Todo lo que debes saber sobre la nueva Ley de Atención al Cliente

El pasado 31 de mayo, se aprobaba el proyecto de lo que será la nueva Ley de Atención al Cliente (también llamada Ley de Servicios de Atención al Cliente o Ley de servicios al cliente). Como su nombre indica, el objetivo principal de la norma es mejorar este servicio en las empresas y para ello, establece una serie de acciones dirigidas especialmente a acabar con los largos tiempos de espera. 

Es frecuente que, en ocasiones, los agentes se encuentren desbordados y no puedan atender en el mínimo tiempo posible todas las peticiones de los clientes. O simplemente, el motivo es que no disponen de las herramientas adecuadas para gestionarlas correctamente. 

Para superar estos retos, a finales de 2021 comenzaba la redacción de esta Ley, a la cual ya ha dado luz verde el Consejo de Ministros. Sin embargo, esto no quiere decir que vaya a entrar en vigor en un breve período de tiempo, ya que aún continúa la ronda de consultas. Además, debe ser aprobada por el Congreso y el Senado, que aún pueden modificarla. Sin embargo, hay determinados aspectos que, en principio, parecen intocables, ya que estas modificaciones estarían dirigidas más bien a adaptar el texto de la norma al contexto actual.

En el artículo de hoy te mostramos cuáles son los elementos clave del proyecto y cómo comenzar a prepararte para cumplir con la Ley si tu empresa entra en su ámbito de aplicación.

¿A quién afectará la nueva Ley de Atención al Cliente?

La nueva norma afectará, por un lado, a todas las empresas que presten servicios básicos esenciales, independientemente de que sean públicas o privadas y de su volumen de facturación; y por otro, a empresas de cualquier sector que cuenten con más de 250 trabajadores o tengan un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.

Llegados a este punto, seguramente, ahora mismo te estarás preguntando qué empresas son las que se consideran servicios básicos esenciales. El proyecto de Ley fija las siguientes:

• Servicios de suministro y distribución de agua y energía.
• Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar.
• Servicios postales.
• Servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago (como por ejemplo, las plataformas de streaming).
• Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos.
• Servicios financieros.

Los aspectos clave de la Ley de Atención al Cliente

Como decíamos al principio, el principal objetivo de la norma es mejorar el servicio de atención al cliente en las empresas. De esta forma, se pretende garantizar los derechos básicos de los consumidores a través del establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir este tipo de servicios.

A continuación, te ofrecemos una visión general de los aspectos más importantes de la norma, pero antes de empezar, es importante que tengas en cuenta que te surgirán dudas sobre cómo puedes cumplir con estos preceptos. No te desesperes. ¡En el siguiente apartado resolveremos todas tus dudas!

Límites en los tiempo de espera

Seguro que en alguna ocasión has llamado a una empresa y te has encontrado con una cola de espera telefónica de más de 5 minutos. Desafortunadamente, esto aún continúa sucediendo más veces de las que deseamos, principalmente por la falta de herramientas tecnológicas que impidan que los agentes se vean desbordados.

En este sentido, una de las grandes novedades que introduce la Ley de servicio al cliente es el establecimiento de un tiempo máximo que el consumidor puede esperar hasta ser atendido. Este límite se ha fijado en tres minutos, y deberá reflejarse en, al menos, el 95% de las llamadas recibidas y atendidas.

Establecimiento de un plazo máximo de respuesta

La norma tiene en cuenta que los contactos no siempre se producen por medios tan directos como las llamadas de voz. De hecho, en la actualidad es mucho más frecuente que, antes de recurrir al teléfono, se envíe un correo o, si la empresa ofrece esta posibilidad,  se contacte a través de aplicaciones de mensajería instantánea.

Sin embargo, en el caso del correo electrónico, por ejemplo, los clientes deben esperar meses para recibir respuesta. Incluso, puede que la respuesta no llegue nunca. Desde el punto de vista de la empresa, esto sucede porque el correo se ha perdido, ha entrado en spam o, incluso, porque no existe una buena comunicación interna y hay dificultades para acceder a la información.

Así, para evitar la prolongación de procesos como solicitudes, quejas y otras incidencias contractuales, la Ley de Atención al Cliente establece un plazo máximo de un mes para su resolución.

Atención personalizada

En la actualidad, es normal encontrar contestadores automáticos y agentes virtuales (chatbots y callbots) en las empresas. Sin embargo, es cierto que muchas de ellas prestan atención al cliente únicamente a través de ellos. 

Esto supone que, por ejemplo en el caso de los agentes virtuales, si el sistema no encuentra la respuesta o se trata de una solicitud más cualificada, no sepa responder. Si no se la puede pasar al agente, no se podrá resolver la petición del cliente y, por tanto, su experiencia de cliente se verá afectada negativamente y aumentará su frustración e insatisfacción con nuestra empresa.

La solución que establece el proyecto de Ley es limitar, en determinadas situaciones, el uso de estas herramientas. Así, en el caso de que el consumidor quede insatisfecho con la atención recibida, podrá solicitar que la comunicación se transfiera a un agente, que deberá atenderle en el transcurso de la misma y no en otro contacto posterior.

Canales de atención gratuitos 24/7

Otro de los aspectos clave de la nueva Ley de Atención al Cliente es que impide que las empresas cobren a los clientes por cada contacto. Esto implica que se prohíbe el uso de números de tarificación especial. Así, las empresas que estén bajo su ámbito de aplicación deban contar con números 900 o, en su defecto, con otros canales alternativos, como son las aplicaciones de mensajería instantánea o el chat web.

Por otra parte, también establece que estos canales deberán estar disponibles durante, como mínimo, el horario comercial de la empresa. Sin embargo, en el caso de servicios como el agua, la luz, los transportes o el Internet, se deberá garantizar la atención las 24 horas, todos los días del año.

