Customer Relationship Management, más conocido por sus siglas CRM, es un modelo de gestión de las relaciones con clientes, orientado a la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente, con el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con los usuarios. Conociendo de una forma más profunda a nuestros consumidores, podremos aumentar el valor de la oferta y conseguir resultados más exitosos para nuestra organización.

A continuación, en Fonvirtual vamos a analizar las ventajas y beneficios que conlleva integrar el CRM con el Call Center de tu empresa para llevar la experiencia de los clientes a un nivel superior:

1. Ventanas emergentes.

Cuando el CRM y el Call Center no están integrados, en caso de recibir una llamada entrante, el agente no sabría quién está llamando y debería preguntar el nombre al cliente e ingresar manualmente esos datos en el CRM. Esto implica una pérdida de tiempo y posibles errores, lo que en definitiva conlleva una peor calidad de servicio.

Gracias a la integración con el CRM, cuando el Contact Center reconoce la identidad del cliente, el agente puede ver en la pantalla los datos del usuario antes de contestar. Esto genera una atención al cliente más rápida y eficaz.

2. Grabación de llamadas.

Aunque no estén integrados, el sistema de Call Center puede realizar la función de grabación de llamadas, pero al integrarlo con el CRM, el agente puede grabar la llamada cuando mejor crea conveniente. Además, gracias al CRM las grabaciones pueden quedar vinculadas al historial del cliente. El beneficio en este caso es que cuando se necesiten realizar algunas consultas o verificaciones futuras, se podrá acceder al historial de cada cliente para volver a escuchar el audio deseado y retomar el contacto y ofrecer una atención totalmente personalizada.

3. Informes combinados.

Gracias a la fusión del CRM y del Call Center, podemos obtener informes que combinen datos de gestión obtenidos del CRM con datos de operación que se obtienen del Contact Center.

Esto implica una gran ventaja, ya que estamos indicando en un mismo reporte la información de las ventas realizadas o de los casos resueltos, obtenidos por medio del CRM; vinculándolos los datos de cantidad de llamadas, tiempos de atención, tasa de abandono,…; que hemos conseguido a través del Call Center.

4. Unificación de clientes potenciales.

Gracias a la integración del CRM con un sistema de Contact Center, podemos reunir a todos los clientes potenciales de nuestra empresa en una única base de datos. Gracias a esta función, a partir de la base de datos, podremos crear campañas por zona geográfica, por hábitos y costumbres o por categorías de productos, enfocando así las ventas eficazmente.

5. Movilidad.

Gracias al gran avance tecnológico, nuestros agentes podrán trabajar en cualquier sitio y desde cualquier dispositivo, ya no es necesario estar siempre en la oficina. Gracias a las aplicaciones de estas tecnologías, con la novedosa telefonía WebRTC, sólo hace falta tener una buena conexión a Internet y unos auriculares para poder atender a todos nuestros clientes correctamente desde cualquier lugar.

6. Colaboración entre departamentos.

Además del departamento de atención al cliente, otras áreas como ventas y marketing pueden necesitar los datos de los clientes para realizar campañas. Más que para compartir la información de los consumidores, la integración del CRM con el Call Center posibilita que otros departamentos se puedan poner en contacto con los clientes, para mejorar la oferta de productos mediante el estudio de sus opiniones y comentarios. Esto supone una gran ventaja y que genera satisfacción en nuestros clientes, que sienten cómo alguien escucha sus preocupaciones.

7. Personalización.

Como podemos observar, podemos tener una gran ventaja competitiva si integramos ambas tecnologías en nuestra empresa. Una de ellas es la capacidad de personalizar la oferta para cada usuario. Nuestros clientes se sentirán valorados, ya que le podemos ofrecer un servicio exclusivo y a medida.

En Fonvirtual creemos que la integración del CRM de tu negocio con nuestro servicio de Call Center, puede ser una valiosa oportunidad que no debería ser tomada en broma. Nuestra clientela debería ser lo más importante, y con esta estrategia podemos llegar a conseguir un servicio de atención al cliente casi perfecto.