Los clientes son la base de cualquier negocio. Sin clientes, es inimaginable que un negocio pueda crecer y prosperar. Es más, el éxito de una empresa depende de la relación que establece y mantiene con ellos. En Fonvirtual creemos que no hay nada más importante que la satisfacción del cliente, y por ello trabajamos día a día para asegurar la calidad de nuestros productos y servicio al cliente. Una de las formas más eficientes de hacerlo es mediante la utilización de la telefonía CTI. 

CTI (Computer Telephony Integration) es un concepto generalmente mal entendido. Pero hoy, gracias a este artículo, podrás comprender todo lo que es necesario saber sobre la telefonía CTI en tu empresa. De manera simplificada, podemos decir que CTI es el término que se utiliza para describir una tecnología que permite a una empresa usar el ordenador para iniciar, controlar y manejar todo tipo de llamadas telefónicas hechas desde un teléfono móvil. La telefonía CTI suele estar asociada a un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o de contabilidad. 

Con un sistema de telefonía CTI adecuado, los agentes o gerentes pueden comunicarse e interactuar con sus clientes de manera fácil, eficiente y segura. Dado que este sistema elimina la brecha entre el sistema telefónico y otros programas existentes, como el CRM, los agentes pueden tener a su disposición toda la información relevante que necesiten. 

Fonvirtual, con el servicio de integración de tu CTI con tu call center, ofrece una gran diversidad de herramientas como el popping de pantalla (activación del número de la persona que llama y otros datos en el momento de la llamada), controles de teléfono, control de características, auto-marcado, notas de llamada, grabación, llamada en espera, reenvío y transferencia de llamadas. Pero también, otros muchos instrumentos esenciales de un CTI o Computer Telephony Integration.

 

Computer-Telephony-Integration

 

¿Cómo funciona la integración del CTI de su empresa con el software call center de Fonvirtual?

Así es como funcionaría la integración de tu CTI con nuestra solución de software call center: 

  1. Cuando un cliente llama a tu empresa, el CTI proporciona toda la información sobre el cliente antes de realizar el desvío de llamada al agente. 
  2. Después, la llamada es transferida al departamento apropiado, en función de la necesidad expresada por el cliente, a través de un menú de opciones (pulse 1 para servicio al cliente, pulse 2 para ventas, etc.). 
  3. Acto seguido, gracias a la integración del CRM, aparece una pantalla contextual en el monitor del agente o del encargado de la atención al cliente, indicando la llamada entrante y mostrando al mismo tiempo toda la información sobre el cliente, como las llamadas anteriores, su nombre, la empresa desde la que llama, etc. 
  4. Con esta información, el agente puede procesar la llamada del cliente o bien desviarla o transferirla a un experto o al director del centro, si no es capaz de resolver el problema por sí mismo. Esto reducirá el tiempo total dedicado a cada llamada y aumentará el número de preguntas o problemas resueltos.
  5. De esta manera, la CTI juega un papel crucial en la relación entre el agente y el cliente, que a menudo conduce a un alto nivel de satisfacción de este último, ya que el cliente busca apoyo y atención total en cada una de las etapas de la compra de un producto o servicio. 

 

¿Por qué la elección de integrar el CTI con el software call center de Fonvirtual llevará su negocio al éxito?

Existen muchas ofertas de integración en el mercado, pero Fonvirtual es sin duda la más completa. Nuestra oferta de software call center y centralita virtual se centra en tres aspectos clave: accesibilidad, servicio de atención al cliente mediante un sistema de ACD en nube y movilidad de los agentes. 

La integración del software call center y el CRM con tu CTI te aportará muchos beneficios, como son las rutinas de seguimiento, una gestión más fácil de sus llamadas, un mejor rendimiento de los agentes, precisión y agilidad en el soporte, una mejor experiencia de los clientes, etc., todo ello a un coste muy bajo, ya que creemos que los altos precios no deben suponer un obstáculo para el mantenimiento de nuestras relaciones a largo plazo.