A la hora de recibir llamadas en nuestra centralita, debemos asegurarnos de que los clientes sean atendidos lo más rápido posible. Sin embargo, a menudo nos encontramos que, por algún motivo, todos nuestros agentes están ocupados y no podemos atenderla inmediatamente, de manera que el consumidor tiene que mantenerse a la espera. Es importante, por ello, configurar una cola de espera (tal como te contaremos, a ser posible con una música de espera), ya que con ella nos permitirnos ganar unos segundos de ventaja para que los agentes se desocupen y podamos atender la llamada mantenida en espera.
Pero, ¿qué es lo correcto? ¿Mantener al cliente en silencio durante ese tiempo? Pues bien, si lo que queremos es conseguir que cuelgue, esto sería lo más adecuado. La otra opción es incluir música de fondo que permita a la persona al otro lado del teléfono tener una espera agradable y que el tiempo de espera se sienta más corto e incluso más placentero.
Leyendo esto, probablemente hayas notado que es importante tener un tema musical en tu central telefónica, pero también es esencial saber qué tipo de música de fondo implantar y cómo hacerlo. Te lo contamos todo en este post.
¿Cómo elegir la música de espera telefónica adecuada?
Cuando escuchamos canciones en casa sabemos cuál es la que queremos en ese momento concreto y cuál nos gusta o no. Si estamos sometidos a una situación de estrés, es posible que elijamos una balada o algo clásico, pero es muy poco probable que lo que terminemos haciendo sea escuchar a Nirvana.
Con los tonos de espera, por desgracia, no sucede lo mismo, y no es tan sencillo determinar cuál es el más adecuado para cada cliente. Es importante saber que lo que a ti te gusta o te parece adecuado, para otros no lo es, y aunque es complicado acertar siempre, sí que podemos seguir ciertas pautas y consejos para conseguir que el usuario no se frustre ni se arrepienta de haberte llamado.
Piensa siempre qué te gustaría escuchar mientras te atienden
La música tiene efectos muy poderosos en el cuerpo. Numerosos artículos científicos han evidenciado con el tiempo que lo que escuchamos afecta a la química del cerebro y a nuestras emociones, si consideramos que “tiene la llave” de las sustancias químicas que hay en nuestro cuerpo. Por ejemplo, si escuchamos una melodía alegre, es muy probable que nuestro humor cambie, y que aunque el día no mejore mucho, nos encontremos un poco mejor.
La música de espera telefónica que escojas para tu centralita hará, no solo que la experiencia de los clientes con tu servicio mejore, sino también no agotar la paciencia de los mismos y que la actitud que puedan tener cuando sean atendidos cambie. Si piensas desde el punto de vista del usuario lo que escucharía en ese momento, es probable que encuentres una pista sobre qué canción escoger para configurar tu cola de espera.
La intención con la que se realiza la llamada es importante
Cuando un cliente llama a un servicio de atención al cliente, lo que menos le interesa oír es una melodía romántica o una que le hable de ayudar a los demás cuando lleva un tiempo en espera. Por eso, es importante que el género musical elegido sea acorde con el posible motivo por el que se contacta con tu empresa.
A menudo se recomienda el jazz, pues se dice que relaja a los oyentes, canciones instrumentales (en parte por la calidad del sonido telefónico), o alguna que cuente con una letra neutral como música de fondo para llamadas en espera.
Aunque no es tan importante y el usuario probablemente no lo perciba, es posible configurar una música de fondo para las llamadas en espera para cada una de las extensiones de tu centralita.
Intercala mensajes de voz con música
El tiempo de espera debería ser tendente a cero, pero es cierto que en ocasiones es muy difícil cumplir este propósito, de manera que ese plazo se alarga. Normalmente, no debería durar más de cinco o diez minutos, pues es el tiempo máximo que una persona se mantiene a la espera antes de colgar, pero es posible que se llegue a superar ese periodo, de manera que tener una canción de cuatro minutos en bucle, quizás no sea una buena opción.
Una buena solución podría residir en incluir mensajes de voz cada cierto tiempo, de manera que quien está al otro lado de la línea posiblemente lo que sienta sea que no se han olvidado de él y que será atendido en breve.
Otra de las opciones sería que si pasado un tiempo de espera más que razonable el cliente no ha sido atendido, la llamada se envíe a un buzón de voz, lo que puede mejorar la calidad de tu llamada, puesto que de esta manera, la persona sentirá que la llamada realizada no ha sido en vano y que recibirá una respuesta posteriormente.
¿Cómo configurar la música de fondo en nuestra centralita?
Ya tienes tu centralita telefónica y además has elegido el tono de espera que el cliente escuchará cuando te llame. Pero, ¿cuál es el siguiente paso? Si no lo has adivinado ya, te lo contamos nosotros: configurar tu cola de espera.
Lo primero que tienes que pensar es con qué tipo de centralita estás trabajando. Probablemente ya sabes que existen distintos tipos de centralitas, así como conocerás cuáles son las ventajas que ofrece la centralita virtual y si no, conócelas con Fonvirtual. Lo siguiente es elegir la melodía que deseas y enviarnos un email pidiendo que la configuremos.
Desde Fonvirtual queremos ofrecerte flexibilidad y eficiencia en tus telecomunicaciones. Por eso, la centralita virtual para empresas ofrece una manera de configuración variada. La mayor parte de las funcionalidades están disponibles en la interfaz de configuración. Al funcionar con la tecnología WebRTC que se encuentra en la nube, podrás acceder desde cualquier parte del mundo y realizar los cambios tú mismo, sin necesidad de contactar con un intermediario cada vez. Si lo prefieres, por supuesto, siempre estaremos a tu disposición para hacer los cambios que necesites.
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