Integrando Call Center CRM con tu Centralita Virtual 

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López García, Ana

Publicado: miércoles, Jun 19
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En el entorno de las empresas, es cada día más frecuente encontrar integradas los diferentes sistemas de información que se utilizan dentro de la organización, como por ejemplo, integrando Call Center CRM con tu Centralita Virtual.

Para poder explicar cómo combinan en la actualidad los elementos de la integración entre los servicios de Call Center, el CRM y la centralita virtual, sería necesario explicar brevemente qué son:

  • El CRM es una herramienta que permite a las empresas gestionar sus interacciones con los clientes. Aunque vulgarmente el concepto CRM puede extenderse a más, está orientado a gestionar las relaciones comerciales con los clientes y a proporcionar información sobre las mismas. Suelen incluir datos de los clientes tan básicos como las personas de contacto, correo electrónico, teléfonos o un histórico de interacciones del cliente con la empresa.
  • ¿Qué es el Call Center de una empresa? El Call Center de una empresa es un departamento formado por aquellas personas que llevan el peso de la comunicación externa a la organización, la comunicación con el cliente. Esta comunicación tradicionalmente ha sido telefónica pero, a día de hoy, se han abierto otros canales como el correo electrónico, chat en la web o WhatsApp. Además, el software de call center es capaz, gracias a la inteligencia artificial, de generar la transcripción de las conversaciones, junto con resúmenes, análisis y etiquetas de llamadas que permiten sacar el máximo valor de esas conversaciones.
  • La centralita virtual, aunque también permite la comunicación con el exterior con clientes, está pensado para gestionar y fomentar el contacto interno entre los miembros de la empresa. No existe una comunicación intensa con el exterior, sino que fomenta una comunicación por voz, mensajería o incluso vídeo con los otros miembros de la organización en el caso de contar con una mejor centralita virtual.
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Ventajas de la integración del Call Center CRM

Estos tres elementos suelen convivir integrados en cualquier empresa debido a las ventajas y beneficio que ofrece:

Mejora de la eficiencia en los agentes de Call Center

El tener integrado el CRM, permite a cualquier agente que reciba una interacción de cualquier cliente encontrar en tiempo real toda la información que aparezca sobre el mismo. De esta manera, en cuestión de segundos podrá acceder a la información que precise porque la propia integración de ambos softwares lo permite.

Mayor personalización

En este sentido, al contar con esta información, la atención que pueden proporcionar los agentes del call center es mucho más personalizada. Pueden saber desde el histórico que mantiene con la empresa como incluso valoraciones personales que puedan existir sobre el cliente

Automatización

Desde preparar campañas para llamar a clientes en base a unos criterios establecidos en el CRM como poder enviar correos electrónicos también basados en las segmentaciones, la integración entre los dos softwares permite un nivel importante de automatización.

Informes y análisis

Además de las ventajas operativas que ofrece al agente para poder mejorar su toma decisiones y ofrecerle una gran cantidad de información en cada interacción, el tener integrado el call center con el CRM permite obtener unas métricas que combinan la información de los dos softwares. Es decir, nos permite tener información de qué hacen nuestros agentes cuando se relacionan con nuestros clientes. Además de permitirnos obtener información cuantitativa de cuándo y cuánto se comunican, también podemos obtener información cualitativa sobre cómo lo hacen, especialmente con las nuevas soluciones de IA.

Flexible y escalable

Algo que suelen tener en común tanto el software para call center como el CRM es su arquitectura cloud. Dado que son softwares que funcionan completamente en la nube, permiten su escalabilidad y flexibilidad conforme la dimensión de la propia empresa lo vaya requiriendo.

¿Está la centralita integrada a su vez con el Call Center CRM?

Aún son ecosistemas que pueden funcionar aislados, la gran ventaja es que también estén incluidos dentro del propio sistema. De esta manera, los miembros de la empresa también pueden acceder en tiempo real a los datos de CRM si eventualmente tienen que tratar con un cliente o, igualmente, si necesitan estar en conexión con sus compañeros del Call Center

Fonvirtual: Call Center, CRM y Centralita Virtual junto a Inteligencia Artificial

Fonvirtual ofrece una solución que permite integrar su software de Call Center junto al de centralita virtual y, a su vez, integrarlo con cualquier CRM.

Junto a todo esto, la posibilidad de ofrecer IA dentro de las comunicaciones, potencia la cantidad de información que puede almacenarse en el propio CRM (resúmenes de conversación, etiquetas…) lo que permite a los agentes del call center y de la centralita virtual multiplicar el efecto que tienen al integrar ambas herramientas.

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