La integración CTI (Computer Telephony Integration) es la tecnología que permite a los ordenadores interactuar con los sistemas telefónicos. Esto hace posible que los usuarios realicen todas las tareas relacionadas con las llamadas, normalmente gestionadas a través de una centralita virtual o un software de call center, directamente desde el escritorio de su PC o incluso teléfono móvil. Hoy descubriremos en este artículo cómo la integración CTI beneficia al servicio al cliente

La integración CTI también permite que todos los dispositivos de comunicación de la empresa (teléfono, ordenador, fax,  móvil, etc.) estén comunicados entre sí. Esto da a los agentes de la centralita virtual o software de call center un control centralizado de todos sus medios de comunicación a través de una única interfaz.

Con la CTI, estas tareas pueden llevarse a cabo desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, lo que beneficia a las empresas más pequeñas que carecen de los recursos necesarios para mantener infraestructuras de comunicación que serían más costosas. Además, es una excelente herramienta para mejorar la productividad y aportar flexibilidad a la organización.

 

¿Cuáles son las 6 principales formas en que la integración CTI beneficia al servicio al cliente?

 

Una vez situados, pasamos a explicaros algunos de los principales beneficios que este tipo de tecnología puede aportar a tu servicio de atención al cliente:

Reducción de costes

Optar por la integración CTI significa prescindir de hardware específico para tu centralita virtual o software del call center. La adquisición de este tipo de hardware suele ser bastante cara y requiere de un mantenimiento constante.

La integración CTI es una solución menos costosa y más flexible. La única herramienta que necesitarán tus agentes será un dispositivo con conexión a Internet. Adiós instalaciones.

Amplia gama de integraciones CTI

La integración CTI provoca que el sistema telefónico se convierta en un programa. Este programa está diseñado para poder integrarse con otros programas y así ofrecer una mejor experiencia al usuario. Un sistema CTI puede ser, por tanto, configurado para trabajar junto con otros servicios y así mejorar la productividad, fomentar la cooperación e impulsar la experiencia general del usuario.

Algunos ejemplos de integraciones serían: servicios dedicados al chat en vivo, el correo electrónico, el registro de llamadas, el historial de compras, las encuestas de opinión, las solicitudes de asistencia y muchos más. 

Uso intuitivo

Los sistemas de CTI permiten a los agentes trabajar con el teléfono, recibiendo y realizando llamadas y haciendo el seguimiento de los clientes, todo a través de un simple y unificado tablero de mandos.

Atender, transferir, poner en espera, etc., puedes realizar todas las acciones con un solo clic. Cuando un cliente llama, su información será visible para el agente, por lo que este último estará mejor preparado para solucionar su problema.

Mejora de la colaboración y la productividad

Como ya se intuye, un sistema de CTI adecuado permitirá a los agentes ahorrar tiempo y esfuerzo. Además de todas las opciones que se encuentran disponibles para el agente y que ya se han mencionado anteriormente, la interfaz permite una colaboración fluida entre los miembros del equipo. De este modo es más probable que los miembros del equipo soliciten ayuda tanto a los directivos como a los compañeros de trabajo.

Características que mejoran la experiencia del cliente

La razón por la que la CTI mejora tan notablemente la productividad es porque permite una serie de características que serían difíciles o imposibles de implementar en un sistema tradicional:

  • Respuesta de voz interactiva: filtra a los clientes antes de que hablen con un agente. Los criterios de filtrado pueden incluir el idioma del agente, el tipo de problema, la ubicación geográfica de la llamada, etc. Esto permite un enrutamiento específico de las llamadas, y potencia la resolución en la primera llamada.
  • Devolución de llamada automática: la devolución automática de llamadas permite que los clientes sean contactados cuando quieran, en lugar de esperar largas colas de espera. Con esta funcionalidad, los clientes saben que se les devolverá la llamada, y quedan libres para seguir con sus tareas del día. Esta característica aumenta significativamente la satisfacción del cliente.
  • Click to Call: añadir un botón Click to Call para llamar permite a los clientes llamar sin tener que marcar el número de tu empresa. 

Estas características mejoran enormemente la experiencia del cliente gracias a la flexibilidad que aportan.

Monitorización de datos

La integración de la telefonía informática no sólo beneficia a tus clientes y a tus agentes, sino que también facilitará el trabajo del gerente. El CTI permite la monitorización de llamadas, su grabación y su análisis en tiempo real. Los gerentes pueden:

  • Asignar las llamadas al agente más adecuado.
  • Seguir el rendimiento de un agente durante una llamada.
  • Ofrecer asistencia en tiempo real si el agente se topa con problemas.
  • Supervisar el rendimiento de los agentes individuales o del equipo en su conjunto.
  • Analizar las cifras de las llamadas perdidas, tiempo de espera, etc. para identificar áreas a mejorar.
  • Encuestar la satisfacción del cliente a través de los hábitos de los usuarios.
  • Seguir la progresión del ciclo de vida de un cliente.
  • Etc.

 

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Una vez que has descubierto cómo la integración CTI beneficia al servicio al cliente, si deseas obtener más información sobre el servicio de centralita virtual o software de call center con integraciones CTI de Fonvirtual, visita nuestra página.