Las nuevas tecnologías han revolucionado la forma de trabajar de las empresas. Así, por ejemplo, ya no es necesario encontrarse en un puesto fijo para atender a los clientes. Esto ha llevado a reinventar, no sólo los procesos corporativos, sino también los puestos tradicionales de cualquier negocio, como por ejemplo, el de secretaria. 

En este sentido, este puesto, al igual que otros muchos, ha pasado de poder desarrollarse únicamente en un despacho en la sede de la empresa, a poder hacerlo a distancia desde cualquier lugar, ofreciendo incluso la posibilidad de incorporar herramientas de automatización como los “callbots” o los “chatbots”.

Sin embargo, para llevar a cabo un servicio de secretaria a distancia es fundamental contar con el apoyo de las herramientas adecuadas, especialmente de comunicación, ya que una de las principales funciones de estos puestos es la atención y el reparto de las interacciones con los clientes entre los empleados de la empresa

En este artículo te ofrecemos una lista de las que nosotros consideramos más importantes.

¿Qué es una secretaria a distancia?

Este término se refiere a las personas o sistemas que, al igual que las secretarias tradicionales, llevan a cabo tareas de administración, gestión de documentos y atención al cliente para garantizar el buen funcionamiento de la empresa. A diferencia de estas últimas, no se encuentra físicamente en la empresa, sino que pueden realizar estas funciones a distancia, desde cualquier lugar del mundo. 

A menudo, las organizaciones cuentan con esta figura, ya sea en su oficina o a distancia, para evitar que los empleados puedan llegar a verse saturados y ahorren tiempo para dedicarlo a otras tareas que son más especializadas o requieren mayor concentración.

Por otra parte, es importante destacar que, hasta hace poco, estas funciones de gestión de citas y atención al cliente eran realizadas por una persona que se encontraba en un despacho organizando las citas de la empresa, atendiendo llamadas en un teléfono fijo y desviándolas al agente correspondiente. En la actualidad, sin embargo, las nuevas tecnologías han permitido la automatización total o parcial de este proceso, haciéndolo más sencillo y cómodo.

secretaria-a-distancia

Herramientas de comunicación necesarias para una secretaria a distancia

Un puesto de secretaria, independientemente de que se lleve a cabo de manera presencial o remota, debe cumplir con determinados estándares de productividad y eficiencia

De hecho, en el caso de la atención al cliente, normalmente este puesto es el primer punto de contacto entre el cliente y la empresa, ya que se encarga de darles la bienvenida, conocer el motivo de su petición y trasladarla al agente adecuado. En este sentido, las herramientas de comunicación que utilicen deberán contar también con una serie de características que les ayuden a cumplir con estos requisitos. 

A continuación te ofrecemos una lista de los 3 sistemas en los que toda secretaria a distancia debe apoyarse, así como sus principales características:

Software de call center

Se trata del principal sistema en el que debe apoyarse una secretaria virtual. Esta herramienta WebRTC permite atender un gran número de interacciones desde cualquier lugar, ya que cuenta con amplias funcionalidades que favorecen la productividad y el reparto eficiente de llamadas. Además, tiene la posibilidad de integrarse con otros softwares como los que detallamos más abajo.

Un software de call center como el que te ofrecemos en Fonvirtual permite realizar las funciones de atención al cliente a través de múltiples canales (voz, chat y vídeo). Simplemente, será necesario que el empleado que realice las tareas de secretariado virtual cuente con un dispositivo con conexión a Internet (ordenador, móvil o tablet)  para acceder con su usuario y clave a la plataforma desde la que gestionará todas las interacciones.

A partir de este momento, la secretaria virtual podrá mantener el contacto con los clientes y proveedores, recibiendo las llamadas de voz, videollamadas y chats, y transfiriéndolas, en su caso, al compañero adecuado.

Esto último puede realizarse manualmente por la secretaria o automáticamente por un sistema ACD, en cuyo caso nuestro sistema deberá contar también con:

Sistema de reparto “drag & drop”

En caso de que el reparto se realice manualmente, es fundamental que tenga una licencia de recepcionista, la cual le permitirá atender simultáneamente llamadas y mensajes y repartirlas al agente más adecuado.

