Multiplica y combina los canales para una interacción sin fricciones

Ya no nos limitamos a comunicarnos mediante llamadas telefónicas o correos electrónicos; ahora contamos con un gran abanico de canales de comunicación, como los chats en tiempo real, las publicaciones en redes sociales o la mensajería instantánea, entre otros. Y claro, al igual que las personas hacen uso de los mismos, las empresas también pueden. En efecto, estos canales ofrecen a las empresas la oportunidad de interactuar y conectar con sus clientes en tiempo real y de una forma más cercana, personal y directa, lo que se traduce en una inmejorable experiencia de cliente. 

Sin embargo, no es oro todo lo que reluce, esta diversificación también presenta desafíos en materia de gestión y coordinación para una interacción sin fricciones. 

Multiplica los canales 

Contar con presencia en distintos canales de comunicación es prácticamente una obligación para interactuar con los clientes. Hoy en día, lo extraño es el cliente que no utiliza varios canales de manera casi simultánea. Ahora bien, para no desperdiciar esfuerzos, se debe tener un conocimiento preciso de los hábitos de compra del público objetivo y de cuáles son los canales que suele consumir para poder ser efectivos y adaptar la elección de canales a cada campaña y / o a cada segmento de clientes.

Es más, al multiplicar los canales, se maximiza el impacto, la notoriedad y la presencia en la mente del consumidor. Es decir, la multiplicación de canales implica ampliar la presencia de tu empresa en múltiples puntos de contacto con los clientes e implementar una interacción sin fricciones. Esto puede lograrse mediante la implementación de diversas herramientas y estrategias, como asistentes virtuales, redes sociales, correo electrónico y otros medios de comunicación: la elección variará en función de los canales que tus clientes, o potenciales clientes, utilizan con mayor frecuencia.

Tiremos de ejemplo. Si tu público objetivo es joven y, por tanto, bastante activo en las redes sociales, ¿dónde consideras que debe tener presencia tu empresa para llegar a ellos de manera efectiva? Exacto, en plataformas como TikTok, Instagram, Facebook o Twitter, entre otros. Además, tu público es joven y este es el más impaciente en la obtención de información, por lo que incorporar un asistente virtual a tu página web permite a tu empresa ofrecer respuestas inmediatas y, por ende, mejorar la experiencia del usuario. 

Combina canales 

La combinación de canales se basa en multiplicar y conectar los puntos de contacto de manera coherente y eficiente. No se trata solo de estar presente en múltiples lugares, sino de asegurarse de que la información fluya sin problemas a través de todos estos canales.

Si un cliente inicia una conversación a través del chat de tu sitio web, pero luego prefiere continuarla a través de una conversación de voz porque le resulta más cómodo o de vídeo porque necesita enseñarte algo, tu empresa puede ofrecerle ese cambio siempre y cuando siga una estrategia de combinación de los distintos canales de comunicación adecuada. Solo de esta forma tu equipo de atención al cliente puede retomar la conversación en el punto en el que se quedó, sin perder, por tanto, la información anterior. Todo esto crea una experiencia de interacción sin fricciones para el cliente, aumentando así su grado de satisfacción. 

Para comprender mejor estas dos terminologías –multiplicación y combinación de canales– en la práctica, veámos el siguiente ejemplo:

Ejemplo: marca de ropa

Eres el CEO de una empresa especializada en moda de mujer, que cuenta con presencia física y en línea. En esta segunda modalidad, el servicio de atención al cliente presenta deficiencias significativas debido a su enfoque exclusivo en la comunicación a través de llamadas telefónicas, lo que limita la disponibilidad de opciones de contacto y genera cierto desagrado entre los usuarios. En efecto, los usuarios, sobre todo actualmente, prefieren enviar un mensaje a tener una conversación por teléfono. 

Multiplica tus canales:

Livechat: tus clientes podrán interactuar con tu empresa a través de un servicio de chat multi-idioma accesible desde el navegador de su PC o de su teléfono móvil. Puedes automatizar una parte de la interacción con un Agente virtual y luego pasar la comunicación a un agente para que la finalice en caso necesario.

Línea de teléfono: mantén el canal telefónico siempre disponible con agentes virtuales y humanos capacitados para  escuchar atentamente a los clientes, comprender sus necesidades o inquietudes, y proporcionar respuestas claras y soluciones apropiadas en cualquier idioma.

Correo electrónico: ofrece a los clientes la opción de consultar por correo electrónico mediante tan solo un click. Esto es útil para asuntos ante los que los clientes prefieran una respuesta detallada.

Redes sociales: Utiliza plataformas como whatsapp, Tik Tok o Instagram, son redes sociales con las que la empresa podrá estar en constante interacción con el cliente. Los agentes tendrán que publicar actualizaciones sobre ofertas o productos, y  responder a las preguntas o inquietudes de los clientes de manera oportuna.

Combinación de canales:

Tecnología WebRTC: contrata un servicio de telefonía WebRTC. La tecnología WebRTC se puede usar desde cualquier dispositivo. Tus clientes serán atendidos sin importar dónde se encuentren. Este servicio permite la comunicación multi-dispositivo por cualquier canal de voz, vídeo o chat. Todo se gestiona desde la misma plataforma, incrementando así la productividad de los agentes y de la propia empresa.

Trans-canalidad: posibilita a tus clientes comenzar una conversación en un canal por ejemplo el chat y continuarla en otro por ejemplo la voz de manera totalmente natural, a través del mismo navegador y sin repetir la información. 

Registro unificado del cliente: instaura un sistema de registro unificado que rastree todas las interacciones del cliente en los distintos canales de comunicación. Esto garantiza que los agentes de atención al cliente tengan acceso a un historial completo de interacciones pasadas.

Automatización de las respuestas frecuentes: concreta las respuestas de preguntas frecuentes a los agentes virtuales para descargar a los agentes de atención al clientes para que aborden problemas más complejos. 

Este enfoque as

egura que los clientes puedan comunicarse con tu empresa de la manera que prefieran y recibir respuestas rápidas y eficientes en todos los canales. 

La solución: Fonvirtual

Las soluciones de centralita virtual de Fonvirtual te van a permitir multiplicar y combinar canales para mejorar y establecer una interacción sin fricciones. Fonvirtual ofrece una forma eficaz de implementar esta estrategia y aprovechar al máximo las ventajas de la inteligencia artificial. En efecto, Fonvirtual aprovecha la IA para ofrecerte una atención al cliente más personalizada y efectiva. Los asistentes virtuales pueden responder a consultas comunes, mientras que los agentes humanos pueden intervenir cuando se requiere un enfoque más personal. De esta forma, garantiza una interacción sin fricciones que ahorra tiempo, tanto a tu empresa como a tus clientes.