Guía para atender a tus clientes por videollamada

Hasta que comenzó la pandemia, era sencillo garantizar la cercanía con los clientes a través de establecimientos físicos o reuniones presenciales. Sin embargo, es evidente que este hecho marcó un antes y un después en la forma de relacionarnos, llevando a las empresas a buscar canales alternativos para mantener el contacto. En este sentido, los medios de comunicación como la videollamada, se convirtieron en un instrumento fundamental.

A pesar de que muchas empresas ya lo han incluido en su estrategia de comunicación, muchas todavía no conocen todo su potencial. Y es que, además de permitir que las dos partes hablen como si se encontrasen cara a cara, la videollamada ofrece otras muchas ventajas, como por ejemplo, el aumento de contactos en la empresa y, por tanto, de la posibilidad de encontrar potenciales clientes.

Para ayudarte a conocer, tanto sus ventajas como la mejor forma de comenzar a usarla en tu negocio, en Fonvirtual hemos preparado esta guía con todo lo necesario para atender a tus clientes por videollamada. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es una videollamada?

Precisamente porque en la pandemia se convirtió en una forma de comunicación muy popular, casi todos sabemos qué es una videollamada. Sin embargo, es importante matizar cuáles son sus principales características para optimizar su uso en nuestra empresa.

Se trata de una una forma de comunicación en tiempo real en la que dos partes interaccionan a través de un soporte de audio y vídeo. Durante la misma, los usuarios pueden intercambiar mensajes de texto, así como compartir documentos, archivos multimedia, e incluso, la pantalla de su dispositivo.

Cuando hablamos del uso de este canal en las empresas, a pesar de que a menudo también se emplea el término videoconferencia como sinónimo, existe una diferencia que conviene destacar. En el caso de la videollamada, es el cliente quien, a través de un botón insertado en la web del negocio, comienza la conversación. Por su parte, en el caso de la videoconferencia, es imposible que el cliente tome la iniciativa, ya que la empresa deberá crear una “sala de reunión” y compartirla con él.

¿En qué casos se recomienda a las empresas hacer uso de la videollamada?

Normalmente, las empresas tienden a usar este medio de forma interna, especialmente en las situaciones de teletrabajo. Ahora bien, cada vez más negocios están empezando a ser conscientes de las ventajas que ofrece este canal de comunicación de forma externa, es decir, con los clientes potenciales y actuales. Algunos ejemplos del uso de la videollamada en las empresas son:

• Ventas: durante el proceso de compra, los usuarios valoran que haya un comercial que les ayude y les aconseje, especialmente cuando se trata de uno más complejo. En este sentido, la participación de un agente por videollamada aportará un gran valor al proceso y aumentará las posibilidades de cerrar una venta.
• Muestras de productos: algunos negocios disponen de establecimientos físicos y de una tienda online en la que ofrecen sus productos. Sin embargo, en este último caso, encontramos un inconveniente: los clientes no pueden ver el producto físicamente y, por tanto, no se hacen una idea adecuada del mismo. Con un botón de videollamada en nuestra web, este problema desaparece. El usuario podrá lanzar una llamada de vídeo gratuita que recibirá un agente del establecimiento donde esté el producto. De esta forma, podrá mostrárselo al cliente en tiempo real.
• Soporte técnico: en caso de que se produzca algún fallo en el producto o servicio, podrá ponerse en contacto a través de videollamada con un técnico. Así, no será necesario que ninguna de las dos partes se desplace si se trata de algo que se puede resolver fácilmente a distancia, ya que el agente podrá orientarle y mostrarle el proceso a seguir fácilmente.
• Seguimiento: la atención al cliente no finaliza una vez que se ha completado la compra. Siempre es importante comprobar que todo funciona correctamente y que el cliente ha entendido cómo funciona el producto o servicio. Para ello, las videollamadas son una forma fantástica de realizar este seguimiento, ya que permiten hacer demostraciones del producto o servicio.

Ventajas de prestar atención al cliente por videollamada

Como decíamos anteriormente, el hecho de poder vernos mientras hablamos, nos acerca mucho más. Esto, por supuesto, es algo muy positivo en cualquier situación, pero especialmente, en la atención al cliente de las empresas, ya que aporta “calidez” a las conversaciones y deriva en relaciones a largo plazo con ellos. 

