En un entorno en el que la competencia es cada vez mayor, encontrar un elemento que diferencie nuestra empresa del resto es fundamental. Un buen servicio de atención al cliente puede ser aquello que nos caracterice, ya que a través de él lograremos aumentar la satisfacción de los mismos y las posibilidades de que vuelvan a repetir la experiencia de compra con nosotros. Por ello, invertir tiempo en encontrar las herramientas adecuadas es indispensable para cumplir con las expectativas de nuestros consumidores, que normalmente buscan encontrar respuestas rápidas por parte de nuestra empresa. 

En este contexto, las nuevas tecnologías han evolucionado hasta convertirse en un elemento necesario, puesto que proporcionan esa eficacia que están buscando los clientes. Así, con los sistemas que utilizan la Inteligencia Artificial, como por ejemplo los agentes virtuales, es posible automatizar ciertas tareas y facilitar la labor de los trabajadores, contribuyendo de esta forma a crear experiencias conversacionales personalizadas a la vez que aumentan la productividad y la eficiencia. 

En este post te contamos qué son los agentes virtuales y cómo puedes utilizarlos en tu empresa para aprovechar al máximo todo su potencial.

¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual es un sistema basado en la Inteligencia Artificial que mantiene una conversación con los usuarios a través de mensajes de texto o una llamada telefónica. Esta tecnología utiliza un software disponible en servicios de centralita virtual o software de call center integrados con soluciones como WhatsApp o Telegram, lo que permite al usuario mantener una conversación sin que haya una persona física contestando a las interacciones, siempre que la petición no sea muy cualificada. En el caso de que se vuelva algo más compleja y no encuentre la respuesta, el sistema trasladará la conversación a un agente humano para que la continúe. 

Los agentes virtuales pueden incorporarse en sitios web y aplicaciones para que el cliente interactúe con ellos y resuelva sus cuestiones de manera simple y rápida. Así, nos ayudan a alcanzar un objetivo determinado dentro de la atención al cliente de nuestra empresa, ya sea resolver cualquier duda, proporcionar un asesoramiento personalizado, gestionar reclamaciones, recomendar un producto o servicio, gestionar reservas…

¿Cómo funcionan los agentes virtuales?

Como ya hemos mencionado anteriormente, los agentes virtuales se basan en la Inteligencia Artificial para entender y mantener una conversación fluida con los usuarios. Antes de comenzar a explicar cuál es el proceso que siguen, debemos mencionar que para que estos sistemas puedan comunicarse de una manera similar a como lo haría un humano se requiere la intervención de varios principios del lenguaje natural: 

  • Procesamiento del Lenguaje Natural: este principio está orientado a entender el lenguaje que utiliza el usuario. Es decir, es en este momento en el que los algoritmos realizan un análisis sintáctico para identificar las palabras utilizadas en la conversación. Además, corrigen internamente posibles errores ortográficos o gramaticales antes de buscar la respuesta. De esta forma intentan ampliar el sentido de una frase a partir de bases de datos existentes o en función del contexto en el que se está desarrollando la conversación. En este momento es también cuando se identifican otros factores como el idioma o las emociones del usuario.
  • Comprensión del Lenguaje Natural: una vez que el agente virtual ha procesado la frase, el siguiente paso es entender esa información, es decir, reconocer la intención del usuario y recopilar el resto de información que nos ha facilitado. Para ello, utiliza una serie de algoritmos y reglas que usará para buscar en su base de datos. 
  • Generación del Lenguaje Natural: por último, este principio ordena la información recogida y construye una respuesta que se adapte a la conversación, procurando que sea lo más parecida a la que daría una persona.

Una vez que conocemos los principios que intervienen en la comunicación de estos sistemas, explicar su funcionamiento es algo más sencillo. Cuando el usuario expresa su petición, ya sea a través del teléfono o de forma escrita, el agente virtual utilizará el principio de procesamiento del lenguaje natural para identificar cada una de las palabras.

Una vez lo ha hecho, tratará de entender qué es lo que se le está pidiendo exactamente para buscar en su base de datos. En el caso de que la petición sea poco cualificada y tenga la solución, ordenará la información recogida y la transformará en una respuesta acorde a la situación. Si se tratase de algo más complejo o que no haya entendido, entonces trasladará la conversación a un agente para que lo solucione.

Existen agentes virtuales más sofisticados que son capaces de entender cualquier expresión y que podrán atender las interacciones con una intervención humana mínima. Sin embargo, existen otros que solo pueden entender palabras y oraciones predefinidas, por lo que si el usuario realiza algún cambio, la respuesta que recibirá será similar a “Disculpe, no le he entendido”.

