Medir la satisfacción del cliente en un Call Center: herramientas y estrategias

López García, Ana

Publicado: miércoles, Jul 05
Atención al cliente

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) han sido durante mucho tiempo una herramienta fundamental para que las empresas midan y mejoren su desempeño en las llamadas entrantes. Estos KPI incluyen métricas como el volumen de llamadas, llamadas perdidas, llamadas atendidas y duración de las llamadas. 

Sin embargo, además de estos KPI tradicionales, también es importante considerar métricas de calidad que ofrezcan una visión más completa de la experiencia del cliente. A través de encuestas, podemos medir la calidad de la llamada y el nivel de servicio. No obstante, tenemos que tener en cuenta que presentan ciertas desventajas, como la baja tasa de respuestas en comparación con otros métodos y la dificultad de elaborar cuestionarios.

Por estos motivos, Fonvirtual da un paso más allá al integrar en el análisis de satisfacción la inteligencia artificial. En este artículo te contamos un poco más.

IA para medir la satisfacción del cliente

Nuestra herramienta utiliza inteligencia artificial para identificar las emociones de los clientes y de los agentes durante las llamadas telefónicas. Analiza el lenguaje utilizado, los silencios, el tono, las posibles interrupciones y determina el nivel de atención y satisfacción de cada una de las partes. Tanto de agrado como de descontento, mediante técnicas de procesamiento de lenguaje natural y la utilización de grandes modelos del lenguaje. Al finalizar la llamada, genera un resumen de estas métricas medidas y ofrece un veredicto que concluye el análisis de la calidad de la actitud del agente y del cliente.

Esta herramienta ofrece a los agentes una comprensión más profunda del estado emocional del cliente en tiempo real, lo que les permite adaptar sus respuestas y soluciones según las necesidades emocionales del cliente. Por ejemplo, podrá identificar en qué momento su actitud está siendo menos proactiva y podrá actuar en consecuencia cambiando el tono o la calidez de la conversación.

Ventajas del análisis del sentimiento

La IA se integra con tu software de call center lo que genera varias ventajas para las empresas. En primer lugar, les permite obtener datos importantes sobre la satisfacción del cliente y analizar tendencias y patrones. Estos datos son útiles para identificar problemas frecuentes, áreas de mejora y ajustar las estrategias de atención al cliente para satisfacer mejor las necesidades.

Además, la herramienta puede ayudar a identificar a los clientes más insatisfechos y abordar sus problemas de manera proactiva. Los supervisores de atención al cliente pueden utilizar la información proporcionada por la herramienta para identificar rápidamente a los clientes que no están satisfechos durante la llamada y averiguar el motivo de su insatisfacción. Esto les permite resolver sus inquietudes antes de que se conviertan en problemas más graves y medir la calidad de la atención del equipo. 

Otras funcionalidades de la IA en las llamadas

Los avances en Inteligencia Artificial, especialmente en el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y los Grandes Modelos de Lenguaje (LLM), han permitido desarrollar sistemas de reconocimiento de voz que automatizan la tarea de transcripción con alta precisión. Estos sistemas no sólo reconocen cada palabra, sino que también analizan el contexto de la conversación y tratan de identificar las frases que tienen sentido, más allá de su significado literal. Al transcribir las llamadas de manera automática, es posible supervisar la satisfacción del cliente al poner por escrito lo que se está diciendo. Además, podemos disfrutar de la transcripción en tiempo real en cualquier idioma lo que facilita su análisis en contextos multi-idioma.

Sin embargo, esto no es todo. Gracias a la Inteligencia Artificial, podrás aprovechar al máximo tus conversaciones, ya que podrás extraer todo su valor. Con la IA de Fonvirtual, podrás obtener la siguiente información de tus llamadas en tiempo real:

  • Resumen detallado de cada llamada. 
  • Etiquetado automático de los temas abordados.
  • Detección el idioma utilizado en la conversación.
  • Identificar el género de los participantes.
  • Análisis del sentimiento. 

Por otro lado, los resúmenes generados en tiempo real por inteligencia artificial ofrecen una visión clara y concisa de tus clientes. Esto te permite identificar oportunidades de mejora, evaluar el rendimiento de tu equipo y tomar decisiones fundamentadas. Además, los resúmenes también determinan la actitud del agente que atendió la llamada y de su interlocutor, lo que facilita la evaluación objetiva del rendimiento de tu equipo de atención al cliente y la medición de la satisfacción de tus clientes.

Integración de la inteligencia artificial en el CRM

La integración de la inteligencia artificial en el CRM, junto con una centralita virtual, ofrece beneficios significativos para las empresas. Al tener acceso rápido y sencillo a la información en un solo lugar, se simplifica el análisis y seguimiento de la satisfacción del cliente. Los agentes pueden revisar resúmenes detallados de llamadas, temas abordados y métricas relevantes sin buscar en diferentes sistemas. Además, al vincular la información de la inteligencia artificial con los datos existentes en el CRM, y aprovechar la funcionalidad de una centralita virtual, se obtiene una imagen más completa del cliente, lo que facilita la personalización de las interacciones y mejora la experiencia del cliente.

La automatización de tareas y procesos es otro beneficio clave de la integración. Mediante el reconocimiento de voz y el procesamiento de lenguaje natural, el sistema puede realizar el etiquetado de temas, detectar idiomas y géneros, y analizar el sentimiento de manera automática. Esto ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes, permitiéndoles enfocarse en tareas de mayor valor y mejorar la eficiencia operativa. 

Conclusión

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) tradicionales han sido útiles para medir y mejorar el desempeño en las llamadas, pero es importante considerar métricas de calidad para obtener una visión más completa de la experiencia del cliente. Fonvirtual utiliza la inteligencia artificial para medir la satisfacción del cliente durante las llamadas, identificando emociones y analizando el lenguaje, tono y atención. Esto ofrece a los agentes una comprensión más profunda del estado emocional del cliente y les permite adaptar sus respuestas en tiempo real. La IA también permite la transcripción automática de llamadas y proporciona resúmenes detallados, etiquetado de temas, análisis de sentimiento y una integración efectiva con el CRM. Estos avances mejoran la personalización de las interacciones, facilitan la evaluación del rendimiento y la toma de decisiones informadas, y automatizan tareas para mejorar la eficiencia operativa.

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