Guía para implementar un chat en la web de tu empresa

Índice de Contenidos

• ¿Qué es un chat web?
• Ventajas de un chat web
• ¿Cómo implementar el chat de Fonvirtual en la web de tu empresa?
• ¿Cuáles son las funcionalidades del chat de Fonvirtual?

Las empresas actuales se encuentran constantemente buscando nuevas formas de llegar a sus clientes para incrementar así sus ventas. A su vez, los clientes se ven animados a contactar con aquellas compañías que les ofrecen la posibilidad de comunicarse, no sólo a través de las llamadas de voz, sino también a través de otros medios, como un chat insertado en la web de la empresa. Es por eso que esta herramienta, además de permitir un mayor conocimiento y acercamiento con el cliente, es el mejor aliado de las empresas para aumentar sus contactos.

Sin embargo, para sacarle el máximo beneficio posible, es importante conocer todos los aspectos fundamentales de este canal: desde qué es hasta cómo implementarlo correctamente. Por eso, te hemos preparado esta guía con la que obtendrás toda la información para implementar un chat en la web de tu empresa con éxito.

¿Qué es un chat web?

Un chat web, también conocido como chat en vivo, es un un software utilizado en los servicios de atención al cliente de las empresas y que permite mantener una conversación en tiempo real entre un agente y el usuario. 

Este canal de comunicación permite crear relaciones más fuertes y duraderas entre la empresa y los clientes, ya que, al ser un medio de comunicación directo, es posible conocer mejor al cliente y fidelizarlo. De hecho, cuando el usuario entra en una página web es porque está interesado en satisfacer sus necesidades, y por tanto, su disposición para contactar con la empresa es mayor. Por eso, cuanto más sencillo sea hablar con la empresa y más canales de comunicación se pongan a su disposición, más posibilidades tendremos de convertirlo en un cliente potencial o incluso de ofrecerle otros productos y servicios complementarios.

Ventajas de un chat web

Muchas empresas ya han comenzado a disfrutar de los beneficios que ofrece un chat en vivo en su página web. Además de que, como decíamos anteriormente, permite acercarnos más al consumidor, otras ventajas de este canal de comunicación son:

• El cliente no tiene que dar su número de teléfono: una de las principales ventajas del chat para web es que no es necesario que el usuario deba dar su número de teléfono para poder hablar a través de él. A diferencia de otras aplicaciones como WhatsApp o Telegram, se trata de un medio “anónimo”. Simplemente tendrán que pulsar un botón web y comenzar la conversación con un agente.

• Es posible cambiar de chat a llamada desde la propia conversación: como veremos más adelante, es posible incluir este canal de comunicación en nuestro sistema de telefonía. Esta integración permite que se puedan realizar acciones como cambiar de chat a llamada sin abandonar la conversación. Es decir, el agente podrá lanzar una llamada de voz desde el propio chat y el cliente la recibirá en su ordenador. Esto facilita la comunicación, ya que el poder cambiar de un medio a otro en cualquier momento y sin necesidad de que el usuario deba dar su número de teléfono, permite un mayor entendimiento entre ambas partes.

• Permite atender varias conversaciones al mismo tiempo: un chat web no impide realizar otras tareas o atender varias conversaciones a la vez. Es decir, un solo agente podrá contestar a varios clientes en simultáneo, lo cual permite incrementar la eficiencia del servicio de atención al cliente con menos recursos.

• Evita la saturación de los agentes: un chat con Inteligencia Artificial permite automatizar determinadas tareas, como por ejemplo, dar la bienvenida a los usuarios escribiendo lo mismo una y otra vez. Creando mensajes automáticos, los empleados pueden dedicarse a otros aspectos de la atención al cliente, como personalizar su respuestas. Además, mientras que un agente atiende una conversación, el chatbot puede interactuar con otros clientes. Todo esto ayuda a que los trabajadores no se vean desbordados en determinadas situaciones.

• Gratis para los clientes: otra de las grandes ventajas del chat web es que se trata de un medio de comunicación gratuito para los clientes. Esto implica una mayor disposición por su parte para contactar contigo y una oportunidad de mostrarle todo lo que ofreces. Además, en el caso del chat que te ofrecemos en Fonvirtual, a diferencia de otras compañías, no te cobramos por cada mensaje que recibas en tus extensiones.

