Son muchos los factores que determinarán el éxito o el fracaso de una estrategia de llamadas salientes. Con la planificación y preparación adecuadas, estos factores pueden llegar a ofrecer infinitos beneficios a una empresa. Es por ello que hoy os damos algunos consejos sobre cómo conseguir la mejor estrategia de llamadas salientes.
Define con detalle tu estrategia de llamadas salientes
La estrategia de llamadas salientes necesita ser definida lo antes posible. Es evidente que, con el paso del tiempo, irá siendo revisada y modificada , pero es necesario establecer una planificación desde el principio.
- Especifica los objetivos
- Calcula estadísticas: promedio de la duración de las llamadas (duración de todas las llamadas / número total de llamadas), tasa de conversión (número de ventas / número total de llamadas), tasa de ocupación (tiempo dedicado a las llamadas vs. tiempo no disponible), cierre en la primera llamada (número de cierres en la primera llamada / número total de llamadas), etc.
Toda esta información nos hará más fácil saber por dónde empezar y qué aspectos son los primeros a mejorar. Por ejemplo, un promedio de tiempo de llamada largo puede ser un signo de poca habilidad de cierre o de insuficiencia en la comprensión del producto por parte del agente.
Elabora listas de llamadas que merezcan la pena para tu estrategia de llamadas salientes
La llamada a ciegas no son demasiado eficaces. Si tus listas de llamadas están calificadas, tus agentes tendrán más probabilidades de encontrar el éxito.
Investiga sobre las necesidades del producto, la ubicación, la industria, la organización interna, etc., y aporta así a los agentes más facilidades a la hora de guiar al cliente hacia la compra.
Usar las herramientas adecuadas también puede resultar de gran ayuda: una solución CRM puede ayudar a mantener el seguimiento de los clientes y clasificarlos.
Usar scripts de una manera natural
Los scripts pueden ayudar a los agentes a retener la información, evitar errores y mantener la coherencia entre las llamadas. Sin embargo, hay que utilizarlos de una forma natural, ya que, de lo contrario, el cliente puede darse cuenta de que el agente está siguiendo un guión.
Proporcionar incentivos y formación
Para planear una campaña de llamadas salientes efectiva, necesitas tener un equipo cualificado y motivado de agentes. Los incentivos deben ser tanto a corto como a largo plazo, para fomentar la búsqueda continua de la excelencia. Esto abarca desde competiciones diarias con pequeños premios, hasta comisiones basadas en el rendimiento mensual o trimestral.
Involucrar al target durante la llamada
El momento decisivo de la estrategia de llamadas salientes es la llamada telefónica real. La manera de tratar a los clientes es crucial. Hay innumerables recursos para mejorar la forma en que se realizan las llamadas. Aquí os dejamos una breve lista de consejos para asegurar el éxito de una determinada llamada saliente:
- Llamar la atención del potencial cliente
El comienzo de una llamada es de suma importancia. Si un agente no despierta el interés del cliente, este decidirá colgar. Llama al potencial cliente por su nombre y muéstrale que estás interesado en él, en su situación y en su bienestar.
- Haz que se sientan valorados
Haz sentir al cliente que le estás llamando por una razón. Menciona algo que sepas sobre su negocio y que se relacione con tu objetivo final. Por eso es mejor trabajar con clientes potenciales sobre los que ya posees cierta información.
- Ten en cuenta su tiempo
Demuestra al público objetivo que valoras su tiempo. Pregúntales cuánto tiempo tienen antes de lanzarte a la tarea y si es un buen momento para atender a la llamada. En caso negativo, pregúntale en qué horario prefiere que contactes con él.
- No hagas promesas si no estás seguro de que podrás cumplirlas
Sorprender y llamar la atención del potencial cliente es esencial, pero no a costa de promesas imposibles. Si te comprometes con una persona antes de conocer los detalles de su situación y no puedes cumplir lo que has dicho con acciones, la confianza de ese cliente desaparecerá para siempre.
- Fija una reunión de seguimiento
Una vez que hayas conseguido despertar el interés del cliente, rápidamente establece una reunión posterior para seguir tratando el tema. Una estrategia exitosa de llamadas salientes no termina con la llamada, sino que necesita de un seguimiento del cliente constante.
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Retroalimentación
Las sesiones regulares de formación y entrenamiento asegurarán que la estrategia de llamadas salientes siga perfeccionándose. Es importante que el entrenamiento sea individual, basado en datos, y que sea motivador en vez de punitivo.
Darle a los agentes la oportunidad de opinar y dar retroalimentación sobre su actividad, medir su satisfacción, el dominio del producto y la confianza son elementos tan importantes como hacer un seguimiento de su rendimiento: los agentes capacitados, bien informados y motivados son esenciales para llevar a cabo una buena campaña de llamadas salientes.
