La mayoría de las empresas encuentran numerosas dificultades a la hora de gestionar sus llamadas entrantes. Sobretodo aquellas empresas dedicadas al comercio electrónico. Si este es tu caso, ¡no te preocupes! Tenemos la solución perfecta para ti. Si quieres que la gestión de tus llamadas sea eficiente y tus clientes siempre estén satisfechos: tienes que incorporar el sistema IVR. 

Si estás interesado en saber más sobre esta solución, continúe leyendo para conocer todo  sobre el sistema IVR y su integración con la centralita virtual.

¿Qué es un sistema IVR?

 

Un IVR, de sus siglas en inglés Interactive Voice Response, es un sistema telefónico automatizado que permite a los clientes interactuar con el sistema por teléfono. El sistema está programado para responder automáticamente a las acciones de la otra parte (ya sea por voz o a través del teclado para realizar una acción). La Respuesta de Voz Interactiva también puede emitir mensajes anteriormente grabados como un saludo telefónico o un menú de opciones. Esto facilita la interacción con los clientes. 

Además, este menú de voz interactivo permite que las llamadas se reciban y se realicen automáticamente según las previsiones establecidas por el usuario. Así pues, el llamante puede elegir la opción correspondiente al objeto de su llamada (como hemos visto, presionando una tecla o por voz siguiendo las instrucciones establecidas). Finalmente, gracias al sistema, será redirigido al interlocutor adecuado. 

¿Cuáles son las funcionalidades del IVR? 

 

El sistema IVR realiza principalmente el trabajo de un recepcionista, sin embargo su eficiencia es mucho mayor. De este modo, permite a las empresas tener una centralita automatizada con numerosas funcionalidades muy ventajosas.

En primer lugar, el IVR permite la grabación de varios mensajes de voz que se transmitirán al cliente dependiendo de la situación que se presente. Se trata pues de una especie de contestador automático virtual que permite la eficiencia de la gestión de tus llamadas. 

Entre los tipos de mensajes que podemos configurar con el sistema IVR encontramos: 

  • Mensaje de espera: se utiliza mientras el sistema telefónico pone en contacto al cliente que llama con el interlocutor al que el cliente está tratando de contactar.
  • Mensaje de cierre: cuando el negocio está cerrado, la persona que llama recibe un mensaje de voz informando de la situación y del horario de atención de la empresa. Esta es una opción interesante porque permite a la persona que llama averiguar por qué no se ha contestado su llamada y cuándo podrá volver a llamar.
  • Mensaje de saludo: es un mensaje que la persona que llama escuchará en el primer momento de la llamada. Puede ser un simple saludo o un menú de opción múltiple que permite al sistema IVR redirigir la llamada al interlocutor adecuado. 

Mediante este sistema de respuesta de voz interactiva se permite redirigir a la persona que llama al servicio que desea contactar. Puede ser, entre otros, a un agente que habla su idioma o que tiene ciertas habilidades específicas o conocimientos necesarios para manejar la llamada entrante.

¿Cómo funciona?

 

Cuando el cliente que llama marca el número de la empresa, el sistema IVR ofrece automáticamente un menú de opciones interactivo. De este modo, la persona que llama puede elegir el servicio o la opción al que desea acceder y su llamada será redirigida al agente mejor formado en este servicio/opción. 

Así pues, el cliente tendrá que presionar en el teclado el número correspondiente según lo indicado en el menú de opciones. El teclado del teléfono enviará un tono DTMF al sistema host de la compañía, que selecciona la acción apropiada en base a la opción elegida. 

Dependiendo de la empresa a la que pertenezca el sistema IVR, la selección de opciones puede ser muy específica (incluyendo submenús para dirigir la elección de forma precisa) o muy general (con un único menú principal). 

¿Cuáles son las ventajas del sistema IVR? 

 

Un sistema IVR tiene numerosas ventajas para la empresas que lo utilizan.

 

 

Entre los principales beneficios del IVR, podemos distinguir las siguientes: 

Mejora del servicio al cliente: El IVR permite que la persona que llama sea redirigida al servicio o a la persona que está intentando contactar en sólo unos segundos. El cliente no necesita perder tiempo buscando el número correcto de la persona que está tratando de contactar o esperar durante largos períodos de tiempo a que su llamada sea transferida.

Imagen profesional: el menú IVR permite a la empresa reflejar una imagen profesional ya que ofrece a los clientes una acogida personalizada y satisface sus necesidades rápida y eficazmente.   

Aumento de las ventas: la respuesta de voz interactiva permite aumentar las ventas de la empresa al ofrecer a los clientes un servicio satisfactorio. Los clientes de este modo se sentirán más seguros cuando contraten con la empresa.  

Permite una asistencia 24 horas: incluso fuera del horario de trabajo de la empresa, el IVR virtual responde automáticamente a las llamadas de los clientes, informándoles de las horas en las que pueden volver a llamar para que sean atendidos por un agente. 

En resumen, el sistema IVR permite a los agentes de la empresa ser más rápidos y eficientes, dando mejor servicio y una respuesta más ajustada a lo que el cliente busca.

Cómo instalar un Menú Vocal Interactivo en tu empresa?

 

La integración del sistema IVR con tu centralita virtual es muy sencilla. Simplemente activa las características del IVR en tu número telefónico y escoge tú mismo las locuciones que quieras, todo ello desde la interfaz de usuario de Fonvirtual. 

Por ejemplo, puedes elegir el saludo telefónico que desees para que tus clientes que lo escuchen cuando te llamen, o bien puedes configurar un menú de opciones por ejemplo:: «si desea hablar con un agente del departamento de ventas, pulse 1, si ya es cliente, pulse 2, etc.».

Por supuesto, nuestro equipo está a su disposición para ayudarle a configurar tu sistema de IVR.

Para conocer más sobre la integración de IVR en tu centralita IP de Fonvirtual, contáctenos.