Supervisión empresarial: la importancia de observar lo que ocurre en tu call center

El call center es una herramienta fundamental en el día a día de muchas empresas ya que les permite gestionar sus contactos con los clientes de forma eficiente. Aunque este término ha dejado de referirse únicamente a las llamadas de voz, sino también a otros canales como el chat y el vídeo, lo cierto es que aún continúa siendo la base para las operaciones de los distintos departamentos de la empresa, desde las ventas hasta el soporte al cliente. Es por ello que resulta conveniente llevar a cabo una supervisión empresarial.

Por este motivo, es fundamental, como en cualquier otro proceso corporativo, comprobar que todo se está desarrollando tal y como habíamos establecido, especialmente en ámbitos como la atención al cliente, en el que resulta necesario mantener unos estándares de calidad para que la experiencia sea lo más satisfactoria posible. Además, ahora que muchos negocios han optado por el teletrabajo, ya sea total o parcial, la supervisión empresarial adquiere un papel clave en el buen funcionamiento de la misma.

Ahora bien, la teoría es sencilla, pero en la práctica, el control interno en una empresa puede resultar complicado si no contamos con los sistemas adecuados, como por ejemplo, un software de call center con funcionalidad de supervisor en tiempo real.

Por eso, en nuestro artículo de hoy, además de resaltar los motivos por los que necesitas observar lo que ocurre en tu plataforma de comunicaciones, te contamos más sobre la herramienta de supervisor que te ofrecemos en Fonvirtual. ¡Sigue leyendo!

La importancia de la supervisión empresarial

La figura del supervisor es fundamental en cualquier empresa, ya que, como comentábamos al principio, resulta necesario comprobar si todo se está desarrollando conforme a los objetivos marcados por la organización o si debemos realizar algún ajuste. 

En el caso de la atención al cliente y, concretamente dentro del call center, adquiere un papel mucho más relevante. Al ser un servicio desde el que se gestionan todas las peticiones y contactos con los clientes, tanto actuales como potenciales, debemos ser capaces de identificar posibles problemas y comprender tanto los fallos como lo que está funcionando bien.

Sin embargo, aunque ésta sea una de las principales razones por las que debemos contar con un supervisor para call center, no es la única.

¿Para qué necesitas la supervisión empresarial?

Para evaluar la calidad de la atención al cliente

Un servicio de atención al cliente de calidad es clave para potenciar nuestra imagen de empresa y animar a los usuarios a volver a adquirir nuestros productos y servicios.

En este sentido, la supervisión empresarial juega un papel fundamental, no sólo para verificar si la atención proporcionada cumple con las expectativas de los clientes, sino también para identificar los conocidos como “cuellos de botella”. Este término hace referencia a aquellas fases del proceso en las que hay más solicitudes de las que se pueden gestionar, lo cual provoca interrupciones y una atención al cliente más lenta.

Estos cuellos de botella pueden producirse, entre otras causas, porque los sistemas de los que dispongamos actualmente no estén adaptados para atender el aumento de las peticiones. Así, con un supervisor de calidad en el call center, podremos detectar rápidamente los posibles elementos que están afectando a la atención proporcionada y realizar los cambios necesarios.

Para mejorar la experiencia de usuario (tasa de abandono, tasa de rebote…)

Muchas empresas actuales han replanteado su estrategia y han dejado de centrarse únicamente en el producto o servicio para crear mejores experiencias de usuario. Este elemento es fundamental para mejorar los resultados de la empresa, ya que será lo que anime a los clientes recomendar tu empresa a otras personas y, por supuesto, a repetir el proceso de compra contigo y no con tus competidores.

