Cuidar la atención al cliente ha sido siempre una de las principales prioridades para las empresas, pero en las últimas décadas, el papel de los sistemas dedicados a la experiencia del usuario ha adquirido mucha más importancia. La evolución del contact center lo ha convertido en una parte crucial en cualquier empresa que quiera destacar en su servicio.

La mayoría de las personas antes oían hablar de los sistemas call center e inmediatamente se imaginaban una sala repleta de máquinas que gestiona las llamadas telefónicas de la empresa; pero, mucho más lejos de la realidad. Este sistema hace referencia a una visión bastante más amplia, y a diferencia de hace unos años, ahora es algo muy común entre las empresas.

 

Los contact center

 

Demos un pequeño salto al pasado para poder apreciar mejor este concepto. Fue en la década de 1960 cuando se introdujo por primera vez el sistema más parecido a un call center. Se trataba del Distribuidor Automático de Llamadas (ACD de Automatic Call Distributor), y su función era la de administrar las llamadas entrantes de las grandes empresas asignándoselas a los distintos agentes.

El ACD tenían como objetivo conseguir trabajar de manera más eficiente dentro de la compañía. Esta misma década se consideró como el inicio de una búsqueda de comunicación más eficaz y eficiente entre consumidores y empresarios o trabajadores.

Actualmente, el sistema ACD se sigue llevando a cabo a la hora de implantar una solución call center. Eso sí, aquellas que desean poder poner a disposición de sus clientes un servicio de calidad, introducen también la función de call center IVR. Consiste en un sistema de telefonía automatizado completamente personalizable que pretende interactuar con el usuario a través de la voz y del teclado.

 

¿Existe conciencia de la importancia de implementar un sistema contact center?

 

A pesar de que, en comparación con hace algunos años, las empresas call center están aumentando poco a poco, queda aún un largo camino para hacer ver a aquellas compañías que aún no han implementado el servicio, que no contar con un buen sistema call center es posicionarse automáticamente por detrás de la competencia.

El principal problema es la falta de conocimiento o información. Pocas empresas se han dado cuenta de la fuente de explotación que supone el sistema call center para satisfacer las necesidades de atención al cliente y de gestión de llamadas en las empresas.

 

Beneficios de los contact center

La importante firma de analistas Forrester realizó un estudio, llegando a la conclusión de que el 73% de los clientes llaman a los call center para resolver cualquier duda o consulta que tengan. Supone una elevada cifra como para que sigan existiendo compañías que dejan el servicio de atención al cliente en un segundo plano. Pero, el problema no es únicamente que la gestión de sus llamadas y, por consiguiente, su trabajo sea menos eficiente, sino que además, los clientes no van a estar satisfechos con el servicio que reciban, y disminuirán las ventas de la empresa notablemente.

Los beneficios que se obtienen por parte de los sistemas call center son numerosos. Te nombramos algunos de ellos para que puedas observar las ventajas que traerá a tu empresa: Reducción de la duración de llamadas ya que la automatización de llamadas hará que los agentes sean capaces de atender rápidamente las necesidades de sus clientes, reducción de las llamadas en espera gracias a la eficaz gestión y administración del servicio, localización eficiente de respuestas ya que el sistema call center asignará las llamadas a los agentes correspondientes, servicio de atención al usuario de calidad gracias al supervisor call center experto que ayudará a los agentes, y reducción de volúmenes de llamada (por ejemplo, en algunos casos los call center permiten que los clientes busquen y reserven sus propias citas de atención médica).

Sistemas call center

 

La evolución del contact center en las empresas

 

Explicar la evolución del contact center resulta fácil en el momento en el que entendemos un concepto básico : el contact center intenta siempre adaptarse y cambiar para las necesidades de los clientes. Es decir, el contact center, sobre todo aquel que utiliza la WebRTC para trabajar, va cambiando y evolucionando a medida que la tecnología, las aplicaciones y el mismo internet cambian. Por ejemplo, en su momento el contact center era más básico, y ahora cuenta con nuevas características gracias a la inteligencia artificial. Algunas de estas son : el reconocimiento de voz, la traducción de la voz en datos y la síntesis de la voz.

La estructura de los contact center también puede evolucionar y adaptarse a cómo las empresas necesiten organizarse. Hoy en día, los contact center cuentan con las funciones de coordinadores y supervisores. Estas figuras pueden controlar todo lo que hacen sus trabajadores y tienen acceso a más funcionalidades del contact center que el resto de empleados. La estructura y las funciones dentro del contact center dependen de las necesidades de la empresa, por lo que fácilmente se podrían agregar o mejorar las distintas figuras de la empresa.

Además, la evolución del contact center se vincula directamente con aspectos como los beneficios y costes de la empresa, el impacto del cambio tecnológico y más importante aún, las expectativas del cliente y si estas cambian o no.  Y lo que antes era básicamente un centro de comunicaciones, se está convirtiendo en toda una experiencia para el cliente. Los contact center ya no se traducen en un sistema de servicio al cliente, sino que algunos lo llaman customer engagement center : un centro de experiencias para el cliente.

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