Cómo mejorar tus KPIs de ventas a distancia

A veces podemos tener la sensación de que en nuestro negocio las cosas no están yendo como habíamos fijado. Pero, en realidad, no deja de ser eso: una sensación. Para comprobar si es cierto o no, debemos acudir a una serie de indicadores que nos dirán específicamente qué es lo que estamos haciendo bien y qué puede estar fallando. 

Estos parámetros son conocidos como indicadores de ventas o KPI, y son fundamentales para cualquier empresa, pero para aquellas que venden sus productos a través de Internet, lo son aún más. 

La pandemia supuso un antes y un después, tanto en la forma de vender de las empresas, como en las preferencias de los consumidores. Las ventas a distancia se han disparado y con ellas, el número de e-commerce. En este sentido, el mundo del comercio electrónico se ha vuelto cada vez más competitivo, lo que implica que los negocios deben medir su rentabilidad a través de los KPIs de ventas para mantenerse en él.

Para fijarlos, debemos contar con que cada empresa es diferente y, por tanto, también deberá tener en cuenta distintos factores. A pesar de ello, hoy te traemos algunos de los principales KPIs de ventas a distancia, así como algunas herramientas que te ofrecemos en Fonvirtual para mejorarlos.

Pero antes… ¿Cualquier dato puede ser un KPI?

Antes de conocer los KPIs de ventas más importantes, debes tener en cuenta algo: no todos los datos que analices son suficientes para ser considerados indicadores de rendimiento.

Como decíamos anteriormente, cada empresa es diferente y definirá sus propios parámetros en función de sus características y sus necesidades. Sin embargo, para obtener información fiable a través de los KPIs, éstos deben cumplir una serie de requisitos. Deben ser SMART, llamados así por el acrónimo formado en inglés con las siguientes palabras:

• Específico (Specific): para poder tomar mejores decisiones, resulta necesario centrarnos en el objetivo específico que queremos medir con cada indicador y evitar definir metas generales. Quizás esto sea lo más complicado, pero cuanto más específico sea el KPI, más fácil será realizar el seguimiento.
• Medible (Measurable): lo ideal es que tus KPIs de ventas a distancia sean elementos a los que puedas asignar un valor numérico.
• Alcanzable (Attainable): fijar una meta que suponga nuevos retos para la empresa puede ser algo interesante, pero para que un indicador muestre información fiable, debemos tener en cuenta la realidad de nuestro negocio y los obstáculos que puedan surgir. De lo contrario, puede generar frustración y no lograrse nunca.
• Relevante (Relevant): antes de marcar nuestros KPIs de ventas, debemos considerar si está relacionado con la estrategia de la empresa y si contamos con los recursos necesarios para medirlos y mejorarlos o debemos adquirir herramientas nuevas.
• Temporal (Timely): lo ideal es que marquemos un tiempo límite para aumentar estos parámetros. Así, optimizaremos nuestros esfuerzos y evitaremos que nuestras acciones se prolonguen más de lo deseado.

4 ejemplos de KPIs de ventas a distancia

Ahora sí, ha llegado el momento de que conozcas cuáles son los KPI de ventas a distancia que nosotros consideramos más importantes:

Tasa de conversión

Se trata de uno de los principales KPIs de ventas y nos muestra el número de acciones que efectivamente se han completado en nuestra página web (procesos de compra completados, formularios rellenos…). 

Así, debemos preocuparnos por hacer que esta tasa sea alta, ya que esto implicará que nuestro sitio ofrece información relevante, que es sencillo de navegar por él o que ofrece suficientes medios para que el usuario contacte con nosotros. En definitiva, que tiene una alta usabilidad web.

Tasa de aceptación

Debemos tener en cuenta que no todas las acciones completadas implican una venta. Por eso, a pesar de que pueda parecer similar al anterior, este indicador nos señala el número de usuarios que han completado una acción concreta: el proceso de venta. Si esta tasa es baja, los motivos suelen ser la falta de medios de pago sencillos y rápidos, o incluso, que debemos mejorar la usabilidad de nuestro sitio web.

