inteligencia Artificial, en caso de que no sea posible, es importante dejar muy claro tu horario o incluso configurar un mensaje automático que indique que no estás disponible para estos casos.

Como habrás podido comprobar, gestionar una herramienta de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram en tu empresa puede proporcionar un elemento de diferenciación en tu servicio de atención al cliente. Dar la posibilidad a nuestros consumidores de que se comuniquen con nosotros a través de aplicaciones tan utilizadas actualmente puede lograr acercarte a tus clientes de una manera sencilla. Percibirán que se lo estarás poniendo fácil y que te preocupas por ellos al ofrecerles un canal de comunicación que utilizan a diario. 

Además, al ser un sistema que permite la integración con otras herramientas, como la centralita virtual o el software de call center, podremos unificar nuestros canales de comunicación para una atención personalizada y adaptada a las necesidades del cliente.