Guía para realizar una campaña de telemarketing con éxito

En 1881, un pastelero alemán llamado Kranler decidió comenzar a ofrecer los productos a sus clientes por teléfono. El resultado de aquella novedosa y desconocida técnica logró, no sólo duplicar sus ventas, sino también atraer y fidelizar a nuevos clientes. En aquel entonces, el pastelero no sabía que su método se convertiría en lo que hoy conocemos como telemarketing. 

Aunque los orígenes de esta práctica los encontremos en esta pastelería de Berlín, lo cierto es que no fue hasta 1962 cuando se desarrollaría la primera campaña de venta telefónica. El encargado de la empresa automovilística Ford, Lee Lacocca, encargó realizar una campaña en la que se debía contactar a unos 20 millones de personas con el objetivo de que cada uno de sus 23000 vendedores consiguiera al menos dos entrevistas diarias. El resultado, al igual que sucedió en la pastelería, fue un aumento significativo en las ventas de la compañía.

Así, el telemarketing (también conocido como “telemercadotecnia”) se trata por tanto de una técnica en la que un asesor utiliza el teléfono para contactar de manera automática con clientes actuales o potenciales. Los datos se obtienen a través de contactos previos con nuestra empresa, tales como suscripciones por Internet, el historial de compras…

Actualmente, los avances tecnológicos han permitido que esta actividad se desarrolle a través de medios más sofisticados, llegando a utilizar incluso sistemas de Inteligencia Artificial en el proceso. Sin embargo, al igual que el resto de técnicas que podemos realizar dentro del ámbito del marketing de nuestro negocio, requiere conocer sus posibles usos y todas las herramientas de las que dispones para desarrollar todo su potencial. Por eso, te hemos preparado esta guía con todo lo que necesitas saber para llevar a cabo tu campaña de telemarketing con éxito.

Ventajas del telemarketing

Además de la posibilidad de ofrecerle nuestros productos y servicios a un potencial cliente, el telemarketing puede aportar otros muchos beneficios a nuestra empresa:

• Resultados inmediatos y cuantificables: al ser una forma de contactar con los clientes dinámica y directa, obtendremos toda la información acerca del estado de la interacción. Es decir, si el usuario ha contestado, si ha contratado o está pensando en hacerlo, si el contacto no ha sido satisfactorio… Así, podremos medir los resultados al finalizar la campaña para conocer cuáles son los aspectos que están funcionando correctamente y cuáles podemos mejorar.
• Acceso a una gran cantidad de información: al contactar directamente con el posible cliente, tenemos una oportunidad de conocerle más, interaccionando con él y aprendiendo sobre sus gustos y necesidades. De esta forma, con el telemarketing obtendremos más información que con el resto de técnicas.
• Se puede realizar desde cualquier lugar: hasta hace relativamente poco, las campañas de telemarketing se realizaban en un call center físicos. Es decir, los agentes se encontraban en un espacio, normalmente en una oficina, en la que contaban con un teléfono para emitir y recibir las llamadas. Por suerte, actualmente, con los avances en nuevas tecnologías ya no es necesario encontrarse en un lugar determinado para recibir las llamadas. Así, gracias al desarrollo de la telefonía IP, y protocolos como WebRTC, es posible hacerlo desde cualquier lugar del mundo y desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, móvil o tablet, siempre que esté conectado a Internet.
• Nos aporta eficiencia: el telemarketing se realiza a través de softwares especializados que alcanzan un gran nivel de automatización. Esto se realiza, como veremos más adelante, a través de marcadores automáticos que permiten realizar una gran cantidad de llamadas en poco tiempo sin tener que marcar manualmente los distintos números de teléfono de la base de datos.
• Especialización: una de las ventajas más destacadas del telemarketing es que permite la segmentación de los clientes. Es decir, es posible centrarse en una tipología concreta de posibles contactos agrupándolos según sus necesidades y características. Así, se puede alcanzar un mayor número de personas y podremos adaptarnos más fácilmente a sus necesidades, teniendo la posibilidad de destacar las funcionalidades que más se ajustan a lo que realmente esperan de nuestro producto o incluso de ofrecerle otros nuevos que les puedan interesar.

¿Cuáles son los usos del telemarketing?

Cuando hablamos de una campaña de telemarketing siempre pensamos en las típicas llamadas de ventas. Es cierto que este es uno de los principales usos del software de telemarketing, y desde sus inicios, es prácticamente para lo que se ha venido utilizando. Sin embargo, con ellos podemos llevar a cabo distintas acciones:

• Para emitir comunicados: podemos llamar a todos nuestros contactos para transmitirles comunicados de manera eficiente. Además, podremos automatizar el mensaje de información para conseguir el resultado deseado en el mínimo tiempo posible.
• Confirmar o recordar citas a tus clientes: podrás programar y personalizar llamadas salientes automáticas, ya sea con o sin intervención humana, para que tus clientes no olviden citas importantes con tu empresa.
• Encuestas de satisfacción: una vez que ha finalizado la interacción con el cliente, podrás utilizar el software para realizar encuestas de satisfacción de forma eficiente, quedando además toda la información registrada en el sistema.
• Llamadas de calidad: podrás fidelizar a tus clientes y asegurarte de que tu servicio responde a sus necesidades a través de la automatización de este tipo de llamadas salientes. Para que se lleven a cabo de una manera eficiente podrás compaginar los agentes virtuales con la atención humana.
• Recobros: además de realizar estas acciones cargando una base de datos en la plataforma, podrás recoger los cobros directamente en la llamada a través de la integración del sistema con tu TPV virtual.

