El mensaje de bienvenida telefónico es una seña de identidad de cada empresa. Aún cuando muchos clientes se relacionan por primera vez con las empresas a través de un medio escrito, como puede ser un formulario de contacto, muchas empresas prefieren utilizar el medio telefónico. Es por ello que las llamadas telefónicas se posicionan como el medio de comunicación preferido, tanto en un primer contacto, como durante toda la relación comercial.
Por ello, es esencial cuidar todo aspecto que influya en una llamada telefónica. Sobre todo aquellos aspectos que nos ayudan a mantener una buena relación con los clientes y reflejar una imagen profesional. Este es el caso de los mensajes de bienvenida telefónicos que ofrecemos a nuestros clientes.
¿Qué es el mensaje de bienvenida telefónico? Y ¿por qué es necesario?
El mensaje de bienvenida telefónico es el primer contacto que existe entre una empresa y su cliente, y este se realiza por vía oral.
El medio telefónico puede considerarse como uno de los canales de comunicación más utilizado por las empresas. Ayuda a las empresas a establecer una relación con los clientes y poder explicar los servicios de la empresa, resolver sus problemas, dudas, dar respuestas, etc. Es el medio de comunicación más efectivo e instantáneo.
Además, este medio es aún más importante si estamos hablando de comercios electrónicos, ya que es el único canal oral de comunicación entre la empresa y sus clientes. Por lo tanto, es un servicio indispensable para cualquier empresa que opere únicamente online.
Un servicio de recepción telefónica eficiente y de buena calidad permite a la empresa mostrar una imagen positiva hacia sus clientes y reflejar su profesionalidad.
Es importante saber que el contacto humano es mucho más eficaz que el intercambio de correos electrónicos y permite resolver dudas y problemas de la manera más eficiente posible.
¿Cómo hacer un buen mensaje de bienvenida telefónico?
- Presentación. La presentación de quién está al teléfono es primordial para establecer un primer contacto con el cliente. Así este se sentirá en mayor confianza y la relación será más fluida. Esto incluye la indicación del nombre de su empresa, pero también tu propio nombre y apellido. También es recomendable saber e identificar al cliente, preguntándole por su nombre.
- Determinar la razón de la llamada. Para que la conversación sea lo más natural y fluida posible, debemos identificar la razón de la llamada rápidamente. Así se podrá resolver el problema o la duda que tenga el cliente con agilidad y garantizar su satisfacción.
- Aprender a escuchar y tener una actitud positiva en las llamadas. No te estreses ante llamadas recriminatorias e intenta dar lo mejor de ti para que el cliente cambie de opinión sobre sus quejas. Déjale hablar y responde amablemente.
- Introduce un mensaje de bienvenida telefónico. Cuando los clientes te llamen, agradecerán un mensaje de bienvenida. Sobre todo si no contestas al teléfono y estos finalmente no pueden hablar contigo. Puede ser un simple mensaje informando a la persona que llama que se ha puesto en contacto con su empresa. O un mensaje más detallado, informándole de sus horarios de atención, etc.
- Instala un menú de opciones. El menú de opciones te ayudará a repartir las llamadas entre los agentes. De este modo, cada agente responderá a aquellas llamadas en el que sea especialista, por ejemplo, dividido por departamentos. El cliente recibirá la atención telefónica más adecuada, seleccionando en su mensaje de bienvenida telefónico con quién quiere hablar.
¿Qué es un menú de opciones?
El menú de opciones, es un menú de voz donde la persona que llama escucha las distintas opciones a las que puede acceder en la misma llamada. Normalmente es un mensaje como: «Para hablar con alguien del departamento de ventas, pulse 1; para hablar con alguien del departamento de administración, pulse 2».
Esto permite que la llamada sea redirigida automáticamente al servicio deseado, y le ahorra tener que realizar transferencias de llamadas, lo que a menudo ralentiza el proceso de negocio.
Gracias a la tecnología WebRTC, Fonvirtual te ofrece una herramienta aún más avanzada: la Nube ACD, que significa Distribuidor Automático de Llamadas.
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La versión avanzada del menú de opciones: el ACD
En Fonvirtual te ofrecemos la posibilidad de integrar el ACD en tu Call Center. El ACD, de sus siglas en inglés, Automatic Call Distributor, es un sistema que permite distribuir las llamadas entrantes de forma inteligente, según los agentes disponibles.
Las llamadas se distribuyen de acuerdo con diferentes criterios de agentes. Por ejemplo, los idiomas que hablan, el departamento en el que trabajan, si ya han estado en contacto con un cliente en particular, etc.
Estos criterios se establecen asignando a cada agente una puntuación para varias áreas. Por ejemplo, un agente de ventas que hable francés y español tendrá un 10/10 en español y un 10/10 en ventas, mientras que un nuevo agente de ventas que hable francés y alemán tendrá un 10/10 en alemán, pero un 7/10 en ventas por ejemplo.
El ACD te permite realizar otras tareas además de la distribución automática de llamadas:
- Identificación de llamadas importantes: puedes establecer una lista de clientes VIP, a los que podrás ofrecer un trato especial.
- Informes sobre la eficacia de los agentes: El ACD te permite crear informes estadísticos para evaluar la eficacia y el rendimiento de tus agentes.
- Información del cliente: Con el ACD, puedes tener la información del cliente al alcance de la mano y saber lo esencial para manejar tu llamada de la mejor manera posible.
¿Cuáles son las ventajas de tener un menú de opciones y ACD?
Instalar un menú de opciones junto con el ACD para gestionar tus llamadas telefónicas, presenta muchas ventajas. Veamos algunas:
- Facilita el proceso de comunicación: cuando se recibe una llamada, ésta se dirige automáticamente a la persona adecuada, eliminando la necesidad de transferir sistemáticamente las llamadas.
- Refleja una buena imagen de la empresa: gracias a un menú de opciones ACD, reflejarás una imagen de empresa grande y organizada.
- Permite ser más eficiente: gracias al menú de opciones ACD, puedes saber que la persona que llama quiere hablar específicamente con una persona o departamento, lo que permite al agente prepararse para la llamada.
