¿Exige la Ley ofrecer un número 900 para la atención al cliente?

Es muy probable que hayas escuchado hablar de la última modificación que afecta a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. También es posible que no sepas a qué nos referimos y todo esto sea nuevo para ti, pero sea cual sea tu caso, te contamos en qué consiste esta modificación, cómo puede afectarte respecto a la atención al cliente y si necesitas un número 900 para cumplir con la legislación vigente.

¿Qué leyes regulan esta materia?

Antes de comenzar con los cambios adoptados por el Gobierno, es necesario conocer qué Ley regula esta materia y sus posteriores modificaciones.

En primer lugar, la legislación de consumidores y usuarios se basa en el artículo 51 de la Constitución Española. En él se establece que:

“1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.
3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales.”

Hasta 2007, la normativa existente sobre esta materia la encontrábamos en la Ley 26/1984 de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Sin embargo, en 2006, la disposición final quinta de la Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, habilitó al Gobierno para que armonizase en un único texto dicha Ley junto con otras leyes complementarias.

Es así como surge el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. De esta forma se cumplía con la exigencia dispuesta en la disposición final, a la vez que aclaraba ciertos aspectos en las leyes complementarias que aún quedaban en el aire.

En 2014, sin embargo, fue necesario modificar el Decreto. El motivo era la necesidad de transponer la nueva Directiva Europea que afectaba a las regulaciones sobre los derechos de los consumidores. El Real Decreto Legislativo seguía vigente, aunque con las modificaciones realizadas por la nueva Ley 3/2014, de 27 de marzo.

Ahora nos trasladamos al 2020. En el marco de la crisis del Coronavirus, el Gobierno ha adoptado una serie de medidas complementarias en el ámbito social y económico. Una de ellas es el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes.

En esta última norma se modifica, entre otros, el artículo 21.2 del Real Decreto 1/2007, que en un principio decía así:

“2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.”

Pasemos a analizar cuáles han sido los cambios.

 

El nuevo artículo 22.1 tras el Real Decreto-Ley 37/2020 y los conceptos que incluye

En el Preámbulo de la norma se establece que “[…] se procede a modificar el régimen hasta el momento existente, con la finalidad de garantizar que las oficinas y servicios de información y atención al cliente sean diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.”

Para cumplir con esta exigencia continúa: “Y se prevé que en el supuesto de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En todo caso, en aquellos servicios básicos de interés general, será obligado que las empresas prestadoras de los mismos dispongan de un teléfono de atención gratuito al consumidor.”

Leer el articulado literalmente está muy bien, pero quizás haya conceptos que no queden lo suficientemente claros y sea necesario tratar en profundidad.

Consumidor

El primero sería qué se entiende por “consumidor”. El propio Real Decreto 1/2007 lo define en su artículo 3 como “(…) las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”.

A raíz de esta definición entendemos por tanto que cualquier persona física o jurídica (empresas) que actúen fuera de su ámbito profesional serían consideradas como consumidores. También se incluyen las entidades sin personalidad jurídica que no tengan como fin la obtención de beneficios, como una Asociación.

Se incluyen de esta manera tanto las relaciones entre empresas y particulares (relaciones Business to Consumer o B2C) como entre una empresa y otra (relaciones Business to Business o B2B).

Empresario

En cuanto a la definición de empresario, el artículo 4 del Real Decreto establece que “(…) se considera empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión”.

La diferencia entre un empresario persona física y persona jurídica es que ésta última se constituye al inscribirse en el Registro Mercantil, además de estar su responsabilidad limitada únicamente a los bienes de la empresa. Por su parte, la persona física no requiere de inscripción, y responde frente a las deudas con sus bienes presentes o futuros. El ejemplo más común en relación al empresario como persona física son los autónomos, y como persona jurídica, cualquier empresa.

Así, bajo la redacción de este artículo, ambas serían consideradas empresarios.

Contrato celebrado

El Código Civil español establece en su artículo 1254 que “El contrato existe desde que una o varias personas consienten en obligarse, respecto de otra u otras, a dar alguna cosa o prestar algún servicio.”

En términos generales, un contrato es un acuerdo, ya sea oral o escrito, en el que dos o más personas se obligan a dar o realizar algo.

Por otra parte, en relación a la palabra “celebrado”, debemos entender lo que en términos jurídicos se llama “perfeccionamiento del contrato”. Se trata de una fase en la cual el contrato empieza a producir efectos jurídicos, es decir, cuando las partes prestan su consentimiento para cumplir con las cláusulas pactadas, naciendo así la obligación de cumplir con los pactado.