Con ella, un empleado se encargará de atender a los clientes en primera instancia, dándoles la bienvenida y conociendo el motivo de su solicitud. Posteriormente, transferirá al agente la llamada o el chat utilizando un intuitivo sistema “drag & drop”.

Sistema ACD

En función de las necesidades y características de la empresa es importante valorar la posibilidad de automatizar este proceso. Para estos casos, nuestro software de call center cuenta con un sistema ACD que realiza este reparto de llamadas y mensajes de forma automática y eficiente. 

Este sistema distribuye las conversaciones entre los agentes disponibles en función de una serie de habilidades (“skillsets”) definidas para cada uno de ellos y de las prioridades de reparto fijadas en la configuración. Además, esta función se puede complementar por un sistema IVR o menú de opciones en el que el cliente marque una opción y el ACD la entregue al agente más adecuado para atender la interacción.

Con todo esto, la secretaria a distancia puede dedicar su tiempo a otras tareas de mayor valor añadido para la empresa.

Conoce más sobre el software de call center

Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones
tienes-dudas

Conoce más sobre el software de call center

Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones

Software de gestión de clientes o CRM

Complementando a la anterior, otra de las herramientas para una secretaria a distancia es un CRM que se pueda integrar con un software de call center. 

Como cualquier miembro de la empresa, una secretaria debe poder acceder a la información actualizada del cliente para encontrar al agente más adecuado en cada caso. En este sentido, un CRM conectado a una plataforma de comunicaciones permite obtener funcionalidades como la posibilidad de que la ficha del cliente se levante automáticamente cuando se recibe la interacción, de modificar los datos del mismo sin necesidad de abandonar la conversación… 

Además, los cambios se registrarán en tiempo real, por lo que cualquier empleado tendrá la seguridad de que está consultando información actualizada. Y todo ello desde cualquier lugar del mundo y con cualquier dispositivo.

Software de gestión de citas

La gestión de citas es otra de las tareas principales de una secretaria. Sin embargo, buscar un hueco para cada cliente, la necesidad de apuntar continuamente las citas, gestionar las cancelaciones, enviar recordatorios… puede resultar un proceso repetitivo y que le haga perder el foco de otras acciones que pueden resultar más importantes. 

Afortunadamente, se puede automatizar fácilmente utilizando un software de gestión de citas conectado con el call center. Así, una vez que, por ejemplo, la cita con el cliente haya sido confirmada, ya sea porque la haya pedido hablando directamente con la secretaria o con un agente virtual, el sistema enviará automáticamente la confirmación de la misma y posteriores recordatorios a través de una llamada de voz o de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram.

Sistemas de Inteligencia Artificial

Por último, es importante que una secretaria a distancia se apoye en las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial.

Como decíamos anteriormente, este puesto debe cumplir con una serie de requisitos de productividad y eficiencia. Sin embargo, esto no siempre es posible, ya que puede haber momentos de gran actividad en los que la persona encargada del secretariado virtual se encuentra desbordada y no puede prestar una atención adecuada.

Para evitar que esto suceda, en caso de que la secretaria se encuentre ocupada atendiendo otra conversación, los agentes de IA Conversacional se encargarán de recibir las llamadas y mensajes y de garantizar que los clientes estén atendidos desde el primer momento.

Además, estos sistemas ofrecen una gran ventaja: su disponibilidad 24/7, los 365 días del año. Así, podremos cubrir las solicitudes que se produzcan fuera del horario comercial y asegurar que los clientes puedan contactar con nosotros siempre que lo necesiten.

Si quieres más información sobre alguna de estas herramientas y sistemas, no dudes en contactar con nosotros. Te ayudaremos a implementarlas y escogerlas en función de las que mejor se adapten a las características de tu empresa.

Esta web utiliza cookies propias con fines analíticos y para mejorar su experiencia con la empresa. Ponemos a su disposición el detalle de nuestra política.    Más información
Privacidad