En este sentido, la supervisión empresarial te ayudará a analizar y a implementar una serie de acciones dirigidas a mejorar una serie de métricas que influyen en la satisfacción de los clientes, como por ejemplo:

• Reducir la tasa de abandono: este indicador mide el número de usuarios que no han logrado contactar con nosotros. Por tanto, cuanto más alta sea la cantidad de conversaciones no atendidas, mayor será la tasa de abandono, lo cual contribuirá a que la experiencia de usuario sea negativa.
• Aumentar la tasa de resolución en el primer contacto: cuando un cliente acude a nosotros, lo ideal es resolver sus peticiones sin necesidad de transferir, escalar o devolverlas a otro agente. Aunque es deseable, esto no es algo que se pueda asegurar siempre por la naturaleza de la solicitud o el problema que tenga el cliente. Sin embargo, es recomendable que esta tasa sea lo más alta posible.
• Reducir el tiempo medio de espera de los clientes: relacionado con lo anterior, debemos preocuparnos porque los clientes estén atendidos desde el primer momento y evitar que deban esperar más tiempo del deseado, algo que se puede conseguir utilizando soluciones de IA Conversacional.

El perfil de supervisor para call center del software de call center que te ofrecemos en Fonvirtual te permitirá, desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo, seguir en tiempo real la actividad de tu servicio de atención al cliente y realizar cambios rápidamente antes de que afecte a la experiencia del usuario. Por ejemplo, podrás comprobar la cantidad de llamadas, videollamadas o chats que se están recibiendo, las que se encuentran en espera, las que no han sido atendidas… Además, desde el panel de estadísticas podrás filtrar estos indicadores por período, grupo o agente, según necesites.

Para comprobar el rendimiento de los empleados

En la mayoría de los casos, la diferencia entre una experiencia de cliente positiva y una negativa se encuentra en elementos como la coherencia entre los mensajes transmitidos por los empleados, el grado de personalización…

En este sentido, la supervisión empresarial implica controlar el detalle de cada una de las interacciones y el desempeño de los agentes en cada una de ellas. Dentro del software de call center de Fonvirtual, el panel de supervisor te ofrece todo lo que necesitas:

• Podrás comprobar el estado de todos los agentes en tiempo real (disponible, ausente, fuera de servicio…), así como supervisar el tiempo que han permanecido en cada uno de ellos durante un período determinado. Además, si resulta necesario, podrás cambiar su estado manualmente desde el panel de supervisor.
• Tendrás acceso a la grabación y a la transcripción de todas las llamadas de voz y videollamadas, así como la duración de cada una de ellas.
• Todas las conversaciones de chats, tanto externas con los clientes como internas entre los miembros del equipo, quedarán reflejadas en el panel de supervisor.
• Podrás geolocalizar las extensiones para conocer dónde se encuentran los agentes en todo momento.
• Tendrás la posibilidad de escuchar las conversaciones de voz, ver las llamadas y leer las conversaciones de chat en tiempo real para valorar la calidad de la atención proporcionada.

Para formar a los trabajadores

La supervisión empresarial no está dirigida únicamente a aumentar la satisfacción de los clientes. Garantizar la satisfacción de los empleados también es fundamental, ya que se reflejará en la experiencia de los usuarios de manera positiva.

Una forma de mejorar la satisfacción de los trabajadores es apoyarles y ofrecerles la formación adecuada, algo que el supervisor para call center puede conseguir. Con este perfil dentro de tu plataforma de comunicación podrás realizar acciones como:

• Chatear en tiempo real con el agente para mejorar su gestión de las interacciones.
• Comunicarte con el agente durante una llamada sin que el cliente lo sepa para ayudarle a resolver las dudas de los clientes de forma adecuada.
• Realizar llamadas a tres entre el cliente, un agente y el supervisor u otro miembro del equipo con experiencia.

Como habrás podido comprobar, una buena supervisión empresarial implica tener en cuenta muchos aspectos y, sobre todo, contar con los sistemas adecuados. En Fonvirtual queremos ayudarte con el control interno en tu empresa. Por eso, te animamos a conocer en profundidad nuestro panel de supervisor de call center. ¿A qué estás esperando? ¡Contáctanos!