• Disponibilidad 24/7: cuando el usuario tiene una duda, espera resolverla lo más rápido posible. Un chat en la página web de la empresa, permite que los clientes puedan contactar en cualquier momento. Ahora bien, aunque hablar con los usuarios en cualquier momento sea una de las ventajas del chat para web, es cierto que no siempre hay un agente disponible para atenderles. Es aquí donde entra en juego el papel de la Inteligencia Artificial, y más concretamente, de los chatbots. Y es que en estas situaciones, estos sistemas son capaces de resolver las preguntas frecuentes de los usuarios.

• Respuestas rápidas: como decíamos al principio, el chat en vivo se caracteriza por ofrecer una comunicación en tiempo real. Esto hace que sea posible reducir los tiempos de espera y ofrecer respuestas en menos tiempo, lo que trae consigo una mejora del servicio de atención al cliente y un aumento de la eficiencia.

• Resolución en el primer contacto: el chat para web reduce la tasa de abandono de la interacción por parte del cliente. El hecho de poder mantener una conversación, nos permite conocer mejor al cliente y facilita que se puedan resolver sus cuestiones en el primer contacto. De esta forma, lograremos favorecer nuestra imagen de empresa y aumentar la confianza de los consumidores en la marca.

¿Cómo implementar el chat de Fonvirtual en la web de tu empresa?

Lo ideal para implementar un chat en la web de tu empresa con éxito es integrarlo con tu centralita virtual. De esta forma, lograrás unificar todos los canales de comunicación y atender a los clientes desde la misma interfaz en la que recibes tus llamadas de voz y vídeo. Te explicamos cómo a continuación.

Una vez que hayas contratado el servicio con nosotros, te proporcionaremos un widget para insertar un botón web en todos los lugares que necesites de tu sitio web. Podrás personalizar el código para que se adapte al tema de tu página. Además, será compatible con cualquier sistema de gestión de contenidos que utilices (Wordpress, Drupal, Magento, Joomla…)

Los usuarios que naveguen por tu página podrán hacer clic en el botón web en cualquier momento. Un chatbot les dará la bienvenida y les atenderá en primer lugar. En caso de que no conozca la respuesta, hará un reparto del mensaje en función de los criterios establecidos y de la disponibilidad del agente, el cual lo recibirá en su extensión y continuará la conversación en tiempo real.

¡Así de sencillo! La tecnología WebRTC te permitirá gestionar tanto los mensajes de chat como las llamadas de voz y vídeo desde cualquier lugar y cualquier dispositivo con conexión a Internet.

¿Cuáles son las funcionalidades del chat de Fonvirtual?

La integración del chat para web con la centralita virtual te dará acceso a las siguientes funcionalidades:

• Cambiar de chat a llamada: una de las principales ventajas de nuestro chat es que podrás pasar a comunicarte con tu cliente a través de una llamada desde la propia conversación. Al estar integrado con el sistema de telefonía, el agente simplemente tendrá que pulsar un botón para lanzar una llamada que el cliente recibirá en su ordenador. Será como una llamada de voz convencional pero sin que intervenga ningún teléfono y sin que el usuario deba dar su número.

• Visualización previa de los mensajes: podrás ver el mensaje del cliente antes de que lo envíe, lo que te permitirá anticiparte a sus necesidades y personalizar la respuesta que le darás.

• Transferencia de chats: ¿Has recibido un mensaje de un caso gestionado por otro compañero? No te preocupes. Podrás pasárselo a la persona adecuada de forma sencilla e inmediata.

• Compartir archivos: la comunicación será más sencilla a través de un sistema “drag & drop” por el que tanto los agentes como los clientes podrán compartir imágenes, documentos, archivos de audio…

• Conversaciones seguras: el usuario podrá confiar en que los datos que comparta en el chat estarán protegidos, ya que las conversaciones serán encriptadas.

Implementar un chat en la web de tu empresa dará un elemento de diferenciación a tu servicio de atención al cliente y te permitirá acercarte aún más a ellos. Además, la integración con nuestra centralita virtual, te ayudará a gestionar todos tus canales de forma eficiente. Si quieres saber más, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Nuestros agentes te acompañarán y aconsejarán en todo lo que necesites.