Ser un operador de call center o un teleoperador es una gran responsabilidad. El hecho de estar en contacto con una gran cantidad de usuarios con diferentes necesidades y con problemas que necesitan ser solucionados en tiempo real hacen que el trabajo sea realmente importante.
Es por ello que escoger el personal correcto es una tarea ardua y selectiva que debe hacer el departamento de recursos humanos de cada empresa. Además de una requerida capacitación, es necesario que cada individuo tenga características especiales y sobre todo una amplia capacidad de comunicación.
Competencias que se necesitan para ser un excelente operador de Call Center
Muchas empresas saben la importancia de tener personal bien capacitado que se encargue de atender al cliente, ya que se trata de la representación de la empresa. Es por ello que las organizaciones invierten tanto tiempo y dinero en conseguir a los mejores operadores del software call center. Saben que está en sus manos mantener la clientela y solventar las necesidades de cientos de personas. Un operador call center se convierte en la imagen de la empresa en cuanto contesta el teléfono y atiende una llamada. Y como representante de la empresa debe actuar con profesionalidad, para atraer a los clientes y saber asistirlos.
Entre otras características un operador de call center debe tener:
- Paciencia para trabajar con clientes que pueden estar confundidos, abrumados o molestos. Cuando un cliente llama, el problema es el elemento más crítico con el que se enfrenta el cliente en ese momento. Un problema ya significa el comienzo de una visión negativa de la empresa, por lo que si se le trata con paciencia y se le solucionan los problemas, desaparecerá tal perspectiva negativa y el cliente recordará que la empresa lo atendió con eficacia.
- Habilidades de escucha excepcionales. Cuando un cliente llama, puede proporcionar mucha información, y los agentes deben filtrar la información para enfocarse en lo que es crítico para resolver el problema del cliente. Hay que entender que el cliente proporcionará todos los detalles que cree necesarios, pero el agente debe ser capaz de encontrar el verdadero problema y solucionarlo en cuanto pueda.
- Fuertes habilidades para resolver problemas. Cuando un cliente llama, pueden explicar el síntoma de un problema, y depende del agente determinar la causa raíz del problema. Como decíamos, muchas veces el cliente explica todos los detalles de la situación por que no termina de entender cuál es el problema en sí, por lo que el agente deberá ser capaz de localizar y resolver el problema con la poca información que le facilita el cliente.
- Buena dicción y excelente capacidad para manejar situaciones difíciles, ya que muchos clientes pueden estar molestos desde el comienzo de la llamada.
- Empatía para poder proporcionar un servicio excepcional al cliente, definitivamente deberá poder ponerse en el lugar de sus clientes.
- Conocer a la perfección cada punto clave del servicio que está prestando y/o el producto que está representando. Para resolver cualquier problema que pueda darse, debe entender completamente con qué producto o servicio está tratando el cliente.
- Demostrar tranquilidad en todo momento y tener la capacidad de transmitirla en todo momento.
- Tener habilidades de convicción ante los servicios prestados y sobre todo, del servicio de call center.
Conoce más sobre el software de call center
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Habilidades de comunicación para los operadores de call center
Las técnicas de comunicación que debe emplear un operador del cloud call center son casi las mismas que se utilizan para la atención al cliente de manera presencial. Solo que en esta oportunidad se deben anexar un par de herramientas adicionales para que el proceso de comunicación sea realmente efectiva.
Saber escuchar
Una de las claves para poder ofrecer un excelente servicio es precisamente saber escuchar. Hay que prestar atención a cada palabra que diga el cliente en la llamada y formular preguntas puntuales para que la persona del otro lado del teléfono sienta que el operador se preocupa por entenderlo.
Es importante no interrumpir al cliente mientras está hablando.
Realizar pausas
Realizar pausas durante la explicación del servicio permite que el cliente sienta que debe hablar él, así puede hacer preguntas o contar más sobre sus necesidades.
El operador debe hablar siempre con un tono ameno, pasivo y paciente, la intención de esto es transmitir tranquilidad para poder entender el problema. Luego se debe hacer pausas para poder transmitir la información y de vez en cuando hacer preguntas para ver si el cliente capta la información.
Empatía
El operador tiene que buscar la manera de lograr que el cliente se relaje y trata de solventar su problema en tiempo real. Esto se hace escuchando y haciendo un análisis del problema en segundos para poder ofrecer soluciones.
5 Tips para que exista una comunicación efectiva
- Prepararse para la llamada, ¿con quién vamos a hablar?, ¿quién nos ha llamado?
- Ser lo más claro posible. Respuestas y explicaciones claras y concisas.
- Tono de voz educado y amigable. No es tu amigo, pero tampoco un desconocido. Dale tu confianza.
- Escucha siempre con atención
- Si no entiendes algo, pregunta. Esta será la mejor manera de entender bien al cliente.
En Fonvirtual no esforzamos mucho para mejorar la calidad que prestamos a nuestros clientes. Por eso, consideramos que nuestros operadores de call center pueden ofreceros toda la información y resolver cualquier duda al momento.
