En muchas ocasiones tendemos a priorizar la atracción de nuevos clientes, dejando en un segundo plano algo tan importante como la fidelización de los clientes existentes. En este artículo profundizaremos en qué es y cómo podemos mejorar nuestro servicio postventa. En este artículo profundizaremos en qué es y cómo podemos mejorar nuestro servicio postventa.
Mantener a nuestros clientes contentos puede ser uno de los pilares más importantes para mantener el crecimiento de la empresa. Ellos no solo son los consumidores recurrentes de nuestros productos y servicios, sino que también pueden convertirse en los mejores promotores de nuestra marca.
¿Qué es el servicio postventa?
Se trata de la atención que prestamos al cliente posterior a la etapa de venta. Su objetivo es mantener una buena relación con el cliente y es tan importante como la atención que prestamos antes y durante la venta.
Al contrario de lo que muchos piensan, nuestro compromiso no puede acabar al cerrarse la venta, sino que debe prolongarse mucho tiempo después de esto para superar las expectativas del cliente y mejorar su satisfacción.
No obstante, para entender la importancia del servicio postventa, tenemos que saber para qué sirve.
Importancia del servicio de posventa
En un mercado global como el actual cada vez hay más empresas que prestan o venden servicios y productos similares a los nuestros, por lo que la competencia es cada vez mayor. En el mercado hay tantas opciones que, aunque un cliente te haya elegido una vez, nada asegura que se quedará contigo.
El servicio posventa trata de cambiar esto, basándose en fidelizar a los clientes que ya nos han comprado una vez y convertirlos en clientes recurrentes.
Algunos de los beneficios que nos aporta cuidar el servicio postventa pueden ser:
- El cliente no sienta que le atiende un automatismo, sino que nos sienta cercanos y nos humaniza a través de nuestra atención al cliente.
- Los clientes sientan que los conocemos, nos preocupamos por ellos, buscamos su satisfacción y valoramos su opinión.
- Los clientes se convierten en los principales embajadores de nuestra marca teniendo en cuenta que la mayoría de las personas que lo necesiten, adquirirán un producto o servicio recomendado por un amigo o familiar.
- Esta cercanía con los clientes también nos ayudará a conocer si estamos cumpliendo sus expectativas o si hay algo que podamos mejorar.
Aspectos a tener en cuenta para mejorar el seguimiento postventa
Es importante que tengamos claro a qué aspectos debemos prestar atención para mejorar nuestro servicio postventa. A continuación destacamos algunos de ellos.
Comportamiento de tus clientes
Resulta clave conocer el comportamiento de nuestros clientes si queremos ofrecerle el mejor servicio postventa posible. Se dice que los mejores vendedores no son aquellos que conocen a la perfección lo que venden, sino los que sobre todo tienen claro a quién le están vendiendo. De esta forma es más sencillo identificar sus necesidades y ofrecerles la solución más adecuada.
Conocer cómo se comportan nuestros consumidores, qué intereses tienen, cómo prefieren comunicarse y en qué entornos digitales interactúan es una ventaja competitiva para nuestro negocio. Por eso es importante analizarlos, para que tengamos datos que nos ayuden a definir nuestras estrategias enfocadas al servicio postventa.
Para esto debemos disponer de herramientas de análisis de datos como las que proporciona la Centralita Virtual para empresas de Fonvirtual. Herramientas que nos permitan conocer a qué hora prefieren contactarnos nuestros clientes, a través de qué canal, el ratio de repetición de llamadas, qué canales prefieren utilizar para comunicarse con nosotros, etc.
Omnicanalidad
A día de hoy no es suficiente con ofrecer un solo canal como medio de contacto. El consumidor actual utiliza diferentes canales y dispositivos, por lo que como mencionamos en el punto anterior, uno de los aspectos claves para ofrecer un servicio postventa de calidad es conocer qué canales prefieren utilizar nuestros clientes para comunicarse con nosotros.
El primer paso para esto es abarcar todos los canales que podamos. Con nuestro servicio de Centralita Virtual además de recibir y gestionar las llamadas, podrás integrar Whatsapp, el chat de tu web, botones de llamada y videollamada, para que el cliente tenga opción de contactarnos en cualquier plataforma que esté utilizando.
Además de disponer de todos los canales mencionados, no menos importante es disponer de herramientas que nos permitan analizar estos datos. Por eso es crucial que podamos integrar todos los canales en la misma centralita y poder evaluar el nivel de uso de cada uno de nuestros canales.
Mantener el contacto con tus clientes
Debemos asegurarnos de mantener viva la comunicación con nuestros clientes por medio de las integraciones telefónicas CTI WebRTC. Las soluciones WebRTC de Fonvirtual pueden integrarse con nuestro CRM o con nuestro software de Helpdesk. Aportando de esta manera diferentes herramientas para mejorar nuestro servicio postventa.
Identificación del cliente
Este servicio facilita a nuestros agentes la visualización de los datos del cliente que nos está contactando incluso antes de responderle, ya sea a través de una llamada telefónica, como a través de cualquier otro canal.
Nuestro agente de este modo podrá conocer los productos o servicios adquiridos por el cliente, así como cualquier otra información que le permita anticiparse a su demanda.
Contacto directo desde el CRM
También disponemos de estas herramientas en sentido contrario, cuando seamos nosotros los que necesitemos comunicarnos con cualquier cliente, podemos hacerlo directamente a través de nuestro CRM.
Si queremos mantener una comunicación frecuente con nuestros clientes, nos resultará muy útil poder programar actividades de contacto recurrente por medio de nuestra centralita y disponer de toda esta información para su posterior análisis.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas
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Registro de las interacciones con nuestros clientes
Por supuesto, todo lo mencionado anteriormente perdería parte de su sentido si no pudiéramos disponer de un registro de todas las interacciones que mantengamos con nuestros clientes.
Nuestra integración CRM registra cada comunicación, con el objetivo de facilitarnos un historial de las interacciones que ha mantenido un cliente con cualquiera de nuestros agentes, así como todos los canales que ha ido utilizando para llegar hasta nosotros.
Una completa herramienta de comunicaciones ayudará a definir estrategias basadas en la consecución del objetivo en el que se basa nuestro artículo, mejorar nuestro servicio postventa.
