En los tiempos en los que nos encontramos, es innegable que las nuevas tecnologías avanzan de una manera cada vez más rápida. Así, nos ofrecen nuevas formas de realizar distintas actividades de nuestra vida diaria. En concreto, en el caso de las empresas, estos avances están haciendo que las empresas inicien una búsqueda de nuevas formas de comunicarse, tanto internamente como externamente con los clientes y proveedores. 

Así, los servicios de telefonía IP, concretamente los call center virtuales, son los preferidos por las empresas a la hora de dar el salto hacia la transformación digital de sus comunicaciones. 

Si estás leyendo este post probablemente sea porque tengas la necesidad de gestionar un gran número de llamadas entrantes y salientes y estés buscando la manera de crear un call center. También es posible que ya cuentes con él y lo único que busques sea adaptarte a los cambios y evolucionar hacia un modelo virtual. En cualquier caso, te mostramos qué necesitas para crear un call center, cuáles son los pasos a seguir para ello y cómo debes organizarlo.

Elementos básicos en un call center

Algunos negocios consideran que los call center son sistemas utilizados únicamente por las grandes empresas. Sin embargo, nada más lejos de la realidad. Como ya sabemos, los call center se emplean en la emisión y recepción de llamadas, por lo que cualquier empresa que quiera proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad o incluso quiera vender sus productos, puede beneficiarse de sus ventajas. Únicamente necesitamos una serie de elementos que formarán parte de nuestro call center. Esos elementos son:

Un número de teléfono fijo virtual

Se trata de un elemento indispensable, ya que antes de comenzar a emitir y recibir llamadas, necesitamos un número fijo desde el que poder hacerlo. A diferencia de lo que ocurría con las líneas de teléfono tradicionales, en los call center y centralitas virtuales la voz viaja a través de Internet, por lo que solo necesitaremos, como veremos a continuación, un dispositivo conectado a la red que nos permita hacerlo, y nuestro número virtual. 

Dependiendo de las necesidades de tu negocio y cuál sea tu ámbito de operación del mismo, necesitarás distintos números virtuales, todos ellos incorporados en tu contact center. Por ejemplo, podrás contratar un número gratuito o número 900 para dar a tu empresa una imagen nacional, para animar a tus clientes a que contacten contigo o porque lo necesitas para cumplir con las exigencias legales de la nueva reforma a la Ley de Consumidores y Usuarios. También podrás contar con números internacionales de aquellos países en los que operas.

Un dispositivo desde el que poder emitir y recibir tus llamadas

En el caso de la tecnología WebRTC, a diferencia de lo que ocurre con los sistemas que funcionan a través del protocolo SIP, no necesitamos realizar ningún tipo de instalación ni descarga de softwares adicionales o softphones. Podemos usar cualquier dispositivo que tengamos a nuestro alcance en ese momento, ya sea un ordenador, tablet o móvil.

Una conexión a Internet estable

Tal como decíamos anteriormente, en un call center virtual la voz viaja a través de Internet. Esto implica que para crear un call center necesitaremos que el dispositivo que vayamos a utilizar esté conectado a la red para poder tener acceso al navegador. De esta manera, podremos emitir y recibir llamadas desde cualquier momento y en cualquier lugar siempre que cumplamos este requisito.

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Cómo organizar tu call center

Ahora que ya sabes cuáles son los elementos básicos con los que debes contar para crear un call center, necesitas conocer cómo puedes organizarlo, lo cual dependerá de las necesidades de tu empresa.

Para ello, debes primero saber cuántas llamadas recibes y emites en un día, para así valorar si los recursos con los que contamos actualmente son suficientes. Algunos software de call center te ofrecen acceso a un panel de estadísticas. Así conocerás cuál es el comportamiento de las llamadas (duración de la llamada, si ha sido respondida o no, tiempo de espera hasta ser atendida…).

Posteriormente, una vez que tengas toda la información recopilada, deberás definir quiénes recibirán las llamadas, lo cual es posible realizar en función de sus habilidades (es decir, definiendo skillsets que se ajustarán a la especialización de cada uno de ellos).

Por último, es esencial definir cuál es el sistema que utilizarás para distribuir las llamadas de manera dinámica y eficiente. En este caso hablamos en particular del sistema ACD (del inglés “Automatic Call Distributor”). Se trata de la parte del call center que distribuye las llamadas entrantes en función de las habilidades que se le hayan asignado a los agentes previamente (las skillsets de las que hablábamos anteriormente). Por ejemplo, imaginemos que recibimos una llamada comercial en francés. En este caso, el sistema buscará al agente más cualificado disponible en ese momento y que posee las habilidades necesarias para atender la llamada. En el caso de que no se encuentre disponible, el sistema buscará al siguiente agente que tiene dichas cualidades para entregarle la llamada, y así sucesivamente. De esta manera, nos aseguramos que tenemos al agente más cualificado en el momento adecuado, lo que nos proporcionará a su vez un elemento diferenciador.

Cómo crear un call center

Ya tienes todos los elementos necesarios y conoces a la perfección cuál es la mejor manera de organizar tu contact center. Pero… ¿Y ahora qué?

  • Configura tu call center: una vez que ya tienes tu número virtual, sea porque lo hayas portado o te hayan asignado uno nuevo, lo siguiente que tendrás que hacer es establecer cómo se configurará tu contact center. Así, podrás gestionar el número que se mostrará cuando realices tus llamadas, el horario de atención al cliente, las locuciones, cuándo la llamada pasará al buzón de voz… Para ello, en ocasiones podrás realizarlo tú mismo o deberás acudir a tu proveedor de telefonía para que te ayude en esta tarea.
  • Añade funcionalidades a tu call center: cuando tu call center esté configurado, simplemente deberás añadir las funcionalidades que desees para proporcionar un servicio de calidad, como por ejemplo, colas de espera, identificación de llamadas, filtrado de llamadas…
  • Accede desde el navegador de cualquier dispositivo: después, sólo tendrás que acceder a la plataforma con tu usuario y contraseña y podrás comenzar a recibir y emitir llamadas.
  • Opcionalmente, podrás integrarlo con tu CRM: por último, aunque no es algo imprescindible para crear un call center, es muy recomendable y útil integrar el CRM que utilice la empresa (como Hubspot, Salesforce, Zoho…) con tu sistema de telefonía. Así, podrás gestionar los datos de los clientes desde una misma plataforma y sin necesidad de salir de la llamada.