Podríamos decir que el eje fundamental de cualquier empresa es el cliente. Aunque tengamos las mejores instalaciones, un buen producto y a los trabajadores más capacitados, si no tenemos a quién ofrecerle nuestros servicios, todo lo que hagamos no dará resultado. Por ello, satisfacer las necesidades del usuario adecuadamente, es también algo esencial, y para conseguir este objetivo, es importante proporcionar un servicio de calidad.

No se trata de una tarea fácil, pero si cuentas con las herramientas adecuadas, lograrás superar las expectativas del consumidor, además de construir una relación con él que contribuirá a aumentar tus ventas de muchas maneras. En el post de hoy te damos 4 consejos que te ayudarán a mejorar tu servicio de atención al cliente.

¿Qué es la atención al cliente?

Seguramente estarás impaciente por leer qué consejos son los que tenemos para ti. Sin embargo, antes de comenzar te preguntamos: ¿sabes qué es la atención al cliente?. Aunque pueda parecer algo obvio y todos sepamos a qué se refiere este término, probablemente no podamos dar una definición clara y precisa. Pero es cierto que puede ayudarnos a saber si lo que estamos haciendo realmente contribuye a dar calidad a nuestro servicio o no.

La atención al cliente se refiere a los procesos de una empresa que se comunican con el consumidor. Aunque normalmente el término engloba a todos los departamentos que realizan esta tarea, lo cierto es que realmente en las empresas suele haber un departamento que se encarga de la comunicación directa con los clientes, resolviendo sus dudas, quejas, proporcionando información…

Ahora bien. No debemos confundir este término con el servicio al cliente. Ambos se dirigen a mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, la diferencia fundamental entre estos dos conceptos se encuentra en que el servicio al cliente engloba las acciones que podemos ofrecer al consumidor para satisfacer sus necesidades, mientras que la atención al cliente se dirige al trato que tenemos con él en la relación usuario-empresa.

Dicho de otra manera, todo lo que ofrecemos al consumidor junto con nuestro producto (servicio postventa, garantía…) encajaría dentro del servicio al cliente, mientras que con la manera en que lo hacemos sentir cuando contacta con nosotros (independientemente de que acabemos prestando un servicio o no) hablamos de atención al cliente. Al fin y al cabo, podemos decir que el segundo forma parte del primero, pues se trata de una acción encaminada a mejorar la atención del cliente.

Consejos para mejorar la atención al cliente en tu empresa

Tener claro que lo que queremos es mejorar la atención al cliente en nuestra empresa es el primer paso para empezar a trabajar en proporcionar un servicio de calidad. Sin embargo, puede parecer complicado marcar la diferencia cuando lo que atendemos es una reclamación o cuando intentamos vender nuestro producto. A continuación te damos algunos consejos que pueden ayudarte a encontrar la mejor solución de atención al cliente.

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Optimiza el tiempo automatizando todo lo posible

Actualmente, somos conscientes de que la tecnología avanza a pasos de gigante, por lo que los negocios deben adaptarse a esa nueva manera de trabajar. Aunque la automatización ya se ha implantado en muchos ámbitos de las empresas, en las relaciones con el cliente aún es el gran desconocido. Esto hace que en muchas ocasiones se ignore su gran potencial para mejorar la atención al cliente empresarial.

Cuando hablamos de automatización nos referimos al uso que se hace de la tecnología para realizar tareas que son muy repetitivas y de las que antes solían encargarse las personas. Aunque en la relación entre consumidor y empresa siempre es recomendable ofrecer un trato personalizado y contar con agentes que lleven a cabo esta tarea, también es importante automatizar las tareas en las que no se requiere tanta concentración.

Son muchos los cambios que puedes llevar a cabo en tu empresa para estar más cerca de tu cliente. Por poner un ejemplo, las soluciones de Inteligencia Artificial permiten que si un cliente de nuestra empresa contacta con nosotros, el sistema reconozca su teléfono, tratándolo directamente por su nombre, entendiendo el motivo de la llamada y  poniéndole en contacto directamente con el mejor agente que se encargará de su caso personalmente. De esta manera y sin apenas esfuerzo, mejoraremos la experiencia del cliente, a la vez que facilitamos y optimizamos el proceso y permitimos a los agentes proporcionar una atención de calidad.

Ofrece distintos canales de comunicación a tus clientes

Este consejo es uno de los más útiles a la hora de mejorar la atención al cliente. Proporcionar distintos canales de comunicación, o en otras palabras, seguir una estrategia omnicanal, puede hacer que cambie la imagen que tiene el usuario de nuestra empresa. En estos casos, lo que el cliente percibe al contactar con nosotros es que queremos ponérselo lo más fácil posible permitiendo que utilice el canal que le sea más cómodo en ese momento. Algunos de los más útiles son:

  • Números 900: además de que lo exige el Real Decreto-ley 37/2020, proporcionar un número 900 a tus clientes tiene numerosas ventajas. Quizás la más importante es que estarás fomentando que se comuniquen contigo, no solo tus actuales clientes, sino también los potenciales, puesto que se trata de un número gratuito para el usuario.
  • WhatsApp API: hoy en día es casi imposible encontrar a una persona que no utilice esta aplicación de mensajería instantánea. Y si tantas personas la usan, ¿por qué no ponérselo fácil a tus clientes ofreciéndoles este canal de comunicación? La integración en tu centralita virtual o software de call center de la API de WhatsApp te permitirá, además de permitir que tus consumidores te contacten de manera rápida,  sencilla y sin colas de espera, compartir archivos multimedia, ubicación física y automatizar procesos. Todo de forma totalmente gratuita para el cliente.
  • Numeración internacional: contar con un número virtual internacional hará que tus clientes extranjeros vean una posibilidad de contactar a un número local, lo que les aportará confianza. Además, tu empresa tendrá una imagen de empresa internacional, lo que generará confianza y seguridad entre tus usuarios.
  • Videoconferencia: la comunicación a través de los servicios de videoconferencia permite dar a tu empresa una imagen de profesionalidad y cercanía, además de reducir el riesgo de errores y malentendidos en la comunicación.
  • Click to call: en este caso, para hablar contigo, lo único que tienen que hacer tus clientes es pinchar el botón que encontrarán en tu página web. De esta manera, independientemente de dónde se encuentre el usuario, podrá comunicarse con la empresa de manera simple y gratuita.

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Integra tus canales de comunicación con tu CRM

Integrar tu CRM con la solución de atención al cliente de tu empresa, aporta calidad y eficiencia a tu servicio. Gracias a ello, podrás contar con toda la información en un mismo lugar, tus agentes podrán acceder a ella sin necesidad de abandonar la llamada. Además, podrán obtener dicha información sin importar el lugar en el que se encuentren y la solución que darán a los clientes será más rápida y precisa.

Añade otras funcionalidades a tu centralita o call center

El último consejo, aunque no por ello el menos importante, es añadir funcionalidades a tu centralita o call center. El uso de colas de espera, buzones de voz, locuciones… puede contribuir a mejorar la atención al cliente que proporcionas en tu empresa. Estas funcionalidades añaden valor a tus comunicaciones, lo que el cliente percibirá como un servicio de calidad.

Llegados a este punto, es hora de poner en marcha estos consejos. En Fonvirtual te ofrecemos las soluciones de atención al cliente de tu empresa. Nuestro equipo estará encantado de proporcionarte una atención personalizada en función de tus necesidades.