En el mundo de los phone center, los agentes a menudo sufren de estrés. Cuando el tiempo apremia, el trabajo se acumula y el estrés aparece. En este caso, lo más peligroso es que los equipos se cansen y que ello repercuta en la calidad del trabajo realizado.
La eficacia de un phone center
La eficacia de un phone center depende en gran medida de un factor muy importante: la productividad de su personal. Cuando están satisfechos, se sienten más motivados y, por lo tanto, prestan un excelente servicio al cliente. Esta satisfacción depende en gran medida del papel del supervisor del phone center.
En la actualidad, existe una demanda gradual de mano de obra en los centros de atención telefónica. Las empresas confían cada vez más en la externalización de sus proyectos de telemarketing, lo que genera una actividad sin precedentes en la industria de los call centers.
Por eso, el mundo de los call centers está sometido a una fuerte competencia, y garantizar la productividad puede ser una tarea difícil y abrumadora para los supervisores y preocupante para los clientes.
Las principales responsabilidades asignadas al supervisor
Todos los equipos necesitan líderes. Los entrenadores, los supervisores y los capitanes están llamados a dirigir sus equipos para ofrecer los mejores resultados posibles. En la mayoría de los casos, no es posible depender de las aptitudes y talentos de los miembros del equipo. Un supervisor fuerte es capaz de motivar a cada miembro del equipo para inspirar sus mejores resultados. Es por eso que necesitas un supervisor para el phone center
Los supervisores de los call centers están capacitados para resolver por sí mismos la mayoría de los problemas de los clientes, gracias a las diferentes herramientas de que disponen (grabación de llamadas, llamadas a tres, escucha de llamadas, etc.)
Sin embargo, hay algunos casos más complicados en los que la llamada debe transferirse directamente al supervisor.
Cuando surge esta situación, el supervisor del phone center suele asumir tres responsabilidades principales:
1- Satisfacer al cliente y garantizar la continuidad de las actividades de la empresa
2 -Aprender de la situación
3- Compartir su experiencia con todo el equipo para evitar que la situación se repita
Por qué es esencial contratar un supervisor del phone center
La productividad global de un call center depende del rendimiento de los agentes y también del mismo supervisor. Esto aumenta aún más la rentabilidad de su equipo. Está poniendo en marcha todos los medios posibles para que el proyecto tenga éxito sobre la base de las competencias de todos los miembros de su equipo.
Ya que es el único que sabe cómo motivar a cada miembro y detectar el enfoque que funciona con cualquier tipo de personalidad. El gerente debe confiar en la tecnología como pilar del desarrollo.
El trabajo de un supervisor del phone center consiste en mantener la motivación y el aliento de sus agentes manteniendo al mismo tiempo al equipo responsable en relación con los objetivos y los plazos.
Los supervisores del call center colaboran con sus equipos para abordar los problemas que surgen en algunas llamadas. Ello permite a los agentes examinar los problemas complejos o desestabilizadores y evitar que se repitan. De esta manera, el supervisor facilita la tarea, lo que reduce el estrés de su agente.
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La rentabilidad de un phone center
La rentabilidad de un call center no es un concepto formalizado. Se manifiesta en el aumento de las ventas online por teléfono, y se encarna también en la prospección y la retención de los clientes.
Los centros de atención telefónica prestan un servicio al cliente, una generación de clientes potenciales, estudios de opinión y otros servicios a las organizaciones pequeñas y grandes. Los administradores del centro de llamadas deben medir la productividad de sus empleados para mantener el nivel de satisfacción de los clientes.
Por último, trabajar en un phone center a veces puede ser monótono. En muchos casos, los agentes siguen un sistema de respuestas preestablecidas y procesos que les hacen sentir que su trabajo es tedioso y repetitivo. La intervención de un supervisor para el call center es la solución ideal para mantener la motivación y ayudar a alcanzar los objetivos.