Nuevos clientes y clientes recurrentes

En cualquier empresa, es fundamental medir el número de clientes que acuden a nosotros por primera vez, así como los que se quedan y continúan comprando en el futuro. Sin embargo, cuando hablamos de ventas a distancia, estos pueden ser unos buenos indicadores sobre el grado de confianza que ofrecemos a los consumidores.

Así, gestos como ayudarles durante un proceso complejo o realizar un seguimiento de un posible problema que pueda surgir, no sólo mejorará su experiencia de usuario, sino que conseguirá fidelizarlos y que vuelvan a repetir con nosotros.

Nivel de satisfacción del cliente

El último de los KPIs de ventas que queremos destacar es el grado en que hemos logrado cumplir con lo que el cliente esperaba de nuestra empresa.

Normalmente, esta información se obtiene a través de encuestas realizadas una vez que ha finalizado la interacción con el cliente, las cuáles se componen de una serie de preguntas a las que los consumidores deben responder con un número. 

Esta es la forma más sencilla y más fiable de comprobar que los objetivos se están cumpliendo en la forma en que habíamos fijado, ya que, como decíamos anteriormente, es necesario que un indicador tenga un valor numérico.

Herramientas para mejorar tus KPIs de ventas a distancia

En Fonvirtual te ofrecemos una amplia variedad de herramientas que podrás incluir en tus soluciones para mejorar tus KPIs de ventas a distancia: desde el chat web, hasta una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp API. Sin embargo, hoy queremos destacar las siguientes:

Soluciones de cobrowsing

Con la herramienta de co-navegación, podrás guiar a tus clientes por tu web para que conozcan los productos y servicios que ofreces, así como acompañarles mientras realizan determinadas acciones. De esta forma, lograrás ofrecer a los usuarios una página web cómoda para su navegación, así como aumentar tus tasas de conversión y aceptación. 

Por ejemplo, evitarás que un potencial cliente no termine el proceso de compra porque no sepa cómo hacerlo. El usuario podrá compartir la pantalla de su ordenador online mientras el agente le orienta en tiempo real a través de voz, chat o vídeo. Todo ello sin necesidad de instalar nada, desde cualquier parte del mundo y de forma completamente segura.

Cobro telefónico con tarjeta de crédito

Para mejorar tu tasa de aceptación y evitar que se abandone el proceso de compra por, como decíamos anteriormente, no ofrecer métodos de pago cómodos y sencillos (por ejemplo), darles la opción de pagar con su tarjeta de crédito por teléfono puede ser una buena solución.

Es posible que clientes llamen a tu empresa para resolver sus dudas y tomar su decisión de compra. Si finalmente eligen el producto, dirigirles de nuevo a tu página web para que completen el proceso, puede ser incómodo para ellos y provocar que lo abandonen. 

Sin embargo, esto puede cambiar si durante el transcurso de la llamada un sistema de Inteligencia Artificial recoge sus datos y le cobra, transmitiendo esta información directamente al banco de forma totalmente segura, ya que no se almacenan y no hay intervención humana.

Software de telemarketing

Con nuestro software de llamadas masivas podrás conseguir nuevos clientes y cerrar ventas a distancia de forma rápida y sencilla. Tendrás la posibilidad de personalizar los distintos elementos del software en función de los parámetros que consideres para que tu campaña tenga éxito. 

Por ejemplo, nuestro software de telemarketing te permite elegir el tipo de marcador automático más adecuado para ti en base a los datos de los clientes. El sistema determinará cuál es el mejor momento para contactarles y transfiere únicamente al agente las llamadas que han sido contestadas para aumentar así la eficiencia de la campaña y las probabilidades de éxito.

Por otra parte, con esta herramienta podrás realizar encuestas de satisfacción de manera automática para conocer la experiencia de los clientes y qué es lo que puedes mejorar de tu servicio.

Finalmente, es recomendable complementar esta herramienta con otras, como un CRM. Con esta integración, podrás realizar un seguimiento de los clientes que en algún momento hayan comprado tus productos para comprobar que se encuentra satisfecho con él y lograr así que se repitan en consumidores habituales.

Si quieres que te ayudemos a mejorar tus KPIs de ventas a distancia, contacta con nosotros. Nuestro equipo te asesorará y acompañará en todo momento para que puedas sacar el máximo provecho de cada interacción con tus clientes.