A continuación te ponemos el ejemplo de un cliente que contacta con una empresa para que conozcas mejor el funcionamiento de un agente virtual:

funcionamiento-agente-virtual

Ventajas de los agentes virtuales

Con un agente virtual en tu empresa, además de obtener un elemento de diferenciación en la atención al cliente, podrás obtener otros muchos beneficios:

  • Atención personalizada las 24 horas del día: una de las principales ventajas de estas herramientas es que están disponibles para atender cualquier petición a cualquier hora del día. Así, los usuarios podrán resolver sus dudas rápidamente sin importar el momento, aumentando así la eficiencia de tu servicio de atención al cliente.
  • Tienen la capacidad de aprender: los agentes virtuales, como cualquier otro sistema que incorpore Inteligencia Artificial, pueden detectar los fallos que se han producido durante la interacción y mejorar para que no se vuelvan a repetir en el futuro. Así, además de reducir el número de errores y por tanto sus costes asociados, recogen información de cada una de las conversaciones, aprendiendo de ellas para resolver situaciones similares en el futuro.
  • Reduce los tiempos de espera: estos sistemas están diseñados para atender un gran número de interacciones a la vez. Además, pueden analizar una gran cantidad de datos en poco tiempo, por lo que podrá proporcionar una respuesta rápidamente a los clientes. Así, no solo ganamos en eficiencia, sino que también evitaremos que los usuarios abandonen su intento de contactar con nosotros.
  • Permite que los agentes no se vean desbordados: como hemos visto anteriormente, los agentes virtuales son capaces de responder a peticiones poco cualificadas sin necesidad de pasar la conversación a un agente. Por tanto, liberan a los mismos de tareas repetitivas y de interacciones que pueden ser fácilmente respondidas por estos sistemas. Esto incrementa la productividad de nuestro equipo, ya que los agentes podrán concentrarse en atender otras tareas y solicitudes más complejas.

Ejemplos de uso de un agente virtual en tu empresa

Los agentes virtuales se pueden personalizar para responder a tu modelo de negocio. Así, podrás añadir numerosas funciones para adaptarlo a tus necesidades y utilizarlo en operaciones que van desde el asesoramiento y asistencia en el proceso de venta hasta la gestión de una reclamación. A continuación te proporcionamos una lista con ejemplos de sus posibles usos:

  1. Para captar potenciales clientes: los agentes virtuales como ya sabemos, se pueden integrar en nuestra página web. Por tanto, podemos captar la atención de aquellas personas que están navegando por la página de nuestra empresa a través de un chatbot que pregunte “¿Necesitas ayuda?”.
  2. Para asistir el proceso de compra: ayuda a resolver rápidamente las dudas que puedan tener los clientes mientras realizan el proceso de compra e incluso pueden ofrecerles productos y servicios complementarios adaptados a sus necesidades.
  3. Para reservar citas: con un agente virtual podemos automatizar este proceso, lo cual proporcionará eficiencia a nuestro servicio y permitirá al cliente obtener una confirmación inmediata de su cita.
  4. Para informar sobre el estado del pedido: el cliente podrá conocer el estado en que se encuentra su pedido y realizar un seguimiento del mismo de manera rápida y sencilla.

Como habrás podido comprobar, los agentes virtuales cubren distintos aspectos de la atención al cliente de la empresa. Esta es una lista de ejemplos básicos acerca del uso de los mismos en nuestro negocio, pero la manera en que queramos utilizarlos y personalizarlos dependerá de las necesidades que queramos cubrir y del servicio queramos proporcionar.

Conoce más sobre el software de call center

Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones
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Un agente virtual en tu centralita o software de call center

Actualmente las empresas buscan encontrar canales de comunicación que les permitan llamar la atención y proporcionar un servicio rápido y eficaz a los usuarios. Por otra parte, estos últimos también prefieren la comunicación a través de las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram por el mismo motivo.

Por ello, contar con las herramientas adecuadas puede ser clave para conseguir un servicio eficaz y reactivo en momentos críticos. Los agentes virtuales se están convirtiendo así en un elemento clave para la automatización de los procesos en la empresa, especialmente ahora que muchas de ellas optan por una comunicación omnicanal. Contar con herramientas para gestionar todos estos canales desde una misma plataforma se convierte así en algo fundamental.Las soluciones de centralita virtual y software de call center de Fonvirtual te permitirán agilizar tus procesos gracias a los sistemas de Inteligencia Artificial que incorporan. Podrás utilizar agentes virtuales para liberar a tus empleados de tareas repetitivas y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Si quieres conocer todo lo que puedes automatizar con nosotros, no dudes en contactarnos. Te informaremos y ayudaremos a encontrar la solución que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.