Si te mencionamos la palabra callbot, probablemente no sepas de qué estamos hablando. Pero si al llamar a una empresa una máquina te pregunta: “¿En qué podemos ayudarle?” probablemente te resulte más familiar.

Más de una vez hemos hablado con un bot telefónico. Y en alguna ocasión también nos hemos desesperado con él. Sin embargo, es cierto que son muy útiles y pueden proporcionar a tu empresa un elemento distintivo en cuanto a atención al cliente se refiere. Si quieres saber de qué se trata esta tecnología, cuáles son sus ventajas y cómo puedes usarla en tu empresa, traemos el post perfecto para ti.

¿Qué es un callbot?

Como decíamos antes, todos hemos hablado con estas máquinas al menos una vez en nuestra vida. Lo que ocurre es que quizás no sabíamos que lo estábamos haciendo. Por eso es importante conocer qué es y cómo funciona esta tecnología antes de descubrir cómo puedes aprovecharla al máximo en tu empresa.

Callbot está formada por las palabras en inglés “call” (llamada) y la abreviatura en el mismo idioma de “robot”. Traducido al español es como si hablásemos de un robot de llamada. En definitiva, de eso se trata. Es un sistema que utiliza la Inteligencia Artificial para atender llamadas. La atención que ofrece es muy parecida a la que daría una persona, y el nivel de personalización depende en gran medida de la tecnología utilizada.

Es muy común su uso en el software de call center para atender las llamadas entrantes. Así, se libera a los agentes de tareas repetitivas y que pueden ser automatizadas fácilmente, permitiendo que se centren en otras que requieren mayor concentración.

En ocasiones, es común usar también la palabra chatbot. En resumidas cuentas, se tratan de la misma herramienta, ya que utiliza la misma tecnología y tienen la misma función. La única diferencia es el medio de comunicación en que se utilizan. Los primeros, tal como hemos dicho, están orientados a la atención de llamadas telefónicas. Además, suelen ser algo más complejos porque además de reconocer el lenguaje y buscar una respuesta, deben convertir el texto en voz. Por su parte, un chatbot o asistente virtual se emplea en las comunicaciones a través de mensajería instantánea.

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¿Cómo funciona un callbot?

Estas herramientas se basan en sistemas de reconocimiento del lenguaje natural. Son capaces de buscar palabras o textos que den una respuesta lo más natural y ajustada posible. De esta manera, permiten mantener una conversación fluida con la persona que se encuentra al otro lado de la línea y aprender para reaccionar en una situación similar. Esto es lo que se conoce como “deep learning” (aprendizaje profundo), ya que los robots se vuelven más inteligentes conforme más datos vayan teniendo.

Para explicar mejor cómo funciona un callbot, partiremos de un ejemplo. Imaginemos que un cliente llama a su empresa de suministro energético para conocer cuál ha sido su consumo en el último mes.

En primer lugar, al recibir la llamada el callbot preguntará: “¿En qué podemos ayudarle?”.  El sistema utiliza un programa de reconocimiento de voz conocido como ASR (por sus siglas en inglés “Automatic Speech Recognition”). De esta manera, el bot comenzará a realizar una serie de preguntas para poder dar una respuesta a su necesidad. Por ejemplo: “¿Cuál es la dirección en la que se tiene contratado el servicio?”.

Después, el sistema empieza intentar comprender las frases que escucha dentro del contexto y transcribirlas para poder analizarlas en busca de lo necesario para responder al cliente con su consumo o incluso si fuese necesario, comunicarle con un agente. Una vez tenga toda la información, el texto es convertido en voz gracias a los sistemas TTS o Text to Speech, que realizan el proceso inverso al anterior y que será lo que escuche el cliente. Finalmente, lo más común es que analicen la conversación en busca de puntos fuertes y débiles que les ayuden a reaccionar ante situaciones similares en el futuro.

Hay que tener en cuenta que no todos los callbots son iguales. Esto quiere decir que aunque todos son capaces de mantener una conversación con el cliente, no reconocen  las palabras de la misma manera. Hay algunos que solo reconocen ciertas palabras clave previamente configuradas, por lo que en el caso de que se produzca alguna variación, puede que escuchemos la frase: “Lo siento, no le he entendido”. También puede ocurrir que en estos casos, la llamada se pase a un agente. Los callbots más sofisticados son capaces de dar respuesta a casi cualquier pregunta, sin importar las distintas palabras que se utilicen para ello.

Ventajas de utilizar un callbot en la atención al cliente

  • Disponible 24/7: uno de los rasgos principales del callbot es que se encuentra siempre disponible. En el ámbito de la atención al cliente este aspecto añade un gran valor a tu servicio, ya que los usuarios podrán resolver y realizar gestiones en cualquier momento.
    • Reduce los tiempos de espera: los callbots son capaces de analizar una gran cantidad de datos, por lo que los clientes verán resueltas sus cuestiones más rápidamente, lo que además desde el punto de vista de la empresa le permite ganar en eficiencia.
  • Gran capacidad de aprendizaje: al igual que otros sistemas de Inteligencia Artificial, los bots telefónicos analizan la conversación mantenida con el cliente en busca de puntos fuertes y débiles para aprender a solventar situaciones similares en el futuro.
  • Seguridad y privacidad: el uso de los productos y servicios de Inteligencia Artificial deben cumplir con las exigencias del Reglamento General de Protección de Datos y, en el caso de España, también con la Ley General de Protección de Datos. Esto asegura que los datos tratados no puedan ser almacenados, dando seguridad al sistema.

Contar con las herramientas adecuadas proporciona calidad a tu servicio de atención al cliente. En Fonvirtual sabemos lo importante que es tener lo último en tecnología, por lo que ponemos a tu disposición nuestro cloud contact center, que cuenta con las últimas herramientas de Inteligencia Artificial para que aproveches al máximo sus ventajas.