¿Cómo afecta esta modificación a la manera en la que recibes tus llamadas?

Una vez aclarados los conceptos básicos del precepto, te estarás preguntando de qué manera afecta este cambio a la recepción de llamadas en tu empresa. Solventamos aquí algunas de las dudas que te pueden surgir

¿Qué opciones de numeración tengo?

En la anterior redacción del artículo 22.1 (la de la Ley 3/2014) se decía que en el caso de que el empresario proporcionara una línea telefónica de atención al cliente, el coste por el uso de la misma para el consumidor no podía superar la tarifa básica. Tanto el propio artículo como la jurisprudencia establecieron que se refería al coste ordinario fijado por la empresa de telecomunicaciones por la llamada.

Ahora, lo único que ha cambiado es la redacción del precepto, cambiándose tarifa básica por “el coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”, pero las opciones siguen siendo las mismas.

Así, los empresarios cuentan con tres opciones: un número 900, conocido como un número de atención gratuito para el cliente; un número fijo; o un número 902.

¿Tengo obligación de establecer un número gratuito para el consumidor como línea de atención al cliente?

El nuevo Real Decreto-Ley 37/2020 realiza una distinción entre las empresas que proporcionan servicios básicos y las de servicios no básicos.

• Empresas que proporcionan servicios básicos de interés general.

Estos servicios son fijados por el Real Decreto como: “suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen”.

En este caso, las empresas que proporcionen este tipo de servicios deberán disponer de un número gratuito para el cliente con carácter general, sea el objeto de la llamada en relación a un contrato celebrado o no. Es decir, deberán ofrecer un número 900, sea cual sea el objeto de la llamada.

• Empresas que proporcionan servicios no básicos.

Las empresas que presten este tipo de servicios podrán mantener el número 902 para la atención al cliente, pero no lo podrán ofrecer con carácter exclusivo, por lo que deben contar con uno alternativo en el que el coste de la llamada para el consumidor no sea mayor que la tarifa básica (un número fijo o un número 900). En el resto de los casos, podrán establecer cualquiera de las numeraciones que mencionamos anteriormente.

Es aquí donde la definición de contrato celebrado que hacíamos al principio adquiere relevancia. De este modo, si la llamada está relacionada con, por ejemplo, una consulta acerca de las características del servicio, la empresa no tiene obligación de establecer un número de teléfono gratuito, ya que no habría ningún contrato celebrado, al menos hasta ese momento.

¿Se entiende incluido cualquier tipo de contrato?

En el artículo 53 bis, apartado 1, del Real Decreto 1/2007, se establece que, para la aplicación de la Ley se entenderán como contratos:

• Contrato de venta: “todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios.”
• Contrato de servicios: “todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y éste pague o se comprometa a pagar su precio”.
• Contrato complementario: “un contrato por el cual el consumidor y usuario adquiera bienes o servicios sobre la base de otro contrato celebrado con un empresario, incluidos los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento, y dichos bienes o servicios sean proporcionados por el empresario o un tercero sobre la base de un acuerdo entre dicho tercero y el empresario”.

Por tanto, la respuesta a la pregunta sería que no se incluyen todos los tipos de contratos, sino únicamente los que establece la Ley.

Unos ejemplos concretos

Imaginemos una empresa que se dedica a la reparación de teléfonos móviles y recibe una llamada preguntando cuál es el precio del servicio. En este caso, no hay contrato celebrado hasta el momento, por lo que la empresa podría establecer cualquier tipo de numeración para estos casos.

Pero, ¿qué pasa si el objeto de esa llamada es para presentar una queja? En este caso, encontramos un contrato celebrado y es una empresa que no presta servicios básicos. Por tanto, podrá establecer cualquier tipo de numeración, pero en el caso de ofrecer un número 902, alternativamente, está obligada a ofrecer un número que no supere para el cliente el coste de la tarifa básica (un número fijo o un número 900).

Imaginemos ahora que es una empresa que proporciona el suministro de electricidad. Tanto en el primer caso como en el segundo, la empresa deberá ofrecer un número 900, es decir, un número de atención gratuito para el cliente, sin hacer distinción entre las situaciones en las que exista contrato celebrado o no.

Fuente de los artículos: https://www.boe.es/