En este artículo identificaremos los principales KPIs de atención al cliente, que ayudarán a medir el rendimiento de nuestra empresa en ese área y que una vez definidos, deberemos extraer de forma recurrente para observar su evolución y fijarnos objetivos tangibles de mejora.
¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?
Los KPIs de servicio al cliente son indicadores que nos permiten medir el rendimiento y la calidad de la atención que prestamos a nuestros clientes. Con la ayuda de estos datos podremos no solo identificar si la experiencia de nuestros clientes está siendo positiva, sino también si el desempeño de nuestros agentes está siendo el adecuado.
Estas métricas de servicio al cliente podemos aplicarlas a todos nuestros canales de soporte y nos ayudarán tanto en la evaluación de su rendimiento, como en la toma de decisiones, permitiéndonos detectar posibles mejoras en la estrategia de nuestra atención telefónica.
Tipos de KPIs de servicio al cliente
En función del aspecto que queramos medir con los indicadores o KPIs de servicio al cliente podemos distinguir:
KPIs relacionados con nuestra atención al cliente
Ofrecer la máxima calidad en nuestro servicio de atención al cliente sólo será posible si disponemos de una buena estrategia y herramientas para su control. El control del departamento de atención al cliente será el principal objetivo, ya que son nuestros agentes quienes deben brindar una experiencia excelente al cliente.
Hoy en día una gran parte de los usuarios consideran una atención al cliente de calidad como ventaja competitiva en una empresa, por lo que es importante disponer de las herramientas que nos permitan analizar de forma continua el rendimiento en este área.
Los KPIs de servicio al cliente son indicadores que miden la eficiencia y efectividad de nuestro departamento de atención al cliente, mostrando si estamos gestionando de manera óptima todas las comunicaciones que recibimos. Estos datos nos ayudarán a mejorar las interacciones con los clientes y tomar decisiones en algunos procesos de la empresa. Con este objetivo, los KPIs que debemos medir son los siguiente:
Tiempo Medio de Espera o tiempo medio de respuesta (TME)
Es el tiempo medio desde que el cliente inicia su comunicación hasta que recibe la respuesta del agente. Lo ideal es que este KPI de servicio al cliente sea lo más bajo posible, pues reflejaría mayor inmediatez de nuestras respuestas, lo que a su vez se traduce en una mejor experiencia del cliente.
Es importante analizar de forma independiente cada uno de nuestros canales de comunicación, pues generalmente no estarán dispuestos a esperar el mismo tiempo el cliente que contacta por llamada, por chat o por videollamada.
Tiempo Medio de Comunicación (TMC)
Es el tiempo medio que necesita un cliente para resolver su incidencia o consulta, desde que inicia la comunicación hasta que finalmente termina de hablar con el agente.
Este tiempo además de la propia conversación, también incluye tanto los mensajes iniciales, como el tiempo de espera mencionado en el punto anterior. Es esencial poder medirlo para conocer los tiempos de resolución de cada tipo de llamada.
Tasa de Repetición (TR)
Este KPI determina el porcentaje de clientes que nos han tenido que contactar en más de una ocasión. En función de la tipología de las llamadas, buscaremos unas tasas de repetición inferiores, pues por ejemplo una TR cercana a cero en nuestro soporte de atención a incidencias, refleja que las incidencias se están resolviendo en la primera llamada.
Omnicanalidad
El nivel de accesibilidad de nuestros canales de atención determinará la excelencia de nuestro servicio de atención al cliente.
Es importante diversificar nuestros canales de atención para facilitar al cliente el medio de contacto que mejor le convenga en cada caso. Generalmente el canal escogido suele ser distinto si se trata de una consulta simple o más compleja. Permitir al usuario elegir si realizar su consulta por llamada, videollamada o chat, de seguro mejorará su experiencia y por tanto, satisfacción.
KPIs vinculados con la experiencia de nuestros clientes
Hasta ahora hemos analizado los indicadores de servicio al cliente que nos permiten evaluar y mejorar nuestra atención , pero aunque estén relacionados, es importante tener en cuenta los principales indicadores de la experiencia de nuestros clientes.
Grado de satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes se mide a través de encuestas que les permiten calificar su experiencia con el producto, servicio o, incluso, con el servicio recibido.
Estas encuestas podrán ser lanzadas al finalizar la conversación de forma automática o durante la conversación a decisión del agente mediante el marcado de un código personalizado.
Fidelización
Existen KPIs que miden la fidelización, como el NPS (Net Promoter Score), el cual nos proporciona datos sobre la satisfacción y lealtad de nuestros clientes. Captar un nuevo cliente es mucho más complicado que retener uno actual, por lo que se nos hace muy importante potenciar la fidelización.
Estos datos podemos obtenerlos de encuestas, como las mencionadas en el punto anterior, pero en las que concretamente se pregunte al cliente qué tan probable sería que recomiende nuestro servicio a familiares y amigos.
Si bien este indicador nos permitirá conocer el nivel de lealtad de nuestros clientes, no nos proporciona la razón detrás de las puntuaciones. Para ello tendríamos que añadir alguna pregunta adicional para las puntuaciones más bajas.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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Tasa de cancelación
La tasa de cancelación de clientes o Churn Rate es una de las métricas más importantes para evaluar el crecimiento de nuestra empresa. Este indicador mide el porcentaje de clientes que deciden cancelar nuestro servicio o dejar de adquirir nuestros productos. Cuanto más baja sea la tasa de cancelación, más rápido nos estaremos acercando a nuestros objetivos de crecimiento, por lo que es importante prestar atención a los puntos anteriores, satisfacción y lealtad del cliente, y tomar medidas para evitar que los clientes decidan prescindir de nuestros servicios.
En Fonvirtual contamos con herramientas de análisis que nos permitirán evaluar de forma continua estos KPIs y facilitarnos, de este modo, la gestión de todos los canales destinados a la atención de nuestros clientes.
Disponemos un panel de estadísticas que nos dará acceso a diferentes informes en los que encontraremos, además de otros datos relevantes, todos los indicadores mencionados en nuestro artículo.
A estos informes podremos acceder con la periodicidad que necesitemos, ya sea para obtener los resultados anuales, trimestrales, mensuales o incluso diarios, para facilitarnos la planificación estratégica de los procesos de nuestra empresa a cualquier plazo.
Si quieres saber más acerca de nuestros servicios, no dudes en contactar con nosotros. Te asesoraremos para que cuentes con las mejores herramientas de análisis de tu atención al cliente.
