Cómo la IA puede mejorar la eficiencia operativa de un call center

López García, Ana

Publicado: miércoles, May 31
Inteligencia artificial

El año 2023 será recordado como el año en el que la Inteligencia Artificial se dio a conocer para el gran público gracias a ChatGPT.

La aparición de esta herramienta desarrollada por OpenAI permitió que cualquier persona de forma gratuita pudiera interactuar con una IA que, en segundos, era capaz de realizar complejos que los propios humanos tardarían horas en desempeñar o dar respuestas a cuestiones que integran información de diferentes fuentes de internet de una forma coherente, completa y creativa.

La inercia común al pensar en la Inteligencia Artificial y sus posibles aplicaciones es la de imaginar máquinas sustituyendo a humanos. La eficacia operativa que suponemos en las máquinas tiene su reverso en temores, como el miedo a perder el trabajo o, a mayores, a que la Inteligencia Artificial actúe fuera del control humano.

Pero, ¿está ya la Inteligencia Artificial en ese punto?

Laboralmente hablando, uno de los sectores que aun siguen siendo intensivos en trabajadores en el de la atención telefónica al cliente. En esta ocupación, como regla general, se suceden tareas de bajo valor añadido y muy repetitivas que hacen pensar que uno de las primeras áreas que coparía la Inteligencia Artificial sería el Call Center. 

Los softwares de call center están comenzando a incluir herramientas que permitan reducir el número de personas en la atención telefónica, sin disminuir el volumen de llamadas atendidas o reducir la calidad del servicio; incluso, en algunos casos, se consigue incrementar la eficiencia operativa.

call center

¿Qué tipo de herramientas de IA se utilizan en el Call Center?

Automatización de consultas

Uno de los tipos de llamadas más comunes que se pueden producir en un call center es el de una consulta del cliente acerca de condiciones de un producto o servicio, de cómo se encuentra un pedido o cuál es el horario o plazo para realizar algo.

Este tipo de llamadas, que son reiterativas, cuya resolución por un humano es, económicamente, cata para la empresa que da la atención al cliente, son las primeras que la Inteligencia Artificial ha procedido a automatizar. 

A día de hoy es posible hacer una reserva para comer o para una consulta médica mediante una llamada donde el software para call center entiende lo que consulta el cliente y agenda una cita o reserva. Este proceso es altamente satisfactorio para todos; le permite al cliente utilizarlos en cualquier momento, rápidamente y sin esperas y con la certeza de que no hay fallos. Con respecto a las empresas, les permite absorber un gran número de peticiones sin requerir personal para ello.

Otro ejemplo claro es descubrir el estado de un pedido o, a grandes rasgos, consultar una información que consta en la base de datos de la empresa y que puede ser consultado por alguien externo (cliente) con una llamada telefónica que traduce la consulta, busca la información y se la ofrece al cliente.

En general, la Inteligencia Artificial aplicada a un call center permite que cualquier consulta que se verbaliza pueda ser interpretada por el sistema y pueda obtener una respuesta más o menos predeterminada, por lo que las tareas más repetitivas son sustituidas.

Cuando no es posible solventar la consulta con la IA conversacional, la Inteligencia Artificial puede prestar apoyo al equipo humano gracias a ciertas herramientas que un software de call center puede ofrecer.

Por ejemplo, a día de hoy, hay sistemas que permiten la transcripción automática de la conversación en tiempo real y multiidioma. Eso, en última instancia, significa que puedo responder a alguien en otro idioma solo con un pequeño lapso de tiempo de retraso.

Por otro lado, el uso de la Inteligencia Artificial puede generar resúmenes de conversaciones previas con ese cliente justo cuando se produce una nueva llamada, transmitiendo en pocas frases al agente lo que se ha hablado con ese cliente en llamadas anteriores. Estas soluciones de software de call center que incluye IA ofrecen junto al resumen aspectos como el análisis de sentimiento del llamante durante la conversación o la huella biométrica de la voz.

La Inteligencia Artificial, definitivamente, ya está aquí.

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