Cualquier empresa debe estar continuamente diseñando e implementando nuevas estrategias para lograr un buen funcionamiento de todas sus partes. Estas acciones requieren de una evaluación también constante para comprobar que los resultados obtenidos en el proceso son los que realmente esperábamos o, si por el contrario, hace falta realizar cualquier cambio. En este contexto, debemos contar con una serie de métricas que nos muestren si realmente todo está funcionando como pensábamos. Es aquí donde hablamos de los “indicadores claves de rendimiento” o KPI (por sus siglas en inglés). Como su propio nombre indica, se trata de una serie de variables que nos permiten medir distintos aspectos clave de nuestro negocio como son la productividad de nuestros empleados o la satisfacción de nuestros clientes.
Uno de los elementos que la empresa debe cuidar más es su servicio de atención al cliente. Nuestros consumidores son la razón de ser de nuestro negocio, y por eso debemos preocuparnos por ofrecerles unas prestaciones de calidad y adaptadas a sus necesidades. Por ello, revisar continuamente estos indicadores que nos permiten monitorear el desempeño tanto de nuestros empleados como de la empresa en general es fundamental para tomar las decisiones adecuadas.
En un call center, la información puede provenir de distintas fuentes, ya que existen gran cantidad de indicadores que dependen de las necesidades de la empresa. Sin embargo, es cierto que hay algunos que son más importantes que otros y que se pueden utilizar independientemente de las características del negocio. Es por eso que hoy te traemos una lista de los 4 KPIs de un call center a los que debes prestar mayor atención.
1. Tiempo de espera del cliente
Se trata de uno de los indicadores de rendimiento (o KPI) en un call center que más puede influir en la calidad de nuestro servicio. Cuando contactan con nuestra empresa, ya sea a través de una llamada telefónica o de aplicaciones de mensajería instantánea, los clientes esperan obtener una respuesta rápida. Y en este punto te preguntarás, ¿cuál es el tiempo ideal de espera que debo tomar como referencia?
Como podrás imaginar, el tiempo perfecto que el cliente debería esperar hasta ser atendido es cero. Sin embargo, esto no siempre es posible, ya que existen momentos en los que los agentes deben atender una gran cantidad de interacciones a la vez y se encuentran desbordados. Este KPI de un centro de atención al cliente puede solucionarse de distintas formas, aunque las más comunes son:
- Implementando sistemas de Inteligencia Artificial: utilizando un agente virtual en tu software de call center, ya sea un chatbot para atender tus mensajes o un callbot para atender tus llamadas, lograrás que el tiempo de espera del cliente se reduzca considerablemente. A la vez que los empleados atienden otras interacciones, el agente virtual podrá obtener datos iniciales acerca de la consulta del usuario e incluso resolver aquellas que sean menos cualificadas. De esta forma, el consumidor se encontrará atendido desde el primer momento (reduciendo la posibilidad de que abandone su intento de contactar con nosotros). Además, el agente tendrá la posibilidad de liberarse y concentrarse en proporcionar un servicio personalizado.
- Definir un tiempo máximo en la cola de espera: en el caso de las llamadas, podemos definir cuánto queremos que la persona permanezca en espera. En el caso de que ese tiempo máximo se vea superado, podemos configurar un IVR que le informe a la persona de que en estos momentos no puede ser atendida y le permita dejar un mensaje en el buzón de voz. Incluso podemos hacer que el propio sistema llame de manera automática al cliente cuando un agente se encuentre disponible.
2. Tasa de abandono
Este indicador de rendimiento de un call center nos indica cuál ha sido el número de conversaciones no atendidas. Se trata de un KPI de telefonía que puede estar muy relacionado con el anterior. En el caso de las llamadas, debemos tener en cuenta cuál ha sido el tiempo de espera del cliente antes de abandonar en su intento de contactar con nosotros. Si este ha sido alto, esto será una señal de que algo está fallando en el call center y que debemos tomar medidas para aumentar la eficacia del servicio.
Por otra parte, cuando hablamos de mensajes esta tasa es un poco más complicada de determinar, ya que no existe un tiempo determinado para contestarlos (aunque se recomienda hacerlo en un plazo inferior a 24 horas). Sin embargo, podemos tomar como referencia el número de mensajes que han sido contestados por los agentes y leídos por el usuario.
Al estar tan relacionado con el KPI anterior, las soluciones para mejorar este indicador de rendimiento de telefonía son las mismas que mencionamos anteriormente.
3. Satisfacción del cliente
Quizás el KPI en un call center más importante sea el grado en que las necesidades de los clientes han sido satisfechas tras ser atendido. La mejor forma de obtener esta información es realizando encuestas a los consumidores tras las interacciones para que valoren la atención recibida. Los empleados son la cara visible de nuestra empresa, y por eso debemos cuidar que el equipo proporcione un servicio personalizado siguiendo unos estándares. A través de este indicador, podremos obtener datos directos y fiables para poder evaluar así el desempeño de nuestros agentes y tomar decisiones acerca de los aspectos a mejorar para que la experiencia del cliente sea lo más ajustada posible a sus expectativas.
Una de las mejores formas de mejorar este KPI es a través de la integración del CRM de la empresa con nuestro software de call center. Así, en el momento en que recibamos una llamada o un mensaje, la ficha que contiene toda la información de nuestro cliente se abrirá automáticamente y podremos anticiparnos a sus necesidades. De esta forma, el agente sabrá en todo momento qué es lo que el usuario necesita, si ha habido contactos previos, el estado en que se encuentra la petición…
4. Resolución en el primer contacto
Cuando un cliente acude a nosotros, ya sea porque quiera contratar uno de nuestros productos y servicios o porque tenga algún problema, es importante resolver sus peticiones sin necesidad de transferir, escalar o devolver esta interacción. Así, este indicador en un centro de atención al cliente se encuentra directamente relacionado con la satisfacción y la experiencia del mismo.
Independientemente del motivo de la llamada, el hecho de proporcionar lo que el cliente necesita durante el primer contacto, es una buena señal. Para ello, una de las formas más usadas en un call center es asignando a cada uno de los agentes una serie de habilidades, conocidas como skillsets. Así, cuando el mensaje o la llamada sean recibidos en el contact center, el sistema las filtrará según su origen, dándoles un tratamiento diferente y entregándolas a la gente más cualificado. Por ejemplo, en el caso de que nuestra empresa opere a nivel internacional y recibamos una llamada de Francia, el sistema lo reconocerá y será atendida por la persona que mejor hable francés.
Conoce más sobre el software de call center
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Ahora que ya conoces cuáles son los principales KPIs en un call center, es importante que cuentes con las herramientas adecuadas para obtener toda la información. Con el software de call center que ponemos a tu disposición en Fonvirtual contarás con un panel de supervisor desde el que podrás acceder a los informes detallados para evaluar cada uno de estos indicadores de rendimiento. Además, contarás con un gran número de funcionalidades como las que mencionábamos anteriormente (integración con CRM, automatización de las tareas con Inteligencia Artificial…) para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.
Si quieres conocer más información acerca de todo lo que puede conseguir con nosotros, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te ayudaremos a elegir la mejor opción para sacar el máximo rendimiento de tu call center.