¿Cómo llevar a cabo una campaña de telemarketing?

Ahora que ya conoces las ventajas de las campañas de telemarketing, te estarás preguntando cómo puedes llevarla a cabo.

Lo primero que debes hacer es crear una base de datos con todos los potenciales clientes a los que quieres contactar. En ella, evidentemente deberá figurar el número de teléfono, aunque también podrás añadir cualquier información adicional que consideres relevante, la cual podrán actualizar los agentes durante y después de que se haya realizado la llamada. 

El siguiente paso será, por tanto, acceder a tu software de telemarketing. Estos sistemas permiten la integración con otras herramientas de tu empresa, tales como los CRM. Así, no tendrás que crear la lista desde cero, sino que podrás seleccionarla directamente desde tu software de gestión de clientes y cargar así todos los datos. De esta forma, toda la información quedará centralizada y podrás empezar a configurar y personalizar los parámetros de tu campaña. Tendrás la posibilidad de elegir, entre otras opciones, el marcador automático que mejor se adapte a tus necesidades, las opciones de reparto de las llamadas, horarios, tiempo de transición entre las llamadas realizadas, reintentos… 

Finalmente, el software enviará automáticamente las llamadas y tus agentes solamente tendrán que atenderlas. Con la integración entre el software y el CRM, la ficha del cliente aparecerá automáticamente para que los agentes dispongan de toda la información antes de descolgar la llamada y puedan modificarla desde la propia plataforma durante el transcurso de la misma.

¿Qué es un marcador automático?

Como hemos dicho anteriormente, uno de los elementos que deberás configurar antes de iniciar tu campaña será un marcador automático. ¿Pero qué es?

Un marcador automático es una herramienta asociada al software de call center o a la centralita virtual. Permite automatizar el proceso de marcación de números de teléfono para poder así realizar una gran cantidad de llamadas en poco tiempo. Gracias a él los agentes pueden concentrarse en otras tareas, como ofrecer una atención personalizada, ya que no tendrán que dedicar tiempo a marcar manualmente los números de teléfono.

Estos marcadores determinan cuál es el momento para contactar con el cliente a través de los datos que se tienen del mismo, y permiten también transferir al agente únicamente las llamadas que hayan sido respondidas. De esta manera, optimizaremos el desempeño de nuestra campaña de telemarketing y obtendremos resultados mucho más satisfactorios.

Existen cuatro tipos de marcadores automáticos entre los cuales podemos elegir según nuestras necesidades:

• Marcador progresivo: llama a un único número de teléfono por cada agente disponible. Además, distingue y discrimina entre los números que no existen o se encuentran ocupados y detecta los buzones de voz.
• Marcador predictivo: en este caso, se realizan llamadas a varios números de teléfono simultáneamente a través de un algoritmo, entregando la llamada a un agente disponible únicamente cuando el receptor ha contestado.
• Modo preview: el agente tiene la posibilidad de decidir si se realiza la llamada o no, de manera que será él quien desencadena manualmente la acción, aunque el marcador será quien siga marcando los números.
• Robot call: combinando un marcador progresivo o predictivo y estos sistemas podrás lanzar las llamadas automáticamente sin que haya intervención humana.

Lo que te ofrece el software de telemarketing de Fonvirtual

Ahora que ya hemos visto todo lo que te puede aportar el telemarketing, el siguiente paso es encontrar las herramientas adecuadas que se adapten a las necesidades de tu empresa y de tu campaña. 

Con el software de telemarketing que te ofrecemos en Fonvirtual, además de tener la posibilidad de personalizar tu campaña y de elegir el marcador automático que se adapte a tus necesidades, podrás realizar grabaciones de las llamadas, obtener las transcripciones y contar con un sistema de escucha en tiempo real. Una vez finalizada la campaña, podrás obtener un informe detallado acerca de la campaña para analizar sus resultados.

Nuestro software de llamadas masivas está dotado de inteligencia artificial y tiene la capacidad de detectar si la llamada termina en un buzón de voz. En estos casos, el sistema filtra estas llamadas y no las entrega a ningún agente, lo cual incrementa la eficiencia y les permite centrarse únicamente en aquellas que han sido respondidas.

Por último, el software de telemarketing que te ofrecemos puede integrarse con las herramientas de tu empresa, como son el CRM o tu TPV virtual para que puedas recoger cobros sin salir de la llamada y cargar los resultados de las llamadas en una misma plataforma. Así, toda la información quedará centralizada y podrás recibir, consultar y modificar los datos que necesites sin salir de la llamada. 

Si quieres conocer todo lo que puedes automatizar para realizar tu campaña de telemarketing con éxito, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Nuestro equipo te aconsejará y acompañará durante todo el proceso para ayudarte en todo lo que necesites.