Para que un negocio funcione correctamente, no es suficiente con tener un buen producto o servicio. Siempre es importante planificar y diseñar una estrategia de operaciones que nos permita definir la propuesta de valor de la empresa, las responsabilidades que tendrá cada miembro de la organización y, por supuesto, los medios para alcanzar nuestros objetivos. 

Sin embargo, en los últimos años, con situaciones como el Covid-19 hemos comprobado que incluso los mejores planes pueden salir mal, y que por tanto, para llegar donde queremos, debemos ser capaces de reaccionar ante cualquier desafío que se presente. En estos casos, la diferencia entre poder afrontar estos cambios con éxito o no, está marcada por cómo la empresa incorpora los elementos de comunicación dentro de sus planes. 

Es por ello que muchos negocios, entre otras acciones, ya han comenzado a utilizar sistemas de comunicación adaptables y flexibles como base de su estrategia de operaciones. 

Estas soluciones, siempre y cuando sean las correctas y se incluyan adecuadamente, les ayudan a mejorar y lograr sus objetivos, permitiéndoles adaptarse fácilmente a los cambios e, incluso, adelantarse a ellos. ¿Quieres saber cómo incorporarlas correctamente? ¡Entonces sigue leyendo!

¿Qué es una estrategia de operaciones?

Seguro que ya eres un experto diseñando estrategias de operaciones en tu empresa. O quizás ésta sea la primera vez que te enfrentas a ellas y ni siquiera sabes por dónde empezar. 

Sea cual sea tu caso, antes de incluir las comunicaciones en una estrategia de operaciones, es importante conocer una definición precisa del término, ya que nos ayudará a comprender mejor el proceso de incorporación.

La estrategia operativa es un plan en el que la empresa define cómo deben trabajar sus departamentos y empleados para alcanzar unos objetivos concretos. Así, este proyecto debe incluir, no sólo dónde se quiere llegar en un plazo de tiempo determinado, sino también las herramientas que se emplearán en el proceso y las responsabilidades de cada miembro del equipo.

La importancia de diseñar una buena estrategia de operaciones radica en que, a través del análisis del entorno que debemos hacer para llegar hasta ella, es posible encontrar los elementos que nos diferencian de nuestra competencia. Con ellos, podremos aportar calidad a nuestros productos y servicios, mejorar la productividad, aumentar la satisfacción de los clientes y reducir costes.

¿Por qué son tan importantes las comunicaciones en la estrategia de operaciones?

Una vez que ya hemos analizado nuestro entorno y detectado los elementos de diferenciación, el siguiente paso es poner en marcha nuestra estrategia de operaciones. Para ello, los miembros de la compañía deben interactuar y colaborar contínuamente. 

Y es en este caso, donde los sistemas de comunicación juegan un papel fundamental. La coordinación es esencial en cualquier empresa. Si la comunicación entre los empleados no es fluida, corremos el riesgo de que se pierda información y que, en lugar de avanzar hacia un objetivo común, realicen acciones por separado que pueden afectar negativamente a la experiencia del cliente y, por tanto, también a la imagen que éstos perciben de la empresa.

Por otra parte, al principio mencionamos que la capacidad de una empresa para adaptarse rápidamente a cualquier circunstancia inesperada depende en gran medida de si en nuestra estrategia de operaciones incorporamos sistemas de comunicación adaptables. 

Estas situaciones normalmente implican transformaciones en el tamaño, estructura, ubicación o, incluso, el modelo de trabajo. Así, si las soluciones de comunicación que la empresa ha considerado en el momento de diseñar su estrategia no son flexibles y no favorecen la movilidad, estos cambios pueden ser lentos y costosos. 

Además, si la tecnología que utilizan estos sistemas es anticuada e implica tener que descargar algún software o realizar actualizaciones constantemente, un avance repentino en la tecnología puede hacer que se queden obsoletos y, por tanto, que la compañía pierda su ventaja competitiva.

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¿Cómo incorporar las comunicaciones a nuestra estrategia de operaciones con éxito?

Ahora que ya conoces la importancia de las comunicaciones en la estrategia de operaciones, lo último que necesitas saber es cómo incorporarlas con éxito.

En el momento de elegir la solución que utilizarás a lo largo de tu estrategia, nosotros te recomendamos que elijas un sistema de comunicación en la nube. El motivo es que, en la actualidad, cada vez más empresas apuestan por modelos de trabajo flexibles que permitan a los trabajadores realizar su jornada de trabajo desde cualquier lugar. Estas herramientas, al funcionar a través de Internet, son ideales para el teletrabajo y para que la empresa continúe su actividad, sean cuales sean las circunstancias.

Ahora bien, no todas las soluciones son iguales. Es importante tener en cuenta que no todas utilizan la misma tecnología. En este sentido, nosotros te recomendamos que apuestes por WebRTC, ya que, a diferencia de SIP, estas soluciones son 100% cloud. Esto quiere decir que no requieren de la instalación de ningún software en el dispositivo que vayamos a utilizar, algo que puede ser lento e, incluso, no llegar a realizarse con éxito. Con WebRTC, podremos gestionar nuestras comunicaciones directamente accediendo al navegador de cualquier dispositivo (ordenador, móvil o tablet), sin necesidad de descargar nada.

Por otra parte, como decíamos anteriormente, una buena estrategia de operaciones comienza con un análisis de nuestro entorno para encontrar cualquier elemento de diferenciación que nos permita obtener una ventaja competitiva. Y las comunicaciones, en este caso, pueden ser la clave.

Utilizar una solución que te permita integrar distintos canales, tanto de comunicación interna (chat, llamadas de voz, videoconferencia) como de atención al cliente (chat en vivo, WhatsApp, Telegram…) puede constituir una diferencia que los usuarios notarán y apreciarán. 

Para que una estrategia de operaciones funcione correctamente, se requiere un intercambio constante de información. Por eso, el hecho de ofrecer a los empleados distintas formas de contacto entre ellos, les permitirá mantener una comunicación fluida y que no se pierda información.

En el caso de la atención al cliente, distintas formas de comunicación con nuestra empresa supone para ellos la posibilidad de resolver sus dudas a través del medio que les resulte más cómodo en cada momento. Su experiencia será mucho más agradable y, nosotros lograremos el que debería ser el objetivo principal para cualquier empresa: la satisfacción de nuestros clientes.¿Te hemos convencido de por qué las comunicaciones deben constituir la base de tu estrategia de operaciones? ¿Quieres incorporarlas con éxito? En Fonvirtual te ayudamos. No dudes en contactar con nosotros a través de cualquiera de los canales que te ofrecemos.