Para muchas empresas puede resultar muy interesante conocer la calidad de la atención que prestan sus agentes telefónicos y medir el nivel de resolución de los problemas a través de esta vía. Por razones obvias no podemos estar escuchando todas las llamadas que atienden nuestros agentes o nuestros establecimientos. Cómo podemos analizar esta variable mejor que preguntándoles directamente a nuestros clientes a través de encuestas telefónicas.

Encuestas telefónicas. Una funcionalidad de nuestra centralita que quizá no conocías.

Las entrevistas telefónicas se llevan a cabo cuando el objetivo de la encuesta es obtener un resultado rápido y económico de un cuestionario generalmente corto y conciso, es decir, las preguntas deben tener respuestas claras y cerradas, que el cliente pueda elegir simplemente marcando una tecla, y no deben ser más de 10 preguntas, pues el exceso provocaría el abandono del entrevistado.

Aunque las encuestas por teléfono se pueden realizar de muchas maneras y con muchos objetivos, por la que nos decantamos es por la encuesta post-llamada, gracias a su sencilla aplicación a nuestra centralita. Este tipo de servicio consiste en traspasar al cliente a un breve cuestionario tras finalizar la llamada, con el objetivo principal de conocer su nivel de satisfacción con la atención telefónica mediante cuestiones como “evalúa el nivel de satisfacción de la atención recibida, siendo 0 nada satisfecho y 5 muy satisfecho”, “¿se ha resuelto su incidencia? Marque 0 si no se ha resuelto o marque 1 si se ha resuelto.”, etc.

¿Qué debo hacer y cómo accederé a los resultados de la encuesta?

Una vez que hayas decidido las cuestiones que quieres incluir en la encuesta  y tras configurarlo en tu centralita, únicamente tendrás que informar a tus agentes que pidan a los clientes que no cuelguen al finalizar la llamada, pues será el momento en el que comenzará la encuesta post-llamada.

La centralita de fonvirtual, además de incluir el servicio de encuesta telefónica de forma gratuita, te facilita una conclusión precisa de todas las llamadas que han accedido a la encuesta y el resultado de cada una de ellas, sus valoraciones o el punto en el que han abandonado, si lo han hecho. Estos resultados podrás descargarlos en un Excel o solicitar que se envíen por correo electrónico a la dirección o direcciones que necesitemos.

Ahora que estamos a final de año puede ser un buen momento de empezar a considerar la calidad de nuestra atención telefónica y si no lo puedes hacer con tu centralita es que no conoces fonvirtual.