Desde la aparición de la WebRTC los sistemas de comunicación han evolucionado y mejorado drásticamente. Esta tecnología de última generación, permite la transmisión de información en tiempo real vía voz, vídeo y texto directamente desde el navegador y sin necesidad de inversiones ni descargas. La flexibilidad que aporta, entre otras mejoras, es la que ha hecho que la mayoría de empresas que buscan la excelencia opten por un sistema de comunicación en tiempo real basado en tecnología WebRTC.
Partiendo de la base de la tecnología webRTC, hay otros factores que debemos de tener en cuenta cuando nos disponemos a implementar el sistema de comunicación de nuestra empresa. Ofrecer diversidad de canales de contacto, posibilidades de integración con plataformas de terceros y la implementación de soluciones de IA son algunas de las claves a valorar. La comunicación en vivo nos ofrece la oportunidad de fidelizar a los clientes y reforzar nuestro vínculo con ellos, pero también trae consigo una serie de desafíos a los que debemos hacer frente de la mejor manera posible.
Para ayudarte con la implementación del sistema de comunicación de tu empresa, hemos preparado algunos consejos que te detallamos a continuación:
Aprovecha las posibilidades de integrar los distintos canales en la misma plataforma
La comunicación en vivo persigue como objetivo principal proporcionar respuestas rápidas a los usuarios, por eso es importante que todos los canales se encuentren conectados y se puedan gestionar desde la misma plataforma. Así, evitaremos que los agentes pierdan tiempo en cambiar de uno a otro y puedan resolver sus dudas en el momento en que lo necesiten, sin esperas.
En este sentido, contar con una solución para unificar todos los canales de comunicación en la que podamos integrar varios niveles de interacción con los clientes por voz, chat y vídeo, resulta fundamental.
Utiliza la comunicación interna
No siempre el agente que atiende una interacción es el que puede dar una respuesta ajustada a las necesidades del cliente desde el principio. Por ello, la comunicación en vivo también debe reflejarse en la relación entre los empleados, de manera que contar con un sistema de comunicación que les permita hablar entre ellos por voz, chat y vídeo es clave para una buena atención al cliente.
Así, si como decíamos, un agente recibe una conversación que ha sido previamente atendida por otro compañero, podrá preguntarle en tiempo real y por cualquiera de los medios que dispone si está disponible, reduciendo así los tiempos de espera innecesarios y aumentando la eficiencia de nuestro servicio.
Además, en el caso de las soluciones que te ofrecemos en Fonvirtual, obtendrás otras funcionalidades para favorecer la colaboración en tiempo real de tu equipo: chat corporativo, grupos de difusión, sistema de cambios de estado…
Revisa los reportes y estadísticas
Es de vital importancia que todo sistema de comunicación en vivo tenga un apoyo de informes y KPIS sobre el que poder reportar puntos fuertes y puntos de mejora. Por eso a la hora de elegir vuestra solución debéis buscar una opción que incluya lo siguiente:
- Sistema de supervisión en tiempo real. Nos permite conocer el estado de los agentes, cambiar su estado o comunicarnos con ellos pero también controlar el estado de cada cola de llamadas, videollamadas y mensajería instantánea.
- Grabaciones de llamadas y videollamadas. Tener un registro de las llamadas y videollamadas no solo es útil para hacer consultas en casos determinados, si no para comprobar la calidad de la atención de tu empresa y el nivel de satisfacción de los clientes.
- Poder crear informes estadísticos a medida para controlar y tener a mano los datos que más interese auditar.
- Transcripciones de las llamadas con posibilidad de traducción. Para casos en los que se quiera supervisar llamadas y hacer búsquedas de palabras clave e incluso para casos en los que la conversación haya sido en un idioma que no controlamos, poder leerla en el idioma que queramos.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Hacer uso de agentes virtuales
Por último, para hacer frente a todos los desafíos que comentábamos al principio, te recomendamos que hagas uso de sistemas de IA Conversacional, como son los chatbots y los callbots. De hecho, estos sistemas ofrecen una solución a cada uno de ellos:
- Por un lado, nos permiten reducir costes y la necesidad de contar con varios empleados que atiendan las interacciones de los clientes en cualquier momento del día. Los agentes virtuales se caracterizan por responder a las solicitudes de los clientes en múltiples idiomas, las 24 horas del día, los 365 días del año.
- Y por otro lado, ayuda a que los agentes no se vean desbordados, ya que son capaces de realizar en pocos minutos las tareas más repetitivas y que consumen mucho tiempo a los empleados. Además, atienden las interacciones menos cualificadas, pasando a los agentes únicamente aquellas para las que no tenga respuesta.
Buscar una solución de comunicación para la empresa es una decisión estratégica importante que marcará el futuro de la misma. Por eso decimos que es importante dedicarle el tiempo necesario a encontrar y construir el mejor sistema posible. Esperamos que con estos consejos hayáis podido enfocar algo más la búsqueda de vuestro sistema de comunicación en vivo. De todos modos, en Fonvirtual podemos ofreceros una auditoría a medida gratuita. ¡No lo dudes contacta!