Mayor accesibilidad

Por último, la Ley introduce un aspecto clave para aquellas personas consideradas “consumidores vulnerables”. Este concepto se refiere a personas, por ejemplo, de edad avanzada o que cuenten con alguna discapacidad auditiva.

Para garantizar el acceso a los servicios de atención al cliente en igualdad de condiciones, se establece que las empresas dispondrán de medios alternativos a las llamadas telefónicas de voz, como por ejemplo, “con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos”.

¿Cómo puede tu empresa cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente?

Para todas aquellas empresas que no se ajusten a los preceptos que acabamos de ver, la Ley prevé dos tipos de multas en función de la gravedad de la infracción: 

• Por un lado, las leves, que van desde 150 euros hasta los 10.000 euros o lo equivalente a de dos a cuatro veces al beneficio ilícito obtenido.
• Por otra parte, las graves, que van desde los 10.000 hasta los 100.000 euros, o bien lo equivalente a de cuatro a seis veces el importe que se estime obtenido ilegalmente.

En Fonvirtual, queremos ayudarte a cumplir con la nueva norma. Por eso, te proponemos algunas acciones que puedes llevar a cabo en tu empresa para adelantarte y adaptarte a sus exigencias:

Para reducir los tiempos de espera

Como hemos visto anteriormente, la Ley limita el uso de agentes virtuales con carácter exclusivo, pero esto no quiere decir que no se puedan utilizar en determinadas ocasiones. Los chatbots y callbots son herramientas muy útiles para automatizar determinadas tareas que, de ser realizadas a mano por los agentes, podrían hacerles perder el tiempo y provocar que se vean desbordados.

Por ejemplo, una acción tan sencilla como dar la bienvenida, coger los datos del cliente y preguntarle qué desea antes de transferir la conversación al agente adecuado, puede ser realizada por estos sistemas. De esta manera, el cliente se verá atendido desde el primer momento y evitará que los trabajadores se vean desbordados.

Para resolver las cuestiones de los clientes en el menor tiempo posible

Como decíamos en el apartado anterior, los motivos principales por los que se prorroga la respuesta a los clientes es por falta de comunicación interna o porque es difícil acceder a la información por parte de los trabajadores.

Contar en estos casos con una plataforma que unifique las comunicaciones externas e internas de la empresa es fundamental. Así, podremos, independientemente de dónde se encuentre cada miembro del equipo, mantener una comunicación fluida por voz, chat y vídeo. 

Si además estas soluciones permiten la integración con otros sistemas de la empresa, como un Software de Gestión de Clientes (CRM), lograremos aumentar nuestra eficiencia y productividad, ya que podremos acceder a la información desde cualquier lugar, sin necesidad de abandonar una conversación interna o externa.

Para ofrecer una atención personalizada

Para cumplir con este precepto de la Ley de Servicios al Cliente, es fundamental implementar una solución de comunicaciones unificadas que cuente con un potente sistema de Inteligencia Artificial.

De esta manera, podremos seguir automatizando ciertas tareas para reducir los tiempos de espera de los clientes, pero los agentes siempre estarán detrás para comprobar que todo funciona correctamente. 

Para ofrecer atención gratuita en cualquier momento

Una de las maneras que tienen las empresas de cumplir con este apartado de la norma es, como  hemos visto, ofrecer números 900, que son aquellos en los que la empresa asume el coste íntegro de la llamada.

Sin embargo, en este caso, también podemos aprovechar las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías y buscar alternativas. Los nuevos canales de comunicación preferidos por los clientes, como WhatsApp, Telegram o, incluso, un chat para web, también son gratuitos para el cliente. Y en el caso de la empresa, su implementación supone un coste mucho menor.

Por otra parte, garantizar que los clientes sean atendidos en cualquier momento, no siempre es posible, principalmente por la falta de recursos. Así, de nuevo, los agentes virtuales pueden ser nuestro gran aliado. Pero también podemos apoyarnos en plataformas multidispositivo, como las que te ofrecemos en Fonvirtual, para poder atender a nuestros clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar. Con ella, recibirás las notificaciones en todos los dispositivos a la vez, y tú podrás atenderlo desde el que te resulte más conveniente en cada situación, sin tener que estar “de guardia” en un sitio fijo para atender las urgencias de los clientes.

 

Para garantizar la accesibilidad

Finalmente, para garantizar el acceso a los servicios de atención al cliente en igualdad de condiciones y cumplir con la norma, las de chat para web son la mejor opción. Estos canales son de uso generalizado. Además, su facilidad de uso, hace que puedan ser utilizadas por cualquier persona, independientemente de su edad o de su condición y disponen de funcionalidades avanzadas como el cobrowsing que mejoran la experiencia de cliente en muchas circunstancias.

Además, concretamente para las personas con discapacidad auditiva, puede ser muy útil insertar un botón de Click to Video en la web de la empresa. Así, simplemente tendrán que acceder a la web de la empresa y pulsar en el botón para lanzar una llamada de vídeo gratuita que un agente especializado en lengua de signos recibirá en su extensión. 

En definitiva, la futura Ley de Atención al Cliente supone, no solo una mejora en los derechos de los consumidores, sino también una oportunidad para fidelizar clientes. Sin embargo, para ello, las empresas deben apostar por plataformas que cuenten con potentes sistemas de Inteligencia Artificial y permitan implementar otras funcionalidades y canales. Sólo con estas soluciones se pueden reducir al máximo los tiempos de espera y garantizar a los clientes una experiencia omnicanal que se adapte a sus necesidades.

En Fonvirtual te ofrecemos esta herramienta: nuestra centralita virtual. Si quieres saber más, no dudes en contactar con nosotros.