«Si quiere hablar con ventas pulse 1, si quiere hablar con contabilidad pulse 2…» ¿Cuántas veces has oído eso cuando llamaste a una empresa? Si te preguntas cómo tu empresa puede hacer algo así, ¡estás en el lugar correcto! Se trata de una función de IVR call center, una respuesta de voz interactiva. Es un sistema telefónico automatizado que interactúa con los clientes a través del uso de la voz y el teclado. Es una opción realmente útil y tu empresa también podría sacar muchas ventajas de ella.

El ejemplo que hemos mencionado no es la única aplicación que tiene el IVR call center. En Fonvirtual podemos ofrecerte la posibilidad de personalizarla de la forma que desees. Sólo tienes que ser creativo y haremos todo lo posible para que tu visión se haga realidad. Si no sabes por dónde empezar, te presentamos algunos de sus usos más comunes.

 

Diferentes aplicaciones del IVR Call Center

 

  • Paquete de opciones. Bien, repitamos el primero. El conjunto de opciones es el uso más típico de IVR Call Center. Puedes usarlo para tu call center de recepción de llamadas, así sabrás quién es la persona más indicada para contestar el teléfono. Tus clientes pueden elegir entre diferentes departamentos, diferentes idiomas o cualquier otro criterio que quieras añadir. Una vez que el sistema lo detecta, envía esa información al ACD Call Center (Distribuidor Automático de Llamadas), para que pueda distribuir la llamada automáticamente al agente más indicado. Ayuda a mejorar la eficacia del call center y hace que los clientes estén más satisfechos.

 

  • Acceso a cuenta premium. No todos los clientes son iguales, y seamos honestos, algunos de ellos son más importantes que otros. Es el caso de los clientes Premium, que suelen pagar más para obtener ventajas adicionales que los clientes estándar no obtienen. Una de esas ventajas podría ser una mejor, más avanzada y más personalizada atención al cliente. Cuando el cliente te llama, el IVR call center le pedirá que introduzca su número de cuenta, para que sepas qué tipo de clientes te llaman y qué servicios puedes ofrecerles.

 

  • Segmentación geográfica. Si tienes clientes de diferentes lugares, es posible que ofrezcas diferentes servicios dependiendo de la ciudad de la que provenga tu cliente, o incluso de los diferentes distritos de la ciudad. Por eso el IVR call center te da la oportunidad de hacer una rápida segmentación, para que sepas desde donde te están llamando. Podrías usar un conjunto de opciones, pero esto podría crear una lista demasiado larga de ubicaciones. La mejor opción sería pedir a tus clientes que introduzcan su código postal. Podrías usarlo no sólo para la distribución de llamadas, sino que también es una muy buena fuente de información sobre tus clientes.

 

IVR call center

 

  • Información individual para tus clientes. Muchas veces los clientes llaman para conocer sus detalles individuales sobre los servicios que ya han contratado. Por ejemplo, en una compañía eléctrica mucha gente llama para conocer su consumo de electricidad. Es un tipo de información fácil de dar, pero podría ser una pérdida de tiempo contestar todas las llamadas. Con la función de IVR Call Center se puede solicitar a los clientes que introduzcan su DNI y el número que aparece en el mostrador y recibirán una respuesta automática sobre su consumo. Otro ejemplo típico podría ser una empresa de transporte. Si un cliente desea conocer el estado de la entrega, puede introducir un número de seguimiento y recibirá rápidamente información al respecto. De esta manera los agentes del call center no pierden su tiempo en esas llamadas y pueden enfocarse en otras actividades, y los clientes quedarán más satisfechos porque es una forma mucho más rápida de obtener información.

 

  • Encuestas de calidad. No es ningún secreto que si quieres tener una empresa exitosa, tienes que seguir mejorando, pero primero, necesitas saber qué aspectos de tu negocio son mejorables. Pero, no es tu tarea determinar qué es. Para saberlo, tendrás que preguntar a tus clientes. Una de las formas de hacerlo es por teléfono. Y si puedes hacerlo automáticamente, mejor aún, de esta manera ahorrarás mucho dinero y tiempo. Por lo tanto, lo único que tienes que hacer es establecer las preguntas que te gustaría hacer a tus clientes. Podría ser algo así como «En la escala del 1 al 5 cómo evaluarías nuestro servicio al cliente», así que lo único que tienen que hacer los clientes es presionar la tecla correspondiente.

 

Estas son sólo algunas de las aplicaciones del IVR Call Center que se pueden utilizar, pero las posibilidades son infinitas. No te limites y dinos qué tipo de respuesta de voz te gustaría tener, desde Fonvirtual haremos todo lo que esté en nuestras manos para darte la mejor solución de call center.