Las empresas han tomado conciencia de la importancia de la experiencia de cliente durante todas las etapas del proceso de consumo. Son esas respuestas cognitivas, afectivas, conductuales y sensoriales del consumidor las que finalmente generan una experiencia positiva y satisfactoria o no. Por eso, una de las estrategias principales de las compañías, es generar una buena y cuidada experiencia de cliente. Para mejorarla, a día de hoy, se puede hacer uso de las nuevas tecnologías y de la inteligencia artificial. En este artículo, vamos a comentar el uso de la inteligencia artificial en telecomunicaciones de empresa, como uno de los ámbitos que pueden pulir los detalles para que la experiencia sea de calidad.
Las telecomunicaciones de la empresa se componen de todas las soluciones de comunicación a nivel interno y externo que implementa una compañía. Normalmente, se suele componer de voz, mensajería y vídeo. Para la voz, se utilizan numeraciones telefónicas y botones que permiten recibir y hacer llamadas. En cuánto a mensajería instantánea, tenemos opciones de chat en línea y soluciones como WhatsApp, Telegram… Por vídeo, destacan las videollamadas internas y externas en HD. Todas estas opciones están disponibles en la nube y sin necesidad de descargas ni instalaciones gracias a la tecnología webRTC.
Usos de la inteligencia artificial en telecomunicaciones
La inteligencia artificial está diseñada para mejorar los procesos, ya sea eliminando tareas repetitivas, aportando valor diferencial, ofreciendo disponibilidad 24/7 o analizando grandes cantidades de datos para tomar decisiones. Esto hace que su uso en las telecomunicaciones de empresa presenten una mejora sustancial en la experiencia de cliente, lo que se traducirá en una mayor satisfacción y engagement del consumidor.
Aplicación de la IA en las llamadas
- Transcripciones de llamadas con traducción en tiempo real:
Las soluciones que implementan inteligencia artificial tienen la posibilidad de pasar la voz a texto en tiempo real creando una transcripción instantánea de la conversación en cualquier idioma y con posibilidades de traducirla al idioma que interese.
- Creación de una voz de marca corporativa para todos los agentes:
La empresa tiene la posibilidad de sintetizar una voz que le identifique y utilizarla en las comunicaciones de su empresa. El cliente escuchará una misma voz cada vez que hable con la empresa ya que todos los agentes hablarán con la voz que hayamos creado como identidad de marca.
A través de voicebots la empresa podrá dar atención a los clientes de forma automática y con disponibilidad 24/7. Al integrarse con la centralita virtual de la empresa, conversará con el cliente por voz y solo si identifica necesidad lo pasará con un agente real.
- Identificación de características de la llamada (género, idioma, análisis del sentimiento…):
Completa la información de tus reportes y estadísticas de llamadas con la información recogida por la IA de aspectos como el género, el idioma o el análisis del sentimiento que te permitirá medir la satisfacción del cliente. Te servirá para luego explotarla y estudiarla para tomar decisiones estratégicas.
- Biometría de la voz:
Emplea la biometría de la voz para identificar al cliente y ofrecer seguridad para acciones como el cobro telefónico. También, permitirá reconocer al cliente por la huella de la voz y personalizar su atención.
Aplicación en la mensajería instantánea
- “Transcanalidad”:
Poder pasar de mensajería instantánea a vídeo o a voz, dependiendo de las necesidades identificadas sin fricciones y directamente desde el canal de mensajería.
- IA conversacional:
Implementa un bot por mensajería instantánea, también conocido como Chatbot, para atender a los usuarios de forma automática y resolver las cuestiones que no requieran una intervención humana.
- Atención multilingüe:
Atiende por mensajería instantánea a tus clientes en el idioma que quieran con la atención multilingüe disponible gracias a la IA en los chats. Podrás alcanzar a tu cliente sin barrera de idiomas.
- Recomendaciones de productos:
Establece un sistema con IA que proporcione al cliente vía chat, de forma automática y basándose en datos y en las especificaciones programadas, recomendaciones de productos o servicios para mejorar las conversiones.
Aplicación en las comunicaciones de vídeo
- Creación de avatar para agentes:
Diseña un avatar para la imagen corporativa de la empresa e implementarlo como agente virtual, esta será la imagen de agente que verán los clientes cuando se les atienda por vídeo sin importar cuál de tus agentes esté detrás.
- Subtítulos automáticos:
Transcribe la videoconferencia en tiempo real y subtitula de forma instantánea las conversaciones en el idioma en el que se esté hablando o en el que nos interese que se traduzca.
- Colas de espera con vídeo:
Prepara colas de espera con vídeos relajantes o promociones de los servicios o productos ofertados de forma personalizada, para amenizar la espera del cliente y mejorar la experiencia.
- Detección de rostro:
Identifica al cliente a través de un sistema de reconocimiento facial y ofrece una atención personalizada según las opciones preestablecidas.
Los casos de uso mencionados son solo un ejemplo de las amplias posibilidades que permite la IA en el mundo de las telecomunicaciones de empresa. La aplicación de estas en el diseño y desarrollo de la experiencia de cliente es la que marcará la diferencia frente a competidores y hacia dónde se está evolucionando en los sistemas de atención y captación de clientes de las empresas. Si quieres aplicar la vanguardia de la IA en tus soluciones de empresa, no dudes en contactar con Fonvirtual y te ofreceremos una consultoría a medida.
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