Es innegable que las nuevas tecnologías han tomado un papel fundamental en nuestras vidas. También, es indiscutible que estas tecnologías son cada vez más sofisticadas debido a los grandes avances que se producen casi a diario.
Precisamente, gracias a estos cambios, resulta más fácil su implementación en tareas diarias que resultan más monótonas o repetitivas. Este hecho es más notorio en el ámbito empresarial, y más concretamente en la atención al cliente. Aunque en este caso hay tareas que no puedan o no se recomienda que sean automatizadas, si se utilizan las herramientas adecuadas, pueden incrementar la eficiencia y suponer un gran ahorro en costes. Usar la Inteligencia Artificial en un call center puede suponer una gran diferencia, por lo que en este post, además de recordarte cuáles son sus beneficios, te mostramos dos ejemplos de su uso dentro de un call center.
Beneficios de combinar la Inteligencia Artificial con un call center
Aunque ya hemos hablado en otras ocasiones de cuáles son las ventajas de usar la Inteligencia Artificial para automatizar algunos procesos en tu empresa, nunca viene mal recordarlas, y especialmente, si lo hacemos hablando de un call center.
- Reduce el número de errores: En muchas ocasiones, la precisión de las nuevas tecnologías hace que sean capaces de detectar errores y detalles que las personas no vemos. Esto reduce considerablemente el número de errores, proporcionando seguridad.
- Reducción de costes a largo plazo: Relacionada con la anterior, quizás la ventaja más importante de la Inteligencia Artificial es el ahorro en costes que trae consigo. Aunque al principio requiere de una alta inversión inicial, al disminuir el número de errores, la precisión con la que se llevan a cabo las tareas aumenta, y por tanto, se evitan los costes asociados a las equivocaciones anteriores.
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- Aporta calidad a la atención al cliente: Automatizar las tareas de un call center que son repetitivas, como por ejemplo el reparto de llamadas, hará que tus agentes puedan prestar más atención a tareas que requieran más concentración. Tus clientes lo agradecerán y mejorará la imagen que tienen de tu empresa.
- Siempre está disponible: los sistemas de Inteligencia Artificial en call center trabajan 24/7 los 365 días del año. Esto se traduce en la atención instantánea que los clientes buscan, lo que te ayudará a fidelizar a tus clientes, tanto nuevos como potenciales.
- Se anticipa a las necesidades del cliente: al automatizar las tareas que son repetitivas, estas herramientas van un paso más allá y se anticipan a lo que el cliente necesita. Así, con la automatización de un call center, se reduce el tiempo que tardaría en analizar los datos manualmente un agente, puesto que esta tarea ya la realizan los sistemas Inteligencia Artificial en el momento y más rápidamente. Así es como funcionan los asistentes virtuales y los callbots, que veremos más adelante.
¿Para qué se puede usar la Inteligencia Artificial en un call center?
Uno de los usos más extendidos de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente son los chatbots (o asistentes virtuales) y callbots. Aunque puedan parecer lo mismo, estas herramientas no son iguales.
La diferencia esencial entre ambos es el canal en que se utilizan. En el caso de los primeros están orientados a mantener una conversación a través de una aplicación de mensajería instantánea, estableciendo la comunicación por escrito con el cliente de manera automática, mientras que los segundos se utilizan en diálogos telefónicos. Estos últimos en ocasiones pueden llegar a mantener una conversación de una manera similar a como lo haría un ser humano gracias a las excelentes resultados de la sintetización de la voz humana.
Lo que es cierto es que a pesar de sus diferencias, ambos tienen el mismo objetivo: Conversar con el cliente para ayudarle a satisfacer sus necesidades, aunque también pueden tener otras funciones.
Los dos sistemas se basan en el procesamiento del lenguaje natural del cliente aunque en el caso del chatbot la comprensión es más sencilla al interpretar textos escritos eliminando de la interpretación, ruidos, acentos regionales y otros elementos que pueden dificultar la comunicación.
A continuación, te mostramos dos ejemplos de cómo los callbots pueden ayudarte en la automatización de tu call center.
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Transcripción de llamadas
Esta funcionalidad es muy útil, especialmente cuando nos comunicamos con personas de países extranjeros en los que opera nuestra empresa. Gracias a los sistemas de reconocimiento de voz o ASR (por sus siglas en inglés “Automatic Speech Recognition”) que incluyen las herramientas de Inteligencia Artificial en los call centers, es posible la transcripción a tiempo real de las palabras escuchadas.
Así se facilita mucho la comunicación entre los clientes y el agente, ya que la precisión con la que se lleva a cabo esta tarea permite minimizar el número de errores y que el agente en cuestión proporcione una respuesta más concisa.
También, es posible que no haya ningún agente detrás de la comunicación sino que sea simplemente el callbot que utilizando sistemas de inteligencia artificial y más concretamente los sistemas PNL de (“Procesamiento del Lenguaje Natural”) genera un texto de respuesta para que un sistema conocido como TTS (“Text to Speech” en inglés) convierta el texto en voz, dando una respuesta al cliente.
Reparto de llamadas
Antes de conocer en detalle esta función, es importante matizar que no todos los sistemas de reparto de llamadas (también conocido IVR o Interactive Voice Response) funcionan con Inteligencia Artificial y ahora veremos el por qué.
El reparto de llamadas mediante IVR ofrece distintas opciones dependiendo del tamaño de la empresa y de sus funcionamiento. Así, podemos encontrarnos desde un menú desde el que podemos elegir la opción que más se ajuste al motivo de nuestra llamada a una locución que nos pregunta qué necesitamos, pasando por la introducción de un código.
En muchas ocasiones, en un intento por dar una atención personalizada, muchas empresas incorporan un IVR básico que permite distinguir, entre un conjunto limitado de opciones, la que el cliente le ha proporcionado. Y ello siempre que el usuario diga la frase exacta o un sinónimo previamente programado, puesto que de lo contrario le volverá a repetir la pregunta. En este caso, no hablamos de Inteligencia Artificial.
Por el contrario, un IVR inteligente realiza una pregunta genérica, pero reconoce la intención del llamante, es decir, el abanico de opciones es prácticamente ilimitado y el sistema actúa en consecuencia, entregando la llamada al departamento o al agente correspondiente.
En conclusión…
Sin duda, las soluciones de Inteligencia Artificial pueden facilitar la automatización de muchas tareas, facilitando la actividad empresarial. Ahora bien, no debemos olvidar el componente humano, pues la combinación de ambos puede llevarnos al éxito.
En Fonvirtual hemos implantado sistemas de Inteligencia Artificial en nuestro call center para dar valor a tus comunicaciones y ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Si aún te quedan dudas sobre el servicio no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estaremos encantados de proporcionarte la información que necesitas.
