La sociedad actual en la que vivimos es cada vez más exigente. Las personas esperan recibir un trato de diez por parte de cualquier empresa, por lo que los trabajadores deben estar más que preparados para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto es lo que llamamos etiqueta telefónica, es decir, responder a los clientes a través del teléfono ofreciendo una atención de calidad, cuidando lo que se dice (comunicación verbal) y cómo se dice (comunicación no verbal).

Todos conocemos la importancia que cobra el saber estar en cualquier lugar, pero cuando nos referimos a asuntos laborales, es un aspecto que se debe cuidar en profundidad. Los modales profesionales incluyen las llamadas telefónicas que se llevan a cabo durante la actividad empresarial de cualquier compañía. Una simple llamada puede hacer que tu negocio se destruya en unos segundos.

Cuando un cliente se pone en contacto vía telefónica con una empresa, el trato que recibe por parte del agente es la primera impresión que se lleva incluso antes de gestionar su consulta. La persona que  realiza la llamada no puede ver las expresiones ni el lenguaje facial de la persona con la que está contactando, aspectos que generan confianza y seguridad, por lo que el único modo de mantener o crear dicha confianza es a través de la voz.

El primer contacto del consumidor con la empresa puede desembocar en dos situaciones. La primera es la que todo empresario busca: el inicio de una bonita relación que beneficiará a la empresa en todos los sentidos. La segunda es la que se debe evitar por todos los medios: el final de un posible comprador fiel que no volverá a la empresa jamás, pudiendo incluso pasarse al otro bando, es decir, el de la competencia.

Causa la impresión correcta con las llamadas IP

No responder a la primera llamada de un cliente, ser incapaz de responder a una pregunta, ser grosero o parecer cansado, tardar demasiado en responder una llamada…. Todas estas situaciones se dan en muchas empresas, incluso sin que ellos mismos se den cuenta. Aunque pueda parecer que exageramos, no es así, perder una oportunidad de un cliente en la sociedad digital actual puede llevar a tu negocio al fracaso.

La etiqueta telefonica en la era digital1

Te damos algunos consejos para causar buena impresión a la hora de tratar vía telefónica con los clientes de tu empresa.

  • Proporciona tu nombre y el de tu compañía. Es un punto realmente sencillo pero clave para que tu cliente se sienta seguro y más cercano a la empresa. De la misma manera, puedes preguntarle su nombre, para poder dirigirte a él/ella en el transcurso de la conversación.
  • Se positivo y habla con seguridad. Es necesario comprender que aunque tú sepas perfectamente lo que hablas, el usuario puede no tener las cosas tan claras. Por eso habla de manera clara, aportando información concisa y comunícate despacio. Trata de conocer tu empresa a fondo para ser capaz de responder cualquier pregunta de tus clientes.
  • El cliente siempre tiene la razón. Si se te presenta el caso de un cliente furioso nunca debes enfrentarte con él, ya que directamente pasará a ser un cliente perdido. Debes tratar de explicar las cosas tranquilamente, hacerle ver que vas a poner todo de tu parte para resolver el problema  y disculparte en todo momento.
  • Colas de espera amenas. En caso de tener que interrumpir la conversación, asegúrate de que informas de manera educada al cliente de por qué lo desatiendes durante unos minutos, y de escoger una música de cola de espera profesional. Un mensaje automatizado o promociones ayudará también a fortalecer la marca.
  • Devuelve la llamada al cliente profesionalmente. Cuando devuelves una llamada, asegúrate de hacerlo dentro del plazo de tiempo acordado con el cliente previamente. Si no responde y necesitas dejar un mensaje, no olvides aportar tu información de contacto (tu nombre, nombre de la empresa, y un teléfono donde localizarte).
  • Apóyate en tecnologías de la comunicación (TIC). Las llamadas IP ayudarán a que tus agentes puedan atender a los clientes desde cualquier lugar. La nueva telefonía VoIP consiste en un software de código abierto desarrollado por Google que recibe el nombre de WebRTC; simplemente con una conexión a internet sólida podrás ponerte en contacto con los usuarios desde cualquier lugar y desde el dispositivo que prefieras. Así no volverás a desatender una llamada nunca más.

Como ya hemos visto, es de vital importancia perfeccionar el recorrido que se lleva a cabo desde que el agente responde a una llamada telefónica hasta que cuelga para mantener a sus clientes fieles. Demuestra que son importantes para tu empresa haciéndoles sentir que pueden estar contentos y satisfechos de formar parte de tu compañía. Fonvirtual pone a tu disposición una gran cantidad de servicios que ayudarán a tu empresa a estar a la altura de tus clientes.