Características de la IA para comunicación segura

A pesar de las múltiples ventajas que ofrece la Inteligencia Artificial, aún hay empresas a las que les invade el miedo al pensar que, si implementan estos sistemas, la seguridad de los datos de sus clientes y los suyos propios se verá comprometida.

En plena era digital, no podemos obviar que, en la comunicación entre la empresa y los clientes, se maneja una gran cantidad de datos que han de ser tratados y transmitidos a través de redes y sistemas de información. Por supuesto, corresponde a las compañías implementar los medios necesarios para garantizar una comunicación segura a lo largo de este proceso.

Ante estas situaciones, muchos negocios optan por el tratamiento manual de los mismos por parte de los empleados porque sienten que así evitarán cualquier fuga de datos. Sin embargo, lo que desconocen es que la tecnología puede en estos casos, no sólo resulta ser más eficiente al manejar más información en menos tiempo, sino también más segura.

Si eres de los que cree que Inteligencia Artificial no es sinónimo de una comunicación segura, te invitamos a seguir leyendo. ¡Te vas a sorprender!

Identificación de los clientes

Cuando un cliente contacta con una empresa, no siempre es atendido a la primera por el agente que está encargado de su caso o que puede proporcionarle una respuesta. Sin embargo, esto implica que, para comprobar su identidad y garantizar una comunicación segura, los distintos empleados que hablen con él deberán hacerle las mismas preguntas. Esto puede llegar a desesperar a los clientes y afectar negativamente su experiencia al tener que repetir sus datos una y otra vez.

En este sentido, la IA hace que este proceso sea más rápido y preciso. Un agente virtual (callbot o chatbot) se encargará de dar la bienvenida a los usuarios, de realizar las preguntas necesarias para determinar la veracidad de los datos y de conocer el motivo de su consulta, entregando la conversación al agente más cualificado para atenderla. 

Por otra parte, la Inteligencia Artificial va un paso más allá y, en el caso de las llamadas, utiliza un sistema de biometría de la voz para confirmar la identidad del cliente. De esta forma, se previenen fraudes y el acceso a la información por parte de personas no autorizadas.

Los datos no se almacenan

El hecho de realizar determinados trámites de forma manual, no siempre es garantía de seguridad. De hecho, el tratamiento de los datos por parte de los empleados implica que éstos puedan ser almacenados y, por tanto, sean susceptibles de ser interceptados por terceras personas. 

Esto no quiere decir que, con el uso de la IA los riesgos desaparezcan o que no sea necesaria la intervención de los empleados, pero es cierto que estas soluciones, favorecen una comunicación segura cuando se proporcionan datos confidenciales como los de una tarjeta de crédito.

Por ejemplo, muchas empresas han optado por el cobro con tarjeta de crédito durante una llamada. Se trata de una funcionalidad muy útil para las empresas, ya que, por un lado, se lo ponen fácil a los clientes y pueden cerrar ventas al instante. Y, por otro, les permite realizar acciones como programar llamadas de recobro (para reclamar impagos a los clientes y que salden la deuda en el momento) o cobrar previamente al cliente por el uso de un servicio.

En este proceso, los sistemas de IA Conversacional ofrecen una capa adicional de seguridad. El agente desviará la llamada del cliente a un sistema inteligente que le pedirá los datos y tramitará directamente con el banco, sin que queden almacenados. Además, los empleados podrán visualizar en todo momento en qué fase del proceso se encuentra el usuario para comprobar que la transacción se está completando correctamente.

Estándares de seguridad

Relacionado con lo anterior, para que una solución de IA pueda realizar acciones como el cobro telefónico, debe contar con unos estándares mínimos de seguridad. Entre ellos, encontramos el estándar PCI-DSS, obligatorio para todas las empresas que aceptan el pago con tarjetas de crédito por cualquier medio y que permite el establecimiento de un espacio seguro durante la transacción.

Por otra parte, como elemento adicional para garantizar una comunicación segura, encontramos el análisis continuo de datos en tiempo real por parte de estas soluciones. Aunque lo ideal es dedicar todos los recursos a evitar que se produzca una fuga de datos, no siempre se consigue. De esta forma, aunque es importante la prevención, también es efectivo poner medios para detectar los comportamientos maliciosos a tiempo.

En este contexto, la IA es capaz de detectar cualquier actividad sospechosa y alertar a los empleados en ese mismo momento para que lo comprueben y puedan actuar antes de que el problema escale y adquiera mayor magnitud.

Disminución de errores

Por último, en la relación entre Inteligencia Artificial y seguridad encontramos una característica muy importante: la capacidad de aprender de los bots y, por tanto, la reducción de errores.

A través de principios como el Machine Learning (Aprendizaje de las Máquinas o Aprendizaje Continuo), los agentes virtuales tienen la capacidad de mejorar con cada interacción, analizando e interpretando los datos y estableciendo patrones para no repetir errores en el futuro. 

En definitiva, la seguridad siempre ha sido y será un aspecto muy controvertido en el ámbito de las nuevas tecnologías, principalmente porque escuchamos frecuentemente de plataformas, redes y servicios de Internet que han sido vulnerados. Sin embargo, es la misma tecnología la que, a través de sistemas de IA puede ayudarnos, no solo a gestionar tareas de forma automática y eficiente, sino que también nos permite añadir una capa adicional para garantizar procesos fiables, como una comunicación segura.Si a lo largo de este artículo has comenzado a ver la Inteligencia Artificial de otra forma, te invitamos a descubrir nuestra plataforma de comunicaciones. Con ella, podrás confiar en que tus conversaciones se llevarán a cabo de forma segura no sólo por las características de la IA que te hemos presentado, sino también, porque funciona con el protocolo de comunicaciones más seguro: WebRTC. ¡Contacta con nosotros para saber más!