Otros beneficios de atender a nuestros clientes por videollamada son:

• Ayudan a resolver más rápidamente las dudas de los clientes: en ocasiones, los clientes tienen dudas y problemas que son difíciles de resolver sin una demostración. En este sentido, las soluciones de videollamada pueden ser de gran utilidad. Al permitir compartir archivos, e incluso la pantalla del dispositivo, es más fácil orientar al cliente y mostrarle visualmente el proceso que debe seguir. De esta forma, es posible resolver cuestiones técnicas más rápidamente.
• Permiten conocer mejor a los clientes: relacionado con la ventaja anterior, el hecho de poder mantener el contacto visual con el consumidor, favorece que los agentes conozcan mejor qué es lo que espera de la empresa y le puedan ofrecer una solución que se ajuste a sus necesidades.
• Permite llegar a un mayor número de clientes: uno de los principales beneficios de atender a tus clientes por videollamada es que la comunicación no depende de la ubicación. Sólo será necesario disponer de un dispositivo conectado a Internet. En este sentido, clientes de cualquier parte del mundo podrán contactar con la empresa y viceversa, lo que supone una gran oportunidad para aumentar y diversificar nuestras ventas.
• Escalabilidad: en una conversación por videollamada, al igual que las que se producen por otros canales, es posible que el agente no conozca la respuesta a lo que plantea el cliente o necesite asistencia de otro compañero. En este sentido, esta forma de contacto permite incluir a otras personas en el transcurso de la conversación para así garantizar al cliente una solución.
• Mejora la imagen de la empresa: al resolver los problemas en menos tiempo y ofrecer soluciones más precisas, se aporta calidad al servicio que ofrece la empresa, lo cual genera un impacto positivo en la imagen que tienen de ella los consumidores.

¿Cómo atender a tus clientes por videollamada?

Ahora que ya has apostado por la videollamada como canal de atención al cliente, es importante que conozcas cómo implementar este medio de comunicación en tu empresa:

Encuentra un proveedor de soluciones especializado

Lo primero que hacer es encontrar a un proveedor que te ofrezca la mejor solución de videollamada para tu empresa. Para ello, deberás tener en cuenta los siguientes aspectos:

¿Es necesario realizar alguna instalación o descargar algún software?

Algunos proveedores obligan a descargar aplicaciones o softwares e, incluso, a realizar alguna instalación física en la empresa para prestar atención al cliente por videollamada. Esto depende en gran medida de la tecnología utilizada, ya que, esto sucede cuando hablamos de protocolo SIP.

Una tecnología como WebRTC, al ser un protocolo de código abierto, permite la comunicación en tiempo real a través de cualquier navegador. De esta forma, accediendo a Chrome, Mozilla, Safari… podremos realizar una videollamada, sin necesidad de descargar nada.

¿Qué nivel de seguridad ofrece en la comunicación?

En una videollamada, como en cualquier forma de comunicación a través de Internet, es necesario asegurar que las interacciones sean seguras, especialmente si se comparten datos sensibles. 

En el caso de una videollamada WebRTC, a diferencia de otros protocolos, la conversación está cifrada de extremo a extremo, por lo que tanto el cliente como la empresa, puede estar segura de que no habrá una posible fuga de datos.

¿Permite atender las videollamadas desde cualquier lugar y cualquier dispositivo?

Lo más importante de una solución de videollamada es que permita a los agentes atenderlas desde cualquier lugar y cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, móvil o tablet. 

Actualmente, es frecuente encontrar muchos empleados trabajando a distancia. Por eso, es necesario contar con un sistema de videollamadas para empresas que fomente la movilidad y la ubicuidad. En este sentido, las soluciones WebRTC son ideales, ya que, al no depender de ningún dispositivo físico ni de la descarga de softphones, permiten a los agentes atender las videollamadas desde cualquier parte del mundo en la que haya una conexión a Internet estable.

Implementa un botón de videollamada en tu web

Para facilitar el contacto a los clientes, una vez que hayas elegido la solución de videollamada que mejor se adapte a tus necesidades, el siguiente paso será insertar un botón en tu web a través de un widget. Podrás incluirlo en tantos sitios de tu página como desees, así como modificar su diseño para que se ajuste a tu identidad corporativa.

Asegúrate de contar con una solución de comunicación omnicanal

Para que la atención al cliente por videollamada sea efectiva, es fundamental que se encuentre dentro de una solución de comunicación omnicanal.

Al tener todos los canales de atención al cliente conectados (llamadas de voz, de vídeo y chat), el agente podrá gestionar todas las interacciones desde una misma plataforma, e incluso tendrá la posibilidad de cambiar de una canal a otro.

En Fonvirtual te ofrecemos una herramienta para unificar los canales de atención al cliente: nuestra centralita virtual. Con ella, podrás prestar un servicio de calidad y gestionar tus videollamadas y todas tus interacciones de voz y vídeo desde la misma plataforma. Además, al utilizar la tecnología WebRTC, no necesitarás descargar nada, y podrás acceder desde cualquier lugar y cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Si quieres saber más acerca de nuestra solución, no dudes en contactar con nosotros. Te asesoraremos y resolveremos todas tus dudas para que cuentes con la mejor herramientas de comunicación para tu empresa.