La Multicanalidad: Diferentes canales de comunicación para una mejor experiencia del usuario

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López García, Ana

Publicado: junio 14, 2023
Categoría: Canales
Multicanalidad

Ofrecer un contacto multicanal se ha convertido en un componente clave para brindar una experiencia óptima al usuario. Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas de manera rápida y conveniente, utilizando los canales que les resulten más cómodos. La multicanalidad implica ofrecer una variedad de opciones de comunicación, desde llamadas telefónicas y correos electrónicos hasta botones web y mensajería instantánea. En este artículo, comentaremos cómo se puede mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la comunicación empresarial ofreciendo diferentes canales de contacto a los clientes.

¿Qué es la multicanalidad? 

La multicanalidad es el enfoque estratégico que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de diferentes canales de comunicación. La clave es ofrecer una experiencia coherente y fluida en todos los puntos de contacto, independientemente del canal utilizado. Al adoptar la multicanalidad, las empresas pueden satisfacer las preferencias y necesidades individuales de cada cliente, brindando una experiencia personalizada y relevante. Una de las herramientas destacadas que permite implementar la multicanalidad de manera efectiva es la solución de comunicaciones unificadas multicanal de Fonvirtual. 

Multicanalidad y tecnología webRTC

La tecnología WebRTC (Comunicaciones en Tiempo Real basadas en Web) es un componente base en la implementación de la multicanalidad. Esta tecnología permite la comunicación de voz, vídeo y mensajería en tiempo real a través de un navegador web, sin necesidad de descargar aplicaciones o complementos adicionales. 

Al aprovechar la tecnología WebRTC, las empresas pueden brindar una experiencia de comunicación fluida y flexible a través de su multitud de canales. Con los botones de experiencia de usuario webRTC, los clientes pueden realizar llamadas web, participar en videoconferencias o chatear en tiempo real, todo desde su navegador y de forma completamente gratuita. Esta accesibilidad y facilidad de uso contribuyen a una experiencia de usuario positiva y enriquecedora.

whatsapp

Canal de WhatsApp API

WhatsApp se ha convertido en una plataforma de mensajería popular y ampliamente utilizada en todo el mundo. Al integrar WhatsApp en la estrategia de comunicación empresarial multicanal, las empresas pueden aprovechar el potencial de esta aplicación para interactuar con los clientes de manera rápida y eficiente. Los clientes pueden enviar consultas, realizar pedidos o resolver problemas a través de WhatsApp, sin necesidad de realizar una llamada telefónica o enviar un correo electrónico. Esta comodidad y agilidad contribuyen a una experiencia de usuario más satisfactoria.

Con una herramienta como WhatsApp API, todos los agentes de la empresa pueden atender las conversaciones de los clientes en su extensión y desde un mismo número de cabecera. Con la integración de WhatsApp API de Fonvirtual se podrán hacer transferencias de las conversaciones, tener el reporte completo de toda la interacción y crear un bot automático que filtre y resuelva algunas cuestiones.  

Información unificada y completa con IA

Para poder llevar el control, ser más eficientes en la gestión de las interacciones de los clientes y poder tomar decisiones de mejora, es especialmente importante tener un buen reporte de los eventos acontecidos. La integración de la plataforma multicanal con el CRM juega un papel vital en este concepto, ya que permite unificar toda la información de las interacciones mantenidas con cada cliente en su ficha.

La solución de Fonvirtual, además, incluye funcionalidades de inteligencia artificial asociadas a las llamadas que te permiten aprovechar al máximo la interacción con tus clientes. Con características como análisis del sentimiento, reparto inteligente, PNL, transcripción simultánea, reconocimiento de voz y aprendizaje automático, nuestra plataforma garantiza una experiencia de cliente mejorada y una comunicación eficiente.

La multicanalidad ofrece a las empresas la oportunidad de interactuar de manera más cercana y directa con su audiencia objetivo. Al utilizar tecnologías de comunicaciones unificadas multicanal, como las proporcionadas por Fonvirtual, las empresas pueden integrar todos sus canales de comunicación en una sola plataforma. Esto permite una gestión eficiente de las interacciones, un seguimiento adecuado de las conversaciones y la capacidad de brindar respuestas rápidas y consistentes en todos los canales. Al unificar las comunicaciones, las empresas pueden construir una imagen profesional, fortaleciendo su reputación y generando confianza entre los clientes.

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