Hoy, en el blog de Fonvirtual, queremos explicaros qué es la integración CTI (Computer Telephony Integration), o lo que es lo mismo, la integración de los sistemas de telefonía de una empresa con sus sistemas de gestión informáticos. El ejemplo más típico sería el de la integración con el CRM.
Concepto de integración CTI, ¿qué es exactamente?
CTI (Computer Telephony Integration) es una tecnología que surge como respuesta a la necesidad de las empresas de integrar los sistemas telefónicos con los sistemas informáticos.
A medida que la tecnología se ha ido desarrollando, se ha pasado de un sistema de Call Center de marcación manual de los números de teléfono, en el que no era posible comprobar si quiera quién era el llamante, a diferentes Softwares de Call Center que permiten miles de funcionalidades distintas.
Y es entonces cuando entró en juego la tecnología CTI, facilitando la tarea a los agentes de la empresa, convirtiéndose en una herramienta esencial para alcanzar la máxima productividad, y sobre todo, incrementando la calidad de la atención al cliente.
Principales ventajas de la integración CTI
Del anterior apartado podemos pensar equivocadamente que la tecnología CTI, al estar ligada a la actividad de los Call Center, solamente será útil en el caso de empresas que reciban una enorme cantidad de llamadas telefónicas. Sin embargo, esta herramienta es beneficiosa para todo tipo de empresas. Los principales beneficios que nos aporta la integración CTI son:
- Ventana emergente informativa
El agente recibirá en su escritorio una ventana emergente con el número de teléfono del cliente. Además podrá responder la llamada tan solo haciendo click sobre esa ventana. Antes de este click, y gracias al reconocimiento del número del cliente, se abrirá automáticamente la ficha del cliente que tengamos en nuestro CRM.
Esto es, probablemente, lo más interesante de todo. En la ventana del CRM del agente aparecerá automáticamente la ficha asociada al cliente que posee dicha numeración de la llamada entrante, lo que asegura un servicio de atención al cliente de máxima calidad y personalizado y que, además, nos permitirá ahorrar tiempo.
- Contacta con cualquier cliente con un solo un click
Incluso desde el propio CRM, el agente puede entrar en uno de las fichas de clientes, asociado o proveedor, seleccionar cuál es la persona con al que desea contactar y directamente, tan solo haciendo click en un botón, podrá realizar la llamada.
La llamada pasará a nuestro sistema de Call Center (con lo que todo quedará registrado) y será de máxima calidad ya que tendremos a nuestra disposición, además, toda la información sobre la persona contactada, pudiendo hacer anotaciones adicionales o simplemente modificaciones.
- Contact Center
El Contact Center es el área de la empresa que gestiona todas las comunicaciones establecidas con los clientes. Un Contact Center puede ser también definido como la versión mejorada de un Call Center, ya que incluye nuevos canales de comunicación a parte de la vocal, tanto interna como externa, como son el email, el chat, las redes sociales e incluso WhatsApp.
Gracias a la integración CTI, se relaciona directamente con el software de CRM, pudiéndose usar entonces para coordinar y hacer un seguimiento eficaz de todos los procesos de contacto.
Esta evolución se presenta también como un desafío para los proveedores de Contact Centers, ya que se ven obligados a proporcionar un servicio de calidad para todos los tipos de canal que ofrecen.
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¿Qué buscan los clientes hoy en día?
El nivel de exigencia de los clientes ha aumentado considerablemente con el desarrollo de Internet, ya que, al tener infinitas opciones a la hora de elegir un servicio o producto, es necesario marcar para ellos una diferencia.
La mejor forma de distinguirnos es proporcionando un buen sistema de atención al cliente, con el que el mismo se sienta seguro, cómodo y atendido.
El cliente, en definitiva, va a valorar a la hora de decidir si lanzarse a invertir en un producto o servicio, no solo la calidad del mismo, si no:
- Un sistema de respuesta rápida a sus dudas
- Trato personalizado
- Información del agente del contexto en el que el cliente compra
- Mantenimiento del hilo de la conversación
- Resolución en la primera iteración
Ofrece a tus llamantes la mejor atención personalizada gracias a la integración CTI de tus canales de comunicación con tus bases de datos.
